Александр Сильченко — о клиентских коммуникациях

Кстати, о жизни!

Впереди выходные, и лучший отдых — смена деятельности

А чем вы планируете заняться?

Делитесь в комментариях фото или видео своих увлечений ;)

Друзья, всем привет, благодарю за подписку!

Здесь рассказываю про управление клиентскими коммуникациями — как оптимизировать бюджеты на трафик и сохранять качественный CX.

Также на канале — оперативные разборы регуляторной повестки, трендов, профильных новостей.

Ну, и немного о жизни ;)

Присоединяйтесь, если ещё не присоединились!

«Антифрод 3.0» бьет по карману: почему отказ от СМС-агрегаторов обойдется банкам в миллиарды

С удовлетворением прочитал материал в «Ъ» о предложениях НСФР по третьему пакету мер борьбы с мошенничеством — «Антифрод 3.0»…

Речь идет о трех чувствительных изменениях: закрытом перечне целей обработки персональных данных, запрете использования агрегаторов для СМС-оповещений и выборе ЕСИА как основного канала удаленной идентификации при выдаче карт.  

Да, борьба с мошенничеством необходима. Однако важно, чтобы меры не создавали новых издержек без измеримого эффекта.  

Ниже раскрою, почему «Антифрод 3.0» в текущей редакции ударит по карману банков, а в итоге — и рядовых пользователей.

1. Услуга та же, но дороже

Первое: если банкам и другим компаниям придется платить больше за СМС и связанные услуги при том же качестве, эти затраты не исчезнут. Они будут заложены в стоимость продуктов и услуг.  

А это уже вопрос не только корпоративных бюджетов, но и цен для конечного потребителя.  

2. СМС-агрегаторы — не прослойка и не третий лишний

Второе: многие банки и финансовые организации сегодня работают с агрегаторами в удобных для них форматах.

Принудительный переход на прямые договоры с каждым оператором потянет за собой новые затраты на интеграцию, потерю привычных сервисов и рост операционной сложности.  

По оценкам, приведенным в материале «Ъ», для банка с 10 млн сообщений в месяц потеря агрегаторской скидки может составлять 10–20 млн рублей.  

3. Эффект несимметричен

Третье и, на мой взгляд, ключевое: издержки от таких мер измеримы, а выигрыш в безопасности нет.  

Мошеннический трафик существует и напрямую через операторов. При этом единая инфраструктура должна выдержать нагрузку десятков тысяч клиентов по всей стране. В условиях ограничений интернета это создает риск недоступности критичных сервисов: если не придут СМС-коды для входа, пострадают не мошенники, а добросовестные пользователи.  

Полностью поддерживаю предложения НСФР по доработке третьего пакета мер. Цель защитить граждан от проделок мошенников правильная. Однако инструменты должны быть соразмерны риску и не должны разрушать работающую инфраструктуру клиентских коммуникаций.  

Хороший антифрод — это не запрет удобных каналов, а регулирование их качества, прозрачности и ответственности участников.

Друзья, а вы что думаете о текущей редакции «Антифрод 3.0»?

Неудобная правда о программе лояльности в ритейле — от Алексея Анкудинова из CSI

Скоро выезжать из офиса, а у вас уже есть, что включить фоном по дороге домой…

Если управляете маркетингом, клиентским опытом, коммерческими показателями в ритейле — тем более подкаст обязателен к просмотру!

📱 Смотреть в VK

Экономика должна быть экономной: как оптимизировать расходы на СМС

С 2025 года операторы активно начали применять пакетную тарификацию именно для сервисных и транзакционных сценариев. 

Сегодня средняя цена СМС почти ничего не говорит о реальной экономике рассылок.

На итоговые расходы теперь влияют оператор получателя, тип трафика, имя отправителя, шаблон, пакет и его остаток, число уникальных абонентов, повторные отправки, недоставки и структура базы…

В такой модели «средняя цена СМС» перестаёт быть рабочей метрикой, потому что не отвечает на следующие вопросы:

- Сколько стоит успешная авторизация?
- Сколько стоит доставленное важное уведомление?
- Сколько стоит возврат клиента или целевое действие после рекламной кампании?
- Где возникают повторы, недоставки и лишние контакты?
- Какой канал реально влияет на результат?

Что я рекомендую тем, кто хочет оптимизировать затраты на СМС-рассылки:

1. Не стоит планировать бюджет по средней цене сообщения.
Нужен расчёт по реальному профилю: структура базы по операторам, сценарии, объёмы, доля уникальных получателей и частота повторных отправок.

2. Считать стоимость результата.
Для авторизации — стоимость успешного входа. Для сервиса — стоимость доставленного уведомления. Для рекламы — стоимость целевого действия с учётом скидок, возвратов и повторных коммуникаций.

3. Пересчитать полную стоимость канала.
В ней теперь есть не только сообщения, но и шаблоны, имена отправителей, интеграции, повторные попытки, недоставки, жалобы, отписки, поддержка и юридические риски.

4. Поискать перерасход в сценарии, а не только в тарифе.
Часто деньги теряются из-за повторных запросов кода, неясного интерфейса, отсутствия лимитов, дублей, неактуальных согласий или отправки по всей базе вместо нужного сегмента.

5. Сравнить поставщиков не по ставке, а по управляемости.
Важно понимать: можно ли увидеть стоимость до отправки, получить детализацию по операторам и сценариям, контролировать повторы, подключать альтернативные каналы и строить каскады.

В общем, друзья, главный вопрос — не «сколько стоит одно СМС?».

Главное — сколько стоит достигнуть нужного бизнес-результата — и можем ли мы управлять этой стоимостью до отправки, а не после получения счета?

Рынок уходит от модели «купить сообщения дешевле» к модели «управлять экономикой клиентского сценария». Здесь и начинается реальная оптимизация.

За чей счет банкет?

Пока банки и операторы спорят о маркировке звонков, мы чаще видим на экране не «Сбербанк» или «ВТБ», а «ИП Такой-то, доставка» или «ООО Ромашка, ИТ».

Причина, как понимаете, не в технике, а в деньгах.

Маркировка у операторов «большой четверки» стоит около 30 копеек за попытку вызова, даже если абонент не взял трубку. Для крупного банка это может обернуться дополнительными затратами в миллиарды рублей в год.

Что говорят стороны?

Операторы считают, что верификацию должен оплачивать бизнес как инициатор звонков.

Банки возражают: это инфраструктурная задача телекома. У них есть и другой аргумент: задержка критичных уведомлений, например, о блокировке карты, создает регуляторные риски, претензии Центробанка и иски клиентов.

В январе этого года операторы перестали маркировать звонки банков без договоров, некоторые банки начали звонить с подменными этикетками (те самые ООО «Ромашка», ИТ), а в сентябре операторы предупредили семь крупнейших банков о возможном ограничении вызовов с 15 октября 2026 года.

В итоге Минцифры попросило подождать до ноября, чтобы стороны договорились.

Да, абонент должен видеть официальное название организации, в интересах которой совершается звонок.

Однако вопрос «кто платит» абсолютно логичен.

Я бы разделил две вещи:

- Первое — обязанность оператора обеспечить техническую возможность маркировки,

- Второе — порядок и размер компенсации затрат на передачу и отображение данных.

На мой взгляд, сейчас эти вопросы смешаны в одном конфликте! Банки спорят не против маркировки как таковой, а против цены и порядка оплаты. Операторы не против идентификации, а против бесплатной инфраструктуры.

Пока стороны не договорятся о прозрачной модели с понятной единицей тарификации, предсказуемой стоимостью для массовых обзвонов и защитой от неочевидных платежей, конфликт будет воспроизводиться.

И тогда цель закона, дать человеку возможность осознанно решить, брать трубку или нет, окажется недостигнутой.

Что ж, наблюдаем!

А вы как думаете, чем закончится противостояние?

Привет! 

Меня зовут Александр Сильченко, я сооснователь и исполнительный директор Stream Telecom. 

В канале буду делиться тем, что вижу изнутри рынка клиентских коммуникаций:

- как оптимизировать затраты на клиентские коммуникации,

- почему «средняя цена СМС» больше не отражает реальную картину расходов,

- как реагировать на операторские и регуляторные изменения.

Наконец, буду писать о том, что вижу на рабочих группах, в разговорах с клиентами и партнерами, на заседаниях в профильных организациях (к слову, мы же недавно в Санкт-Петербургскую промышленную палату вступили)

Ну, и о жизни, конечно :)

Присоединяйтесь, впереди ждет много интересного!