М.Видео НОВОСТИ

Как М.Видео использует ИИ, чтобы лучше понимать клиентов

👀 На Global Tech Forum Виталий Деревяшкин, руководитель управления клиентского сервиса М.Видео, рассказал, как речевая аналитика и ИИ помогают компании анализировать клиентский опыт и находить точки для улучшения сервиса.

🔗 Раньше специалисты вручную проверяли только 2–3% диалогов, а поиск причин проблем занимал недели. Теперь инструмент анализирует 100% обращений из звонков, чатов и социальных сетей, распределяет их по более чем 140 категориям и позволяет задавать вопросы к данным на обычном языке. При этом каждый вывод можно проверить по конкретным диалогам.

Что изменилось на практике?

⏺Анализ жалоб на оформление заказов в ПВЗ показал, что 70–80% проблем, попавших в эту категорию, на самом деле связаны с отменой и получением заказов.

⏺Пересмотр подхода к идентификации клиентов помог снизить долю повторных обращений на 2% и повысить CSI по информации о заказе на 5%

⏺Обучение операторов стало точечным: вместо общих рекомендаций супервайзеры получают разбор конкретных диалогов и могут отделить ошибки в коммуникации от проблем логистики и других процессов.

✏️ При этом ИИ не подменяет экспертов: спорные случаи проверяют специалисты, персональные данные маскируются, а выводы подтверждаются исходными диалогами.

⚡️ Главная задача технологии — помочь человеку быстрее находить причины проблем и принимать решения на основе данных. Чем меньше времени уходит на ручной анализ, тем больше возможностей для развития команды и улучшения клиентского опыта.

Осень — время расхламляться. Даже от старой техники

🥸 Телефон, который пережил три поколения. Зарядка от устройства, название которого уже никто не помнит. Чайник, который давно вышел на пенсию. Знакомая коллекция?

🗓 В эту субботу в Санкт-Петербурге пройдет «Электроосень» — акция по сбору старой электроники и бытовой техники. М.Видео выступает партнером мероприятия: этой осенью к акции присоединились 25 наших магазинов.

⭐️ В сервисных зонах магазинов, участвующих в акции, можно сдать старую технику на переработку. Первые десять участников в каждом из этих магазинов получат подарок — защитную пленку для экрана смартфона с бесплатной наклейкой. Для этого достаточно сдать технику и попросить сотрудника сервисной зоны применить промокод «Электроосень 2026».

🔖 На акцию также можно принести отслужившие приборы весом до 20 кг в другие пункты приема: чайники, фены, тостеры, микроволновки, телевизоры, компьютерную технику, провода и зарядные устройства.

✔️ Важно: исправные гаджеты лучше передать тем, кому они еще пригодятся. Все собранное в рамках акции отправится на переработку, где из техники извлекут металлы, пластик и другие материалы для повторного использования.

Акцию организует Экологическое движение «РазДельный Сбор» совместно с Комитетом по природопользованию Санкт-Петербурга.

📍 Выбирайте удобный пункт приема на карте

Евгений Щепелин: будущее электронной коммерции за платформенными моделями и агентской торговлей

Член совета директоров ПАО «М.Видео» Евгений Щепелин принял участие в форуме Оборот.ру, где обсудил трансформацию электронной коммерции, развитие агентской торговли и будущее розничных магазинов.

По словам Евгения, сегодня М.Видео проходит масштабную трансформацию от классического ритейлера к платформенной модели. Компания одновременно работает над оптимизацией традиционной розницы, развитием маркетплейса, агентской торговли и переосмыслением роли физических магазинов в клиентском пути.

Отдельное внимание спикер уделил агентской коммерции, которая может существенно изменить модель потребительского поведения. В центре внимания — то, как покупатели будут выбирать товары с помощью ИИ-агентов, сравнивающих предложения разных площадок по цене, скорости доставки, гарантиям и другим параметрам.

Ещё одно направление — создание единых стандартов взаимодействия между участниками рынка. Евгений отметил, что сегодня ритейлеры часто разрабатывают собственные технологические решения и протоколы, хотя унификация позволила бы партнёрам быстрее подключаться к различным торговым и цифровым площадкам.

«Идеальный мир, на мой взгляд, заключается в том, что любой селлер может встать на любую поверхность в два клика, а не пытаться месяцами изучать её технологический стек».

М.Видео: Samsung стал единственным брендом в топе носимых устройств, показавшим рост продаж за 9 месяцев

🔖 По итогам января–сентября 2026 года в России продали около 4,24 млн смарт-часов и фитнес-браслетов на общую сумму 31,7 млрд рублей. При этом Samsung увеличил продажи на 7,8% в денежном выражении и на 0,8% в количественном.

📌 Лидерами рынка в денежном выражении стали Huawei, Apple и Samsung. Совокупно на эти бренды пришлось 58,6% продаж. В натуральном выражении тройка лидеров осталась такой же.

В число самых продаваемых моделей по количеству вошли:

• Apple Watch Series 11 в версиях 42 и 46 мм,
• Apple Watch SE 3 с корпусом 40 мм,
• Xiaomi Smart Band 10,
• Samsung Galaxy Watch 8 40 мм с поддержкой LTE,
• Huawei Watch GT 6 на 41 мм.

🔚 Никита Толпыгин, руководитель департамента «Телеком и гаджеты» М.Видео:

«Мы видим, что рынок носимых устройств постепенно переходит от модели регулярного обновления к более рациональному потреблению. Смарт-часы и фитнес-браслеты уже стали привычными устройствами, поэтому покупатели могут дольше пользоваться имеющимися моделями и реже менять их без существенной необходимости. На это накладывается общая сдержанность потребительского спроса: в условиях, когда люди внимательнее распоряжаются свободными средствами, покупка нового гаджета всё чаще требует понятной практической причины».

М.Видео стала победителем премии «Лучшие экопрактики России» Eco Best Award 🍃

💚Наш проект «Экоточки
💚Москвы» победил в
💚номинации «Лучший проект по
💚утилизации отходов»

«Экоточки Москвы» — проект по сбору старой электроники и техники для последующей переработки. С июля 2025 года экоточки работают более чем в 60 магазинах М.Видео в Москве, помогая покупателям экологично утилизировать ненужные устройства и давать им вторую жизнь.

Благодарим организаторов премии за высокую оценку нашей работы, а всех, кто участвует в проекте, — за вклад в развитие ответственного потребления и заботу об окружающей среде! 💚

М.Видео: в августе спрос на дорогие часы вырос втрое в деньгах ⌚️

М.Видео проанализировала продажи часов на собственном маркетплейсе за 9 месяцев 2026 года. В преддверии делового сезона покупатели стали активнее выбирать модели с более высоким средним чеком.

Директор категории «Fashion» на маркетплейсе М.Видео Екатерина Лезгинцева:

«Исторически часы для покупателя — это не только способ узнать время, но и часть повседневного образа, технологичный аксессуар, отражающий имидж и являющийся маркой статуса. Поэтому выбор становится более осознанным: клиенты обращают внимание на дизайн, бренд, материалы, функциональность и дополнительные возможности устройства. В последние несколько месяцев мы видим интерес к моделям разных форматов, в том числе к часам с более высоким средним чеком, что указывает на систематический сдвиг в потребительском поведении».

📈 Август стал пиковым месяцем: на него пришлось 14,3% всех продаж часов в штуках и 21,9% оборота категории за девять месяцев. По сравнению с июлем количество проданных часов выросло на 47,8%, а оборот — на 243,6%.

💸 Особенно заметно вырос спрос на часы брендов со средним чеком выше 10 тыс. рублей: в августе продажи увеличились на 65% относительно июля, а оборот вырос примерно втрое.

🔥 Самым популярным брендом в этом сегменте стал Casio — на него пришлось около 95% продаж в штуках и 81% оборота. В числе лидеров также Diesel, Bulova, Michael Kors, Citizen, AGAT, Earnshaw и Seiko.

⭐️ В целом на бренды со средним чеком выше 10 тыс. рублей пришлось около 88% продаж часов в штуках и более 91% оборота категории. Средняя стоимость проданных часов в этом сегменте составила около 36 тыс. рублей.

Маркетплейс М.Видео увеличил оборот более чем втрое за девять месяцев 2026 года 🚀

С января по сентябрь оборот маркетплейса М.Видео достиг 22,8 млрд рублей, увеличившись на 202% год к году. Ассортимент площадки вырос в 7 раз и достиг 1 млн SKU, а число продавцов превысило 15 тысяч.

📈 Наибольшую динамику среди категорий показали:
⏺мебель — рост оборота в 15,5 раза;
⏺одежда и товары для животных — в 9,5 раза;
⏺товары для красоты и хобби и творчества — в 8 раз;
⏺детские товары — в 7,2 раза;
⏺товары для сада и дачи — почти в 5,5 раза;
⏺товары для спорта и отдыха — в 5 раз.

В традиционных для М.Видео категориях оборот цифровой техники по модели маркетплейса вырос в 6 раз, электроники — почти в 3,5 раза, мелкой бытовой техники — в 3,2 раза. Крупная бытовая техника осталась крупнейшей категорией по обороту, показав рост более чем вдвое. Продукты питания, направление которых запустили 30 апреля, уже вошли в топ-10 категорий площадки.

Владислав Бакальчук, генеральный директор М.Видео:

«Благодаря интеграции через технологию Omni-Net товары М.Видео и наших селлеров представлены на витринах ПСБ Маркета, Т-Банка, других интернет-магазинов и маркетплейсов, где мы отмечаем постоянный рост продаж. Такая модель создает дополнительные возможности для всех участников рынка: покупатели получают больше пространства для выбора, партнеры — доступ к новой аудитории и готовой инфраструктуре, а продавцы — дополнительные каналы продаж без необходимости самостоятельно выстраивать полный цикл электронной торговли. Мы считаем, что сочетание мультикатегорийного ассортимента, омниканальной сети и партнерского взаимодействия позволит последовательно развивать экосистему онлайн-торговли и решать на одной платформе все больше повседневных задач покупателей, а наши текущие результаты уже являются показателем перспективности такого подхода».