МТС стала CX-командой года.

МТС выиграла шесть из 14 номинаций Eurasia CX Excellence Awards. Премию за клиентский опыт впервые вручили представителям крупного бизнеса. А департамент клиентского сервиса МТС признали CX-командой года.

Главный аргумент в пользу победы – цифры. С 2025 число обращений выросло вдвое из-за еженедельных изменений регуляторики. Кросс-функциональная команда МТС и РТК сохранила численность персонала и снизила операционные издержки. tNPS вырос на 8 п. п. Доля вопросов, решенных с первого раза достигла рекордных 92%. Уровень обслуживания в очереди вырос на 7 п. п. Contact Rate в 2026 снизился на 15%. Аналитика каждого обращения теперь превращается в правки тарифов, услуг и цифровых сценариев. За это МТС отметили в номинации «Лучшие практики работы с обратной связью клиентов».

Награды получили и отдельные проекты. МТС первой среди операторов ввела «чаевые». После решения вопроса клиент может лично поблагодарить конкретного оператора. У таких операторов tNPS выше на 8 п. п. Оформление конвергентных продуктов в колл-центре сократили до двух экранов. В пакет входят мобильная связь, домашний интернет и ТВ. Рутину у сотрудников забрали единое рабочее пространство OmniChat, диагностика InetCore и ИИ-помощник Co-pilot. За подход к работе с персоналом МТС получила награду «Лучший клиентоцентричный подход в работе с сотрудниками». Еще одну награду, «Высокая оценка Жюри», получил блок клиентского опыта за CRM-решение.

Вице-президент по маркетингу и клиентскому опыту Алексей Кулаков связал успех с технологиями. По его словам, они помогают лучше понимать запросы клиентов и снижать их усилия. МТС продолжит улучшать цифровой опыт абонентов. Директор департамента клиентского сервиса Георгий Думикян подчеркнул, что хороший сервис не только решает проблемы, но и предотвращает их. Для этого компания устраняет причины жалоб, опираясь на технологии, обратную связь и инициативу сотрудников.

Подписывайтесь на Телекоммуналку