МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

РУМ-СЕРВИС. КТО ОТКРЫВАЕТ ДВЕРЬ

Давно обещала этой темы коснуться, и вот пришло время. Итак, официант стоит у двери с заказом, постучал, представился, а в ответ тишина. Гость ожидал, но к этому моменту мог выйти или просто не услышать стук, например находиться в дальней комнате или в санузле.

В такой ситуации я предлагаю сначала разобраться, согласовано ли с гостем предоставление услуги в номер в момент его отсутствия. Сам по себе заказ еды не означает разрешения войти в номер, поэтому это лучше уточнять заранее, и уж тем более, если висит табличка «Не беспокоить».

Теперь о том, кто открывает дверь, когда вход согласован. Можно выдать сотруднику рум-сервиса служебный ключ с соответствующим доступом. Можно организовать вход через горничную или супервайзера. Я предпочитаю второй вариант и рекомендую ограничивать количество сотрудников с мастер-ключами, потому что, чем меньше людей имеют полный доступ к номерам, тем проще контролировать ситуации, а они бывают разные.

При таком порядке сотрудник службы хаускипинг открывает номер своим служебным ключом и присутствует, пока коллега из рум-сервиса размещает заказ. Затем оба выходят, дверь закрывают и проверяют, что она заперта. Все действия должны соответствовать принятой в отеле процедуре доступа в гостевые номера.

Присутствие горничной или супервайзера помогает контролировать, что происходит в номере, пока гостей нет. Если впоследствии возникнут вопросы, будет проще восстановить обстоятельства: кто вошел, зачем и что сделал.

Да, горничную или супервайзера придется подождать. Поэтому я бы заранее согласовала между службами, кому и как рум-сервис передает запрос на открытие номера и кто подстрахует, если нужный сотрудник занят. Иначе вместо понятного взаимодействия получим поиски коллеги по этажам, пока заказ остывает.

Если тема актуальна, ставьте 🔥 и продолжу разбирать взаимодействие служб во время предоставления услуги рум-сервис дальше.

МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

МОЖЕТ ГОРНИЧНАЯ ВЗЯЛА

Наверное, одна из самых неприятных ситуаций для любого отеля – это, когда гость обращается на ресепшен или в службу по работе с гостями и говорит, что после уборки не может найти что-то ценное, украшение или деньги. Можно представить, какое напряжение возникает в этот момент. Но здесь важно не паниковать и не начинать искать виноватого раньше времени.

Нужен понятный алгоритм. И я бы действовала так:

⭐️Сначала подробно фиксируем, что именно пропало, когда гость видел вещь последний раз и где она находилась.

⭐️И очень важно, как именно мы разговариваем с гостем в первые минуты.
👎 Я бы точно не начинала с фраз: «Вы уверены, что оставляли вещь в номере?» или «Наши сотрудники такого сделать не могли». Даже если вы на сто процентов доверяете своей команде.
👍Гораздо лучше сказать: «Я понимаю, насколько неприятна эта ситуация. Давайте вместе восстановим, когда вы последний раз видели вещь и где она находилась. Мы со своей стороны проверим всю доступную информацию и всё, что поможет нам разобраться. Я лично буду держать вас в курсе». Так мы показываем гостю, что его услышали, от проблемы не отмахиваются, но и выводов до проверки никто не делает.

⭐️Дальше восстанавливаем, кто и в какое время заходил в номер. Смотрим историю электронных ключей, при необходимости – камеры в коридорах и других общественных зонах.

⭐️Руководитель должен лично поговорить с сотрудником, который проводил уборку. Спокойно, без обвинений. Нужно восстановить сам процесс: что сотрудник делал в номере, перемещал ли вещи, менял ли белье, как выносил ли мусор.

⭐️Обязательно еще раз внимательно проверяем сам номер. Иногда вещь оказывается между матрасом и изголовьем, под кроватью, в складках постельного белья, в кармане халата, внутри полотенца или просто в другом ящике.

⭐️Если после уборки белье уже отправили в прачечную, стоит проверить и этот маршрут. То же самое касается мусора, если есть основания предполагать, что небольшая вещь могла попасть туда случайно.

⭐️И все это время с гостем нужно оставаться на связи. Не ограничиваться фразой: «Мы разбираемся». Лучше рассказывать, что уже проверили и какие действия предпринимаются дальше, хотя бы сориентировать гост тезисно. Кстати, я часто сама связываюсь с гостями напрямую и подробно рассказываю, как мы разбираемся в ситуации. Для меня главное в подобных ситуациях – это показать гостю, что нам не все равно, что произошло.

Обычно, до полиции дело доходит далеко не всегда, спустя некоторое время вещь находится. Гость сам переложил её в другое место, убрал в сумку, карман или сейф и просто забыл. Гость искренне извиняется перед горничной, а иногда еще и оставляет ей подарок в знак благодарности. Честно говоря, я очень ценю такие моменты. Потому что признать собственную ошибку после серьезного подозрения способен не каждый.

МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

ТРЕНДОВЫЙ ФОРМАТ

Недавно мне попался видеоролик одного отеля в соцсетях. И мне кажется, что такой формат сейчас работает намного лучше обычного контента в духе – «вот наши номера, вот ресторан, вот бассейн».

Людям уже мало просто увидеть услугу. Намного интереснее заглянуть чуть глубже. Например, посмотреть, как всё устроено изнутри, как работают сотрудники, что происходит до того момента, когда гость открывает дверь номера.

В этом ролике как раз показали подготовку номера к заезду. Горничная работает, всё происходит в привычном ритме, без постановочных улыбок и рекламной картинки. И вот это мне понравилось!

Но профессиональный взгляд, конечно, включился сразу. Коллеги здорово показали сам процесс, но несколько моментов мне сильно бросились в глаза. А вы заметили, каких именно?

МЕТОД ОТЕЛЬЕРА