Обратная связь — помощь рестораторам, которые хотят улучшить свою…
Обратная связь — помощь рестораторам, которые хотят улучшить свою работу 💬 Разбираемся, как правильно отвечать на отзывы и строить доверительные отношения с посетителями. Своим опытом делится Альбина Шайдабекова, управляющая, шеф-кондитер Kitchen Milk и амбассадор METRO Chef.
Что делать с отзывами гостей:
Как отвечать на негативные отзывы:
Наш амбассадор Альбина Шайдабекова рассказала, как устроена работа с отзывами в Kitchen Milk 👇
«Первое правило: бар, „кондитерка” и кухня чётко по стандарту делают свою работу. Важно, чтобы напитки, блюда и десерты всегда отдавали гостю одинаково красивыми и вкусными.
Второе правило: гость должен покинуть заведение довольным. Если что-то не так, мы стараемся решить проблему здесь и сейчас. Я на производстве каждый день и в любой нестандартной ситуации выхожу к гостю и разговариваю.
Все отзывы мы отслеживаем в „Яндекс Картах” и никогда не удаляем. Сначала администратор их читает и отвечает на положительные. Отрицательные я изучаю и разбираю с командой: мы выясняем, действительно ли есть проблема, или посетитель критикует нас из-за личных предпочтений. В первом случае мы исправляем ошибку, а во втором мягко рассказываем гостю о правилах заведения, технологиях приготовления наших блюд и напитков.
Эффективность работы оцениваем по двум показателям: рейтингу и повторным визитам. Почти все наши гости — постоянные».
Что делать с отзывами гостей:
1. Ежедневно проверяйте новые. Включите уведомления, чтобы не пропустить обратную связь.
2. Отвечайте оперативно, особенно на негатив.
3. Не относитесь скептически. Анализируйте замечания, выявляйте проблемы, улучшайте блюда и сервис.
4. Мотивируйте гостей честно делиться впечатлениями. Любой отзыв в перспективе помогает наладить работу.
5. Не оставляйте положительные мнения без ответа. Поблагодарите и пригласите посетителя прийти к вам ещё раз.
Как отвечать на негативные отзывы:
1. Не спорьте. Скажите спасибо за обратную связь, сохраняя уважительный тон.
2. Выразите сожаление, если гость столкнулся с проблемой.
3. Объясните человеку, что вы будете делать и как исправите недочёты.
4. Предложите продолжить диалог в личных сообщениях, пригласите гостя обсудить детали напрямую.
Наш амбассадор Альбина Шайдабекова рассказала, как устроена работа с отзывами в Kitchen Milk 👇
«Первое правило: бар, „кондитерка” и кухня чётко по стандарту делают свою работу. Важно, чтобы напитки, блюда и десерты всегда отдавали гостю одинаково красивыми и вкусными.
Второе правило: гость должен покинуть заведение довольным. Если что-то не так, мы стараемся решить проблему здесь и сейчас. Я на производстве каждый день и в любой нестандартной ситуации выхожу к гостю и разговариваю.
Все отзывы мы отслеживаем в „Яндекс Картах” и никогда не удаляем. Сначала администратор их читает и отвечает на положительные. Отрицательные я изучаю и разбираю с командой: мы выясняем, действительно ли есть проблема, или посетитель критикует нас из-за личных предпочтений. В первом случае мы исправляем ошибку, а во втором мягко рассказываем гостю о правилах заведения, технологиях приготовления наших блюд и напитков.
Эффективность работы оцениваем по двум показателям: рейтингу и повторным визитам. Почти все наши гости — постоянные».