Как М.Видео использует ИИ, чтобы лучше понимать клиентов

👀 На Global Tech Forum Виталий Деревяшкин, руководитель управления клиентского сервиса М.Видео, рассказал, как речевая аналитика и ИИ помогают компании анализировать клиентский опыт и находить точки для улучшения сервиса.

🔗 Раньше специалисты вручную проверяли только 2–3% диалогов, а поиск причин проблем занимал недели. Теперь инструмент анализирует 100% обращений из звонков, чатов и социальных сетей, распределяет их по более чем 140 категориям и позволяет задавать вопросы к данным на обычном языке. При этом каждый вывод можно проверить по конкретным диалогам.

Что изменилось на практике?

⏺Анализ жалоб на оформление заказов в ПВЗ показал, что 70–80% проблем, попавших в эту категорию, на самом деле связаны с отменой и получением заказов.

⏺Пересмотр подхода к идентификации клиентов помог снизить долю повторных обращений на 2% и повысить CSI по информации о заказе на 5%

⏺Обучение операторов стало точечным: вместо общих рекомендаций супервайзеры получают разбор конкретных диалогов и могут отделить ошибки в коммуникации от проблем логистики и других процессов.

✏️ При этом ИИ не подменяет экспертов: спорные случаи проверяют специалисты, персональные данные маскируются, а выводы подтверждаются исходными диалогами.

⚡️ Главная задача технологии — помочь человеку быстрее находить причины проблем и принимать решения на основе данных. Чем меньше времени уходит на ручной анализ, тем больше возможностей для развития команды и улучшения клиентского опыта.