Одинаковый ли объем Customer Success нужен разным компаниям?

Представим две компании:

Компания А — дистрибьютор, в котором 800 сотрудников. Головной офис и несколько складов находятся в одном регионе, кадровая служба одна на всех, а ИТ-ландшафт — это 1С и пара корпоративных сервисов.

Компания Б — производственный гигант, в штате более 10 000 сотрудников. Площадки и офисы расположены по всей России, дочерние компании имеют свои, годами выстроенные процессы, а ИТ-инфраструктура включает десятки сервисов.

Нужен ли им одинаковый объем Customer Success? Практика показывает, что нет. И разница будет не в количестве внимания, а в самой задаче сопровождения. Компании А важно, чтобы сотрудники быстро освоили систему и начали в ней работать. Компании Б нужно объединить дочерние структуры, договориться о приоритетах между подразделениями и масштабировать решение на всех.

Поэтому мы выстроили три уровня сопровождения по модели Customer Success:

Базовый, до 2 000 лицензий. Мы управляем использованием: помогаем освоить продукт, обучаем сотрудников, составляем базовый план развития и регулярно держим связь. Это уровень компании А.

Расширенный, 2 000–5 000 лицензий. Здесь управляем развитием: строим план достижения целей, развиваем процессы и сценарии, расставляем приоритеты инициатив, проводим регулярные встречи и координируем команды.

Премиум, от 5 000 лицензий. Это enterprise-контур, где много процессов и участников, приоритеты нужно согласовывать между подразделениями, а сценарии масштабировать на всю компанию, поэтому и взаимодействие самое плотное. Это уровень компании Б.

Цель на всех уровнях одна — довести компанию до полноценного использования, помочь освоиться с продуктом. От уровня зависят глубина и плотность нашей работы, но ответственность за итог мы несем в любом случае.

#CustomerSuccess #VKHRTek #клиентскийопыт #EnterpriseIT #управлениеклиентами