📃
Ошибка при отпуске: что делать, если покупатель ушёл
Коллеги, ситуации бывают разные: перепутали дозировку, форму или количество упаковок. Главное — не паниковать, а действовать по алгоритму.
🔹
Шаг 1. Поймите, что именно произошло
Восстановите картину:
— какой препарат требовался по рецепту/запросу;
— что фактически было отпущено;
— в чём несоответствие: наименование, дозировка, форма, количество, информация о применении.
От этого зависит срочность дальнейших действий.
🔹
Шаг 2. Оцените риск и действуйте
Если ошибка может повлиять на безопасность — действовать нужно сразу, чтобы предупредить покупателя до первого приёма.
Порядок:
• Проверьте данные продажи: чек, учетную систему, заказ, рецепт
• Cообщите ответственному сотруднику
• Проверьте, есть ли возможность связаться с покупателем через предусмотренные каналы
• Зафиксируйте обстоятельства: что продано, какая ошибка выявлена, что уже сделано
🔹
Шаг 3. Связь с покупателем: аккуратно с персональными данными
Контакты могут быть, если покупатель оформлял заказ, доставку или участвовал в программе лояльности.
Важно:
— связываться должен уполномоченный сотрудник (заведующий, клиентская служба)
— использовать те каналы, которые предусмотрены в аптеке
— не брать личные номера из рабочих систем «по своему усмотрению»
— не искать покупателя через соцсети или сторонние базы
Если контактов нет — сохраните все сведения о продаже и ошибке. Если человек вернётся или обратится сам, вы сможете быстро восстановить ситуацию.
🔹
Шаг 4. Разговор с покупателем
Спокойно сообщите, что именно произошло, и объясните дальнейшие шаги.
Пример: «Мы обнаружили, что при покупке вам выдали препарат в другой дозировке. Скажите, вы уже успели его принять?»
• Если препарат не принимали — попросите сохранить упаковку и попросите подойти в аптеку для замены или возврата.
• Eсли приняли — уточните наименование, дозировку, количество и время приёма. При возможном риске порекомендуйте обратиться к врачу.
• При выраженных симптомах или ухудшении состояния — незамедлительно за медпомощью.
❌ Чего избегать в разговоре
:«Вы сами должны были проверить»
«Наверное, вы неправильно назвали препарат»
«Ничего страшного не произошло»
Разбирать ошибки в первом разговоре не обязательно — покупателю важнее понять, что делать дальше.
🔹
Шаг 5. Возврат или замена
С 1 сентября 2026 года лекарства включены в Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату (Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657). Поэтому препарат надлежащего качества нельзя вернуть только потому, что покупатель передумал.
Но если ошибку допустил фармацевт — ситуация другая. Роспотребнадзор разъясняет: препарат подлежит замене, если перепутано наименование, дозировка или лекарственная форма. Покупателю заменяют препарат на нужный либо оформляют возврат средств.
После этого:
— корректируют операцию в кассовой и товароучетной системе
— корректно отражают изменения в системе маркировки (если препарат маркирован)
— фиксируют информацию об ошибке и разбирают её по внутренней процедуре
Важно: не удаляйте первоначальную операцию из учёта — все корректировки проводите в установленном порядке.
🔹Шаг 6. Разбор причины и профилактика
Совет «быть внимательнее» сам по себе не работает. Полезнее найти конкретную причину и изменить процесс.
Что проверить:
— похожие названия или упаковки рядом на полке
— разные дозировки в соседних ячейках
— высокая нагрузка в момент ошибки
— удобство поиска в учётной программе
— есть ли финальная сверка перед выдачей упаковки
— достаточно ли знаний о различиях между препаратами
Если ошибки повторяются у разных сотрудников — скорее всего, дело в организации процесса, а не в отдельном человеке.
Сохраняйте памятку — пригодится на смене!
🔗 Источники:
1. Материал портала IQ Provision
2. Приказ Минздрава № 100н от 07.03.2026
3. Приказ Минздрава от 29.04.2025 № 259н
4. ФЗ № 152-ФЗ 27.07.2006 «О персональных данных»
5. Постановление Правительства РФ № 657 от 30 мая 2026 г. № 657
6. Закон РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г, ст.4
💊
Ваш Первый Стол. Подписывайтесь! ㅤ
#полезное
