Юлия Ольхова | Customer Success

Осенний вейксёрф 🍂🏄‍♀️

Холодно? Да. Хочется ещё? Абсолютно.

Этот спорт научил меня главному про баланс. Баланс — это не стоять неподвижно. Это сотни маленьких корректировок каждую секунду: волна меняется, катер меняет скорость, ветер бьёт в лицо, а ты подстраиваешься и едешь дальше.

В работе так же. Идеальных условий не будет никогда. Будет волна — и твоё умение на ней держаться 🌊
Главное — не ждать идеальной погоды, а ловить свою волну.
А где вы ловите свой баланс?

#вейксерф #баланс #осень

Одинаковый ли объем Customer Success нужен разным компаниям?

Представим две компании:

Компания А — дистрибьютор, в котором 800 сотрудников. Головной офис и несколько складов находятся в одном регионе, кадровая служба одна на всех, а ИТ-ландшафт — это 1С и пара корпоративных сервисов.

Компания Б — производственный гигант, в штате более 10 000 сотрудников. Площадки и офисы расположены по всей России, дочерние компании имеют свои, годами выстроенные процессы, а ИТ-инфраструктура включает десятки сервисов.

Нужен ли им одинаковый объем Customer Success? Практика показывает, что нет. И разница будет не в количестве внимания, а в самой задаче сопровождения. Компании А важно, чтобы сотрудники быстро освоили систему и начали в ней работать. Компании Б нужно объединить дочерние структуры, договориться о приоритетах между подразделениями и масштабировать решение на всех.

Поэтому мы выстроили три уровня сопровождения по модели Customer Success:

Базовый, до 2 000 лицензий. Мы управляем использованием: помогаем освоить продукт, обучаем сотрудников, составляем базовый план развития и регулярно держим связь. Это уровень компании А.

Расширенный, 2 000–5 000 лицензий. Здесь управляем развитием: строим план достижения целей, развиваем процессы и сценарии, расставляем приоритеты инициатив, проводим регулярные встречи и координируем команды.

Премиум, от 5 000 лицензий. Это enterprise-контур, где много процессов и участников, приоритеты нужно согласовывать между подразделениями, а сценарии масштабировать на всю компанию, поэтому и взаимодействие самое плотное. Это уровень компании Б.

Цель на всех уровнях одна — довести компанию до полноценного использования, помочь освоиться с продуктом. От уровня зависят глубина и плотность нашей работы, но ответственность за итог мы несем в любом случае.

#CustomerSuccess #VKHRTek #клиентскийопыт #EnterpriseIT #управлениеклиентами

Почему главная сложность перехода на электронный документооборот — это люди и их привычки?

Я много лет работала с большими ИТ-проектами и на стороне вендора, и на стороне заказчика, поэтому знаю: техническая часть перехода на новое ПО почти всегда понятна. Выбрать систему, интегрировать ее с другими решениями, настроить маршруты документов — это решаемые задачи. 

Сложности начинаются, когда дело доходит до подключения сотрудников. С HR-системами это заметнее всего: новое решение касается каждого человека, от директора до продавца в салоне. Это сотни людей с разным техническим бэкграундом, привычками и сомнениями. Поэтому при подключении могут возникнуть вопросы:

«Что делать, если у меня нет рабочего компьютера?» Многие работают у станка, за кассой или на складе по сменному графику. А значит, нужен удобный сценарий, который позволит получить справку или подать заявление.

«Зачем это вообще нужно, было же нормально?» Если не объяснить сотрудникам, что хорошего их ждет после перехода, они найдут способы работать по-старому. Убеждает личная выгода: не ехать в офис за справкой, подписать отпуск с телефона.

«Что, если я не разберусь?» У сотрудника много своих задач, а теперь придется еще и учиться новому. Нужна полноценная поддержка, адаптация и люди, которые смогут подсказать, как пользоваться системой.

В Askona Life Group, где работают 11 000 человек, через это прошли. Юлия Соина, руководитель кадрового администрирования, отметила, что самым большим вызовом стали не технологии, а привычки людей. Зато сейчас большинство сотрудников ценит, что документы можно подписать где угодно и когда угодно.

О том, как компания выстроила переход и масштабировала платформу на 59 юридических лиц, — в интервью 💙

#VKHRTek #КЭДО #управлениеизменениями #клиентскийопыт #ИТпроекты

Чем отличается Customer Success от технической поддержки?

В отличие от традиционной клиентской поддержки, которая в основном реагирует на проблемы по мере их возникновения, CS предвосхищает запросы и сложности, помогает внедрять продукт и заботится о том, чтобы клиент получил от него максимум пользы.

В мировом контексте рост значения CS в ИТ-бизнесе был связан с распространением модели SaaS, когда софт приобретается по подписке. Для вендоров большее значение имеет удержание клиентов, развитие долгосрочных отношений и регулярное взаимодействие с ними. Ведь основа благополучия в такой модели — рекуррентные платежи за подписку от постоянных пользователей.

Внедрение и поддержка продукта и раньше были важной составляющей работы, особенно когда речь шла о сложных решениях и корпоративных клиентах. При этом основная часть выручки, как правило, формировалась на этапе продажи, а дальнейшее взаимодействие с клиентом во многом было связано с решением возникающих вопросов и обеспечением стабильной работы продукта.

С развитием подхода CS взаимодействие с клиентом стало более проактивным и ориентированным на результат. Для SaaS-компаний все большее значение приобретает помощь клиенту в том, чтобы встроить продукт в свои процессы и получать от него долгосрочную ценность. Такой подход создает основу для более устойчивых и долгосрочных отношений между клиентом и вендором.

Подробнее о том, как работает Customer Success и какой эффект дает этот подход, рассказала в колонке для «Инвест-Форсайт»: https://www.if24.ru/kak-it-kompaniyam-vystroit-effektivnuyu-sistemu-cs/

Обязательно делитесь в комментариях своим опытом внедрения корпоративных систем. По каким критериям вы оценивали успешность проекта, что для вас было самым важным?