«А если я обучу своих сотрудников, а они возьмут и уволятся?» или Почему отельеры откладывают обучение
Коллеги, давайте честно. Есть вопрос, который я не раз слышала от собственников гостиниц:
«Если я проведу обучение сотрудников, научу их работать по стандартам, а они завтра уволятся. И что тогда? Опять искать людей и начинать всё сначала?»
Знаете, я понимаю это опасение. И не собираюсь убеждать вас, что после обучения все сотрудники непременно останутся в гостинице.
Но давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны.
Почему отельеры откладывают обучение? За этим решением часто стоят вполне понятные причины.
«Сейчас не до этого»
Высокий сезон, заселения, жалобы гостей, нехватка персонала. Кажется, что проще самим показать сотруднику, что делать, чем выделить время на обучение.
«Сначала найдём хороших сотрудников, потом будем учить»
Но найти человека с готовыми навыками, который сразу понимает специфику именно вашего объекта, бывает непросто.
«Мы уже обучали, а толку не было»
Сотрудники прослушали лекцию, получили инструкции, но на рабочем месте всё осталось по-прежнему.
«А вдруг он станет профессионалом и уйдёт к конкурентам?»
Собственник боится вложить деньги и время в человека, который затем применит полученные знания в другом месте.
❗️
Но есть один важный момент. Отсутствие обучения тоже имеет свою цену. Просто эти расходы не всегда видны в отдельной строке бюджета. Это повторяющиеся ошибки, недовольные гости, лишняя нагрузка на руководителя, конфликты между сотрудниками, потерянное время на объяснение одних и тех же задач.
И если всё держится исключительно на личном опыте собственника или управляющего, бизнес становится зависимым от конкретных людей.
❓️
Что же делать? 📌
Приведу конкретный пример. Представим небольшой отель в Алуште, в котором работают несколько администраторов.
Каждый из них старается обслуживать гостей хорошо, но делает это по-своему. Один подробно объясняет условия проживания, другой забывает уточнить важные детали. Один умеет спокойно разрешать спорные ситуации, другой сразу зовёт управляющего.
В результате качество сервиса зависит от того, кто сегодня на смене.
Собственник думает: «Вот бы обучить всех, но вдруг люди уйдут?» ❗️
А теперь представим другой подход. Шаг 1. Определяем проблемный процесс (например, работу администратора при заселении гостя)
Шаг 2. Разрабатываем понятный стандарт (последовательность действий, обязательные документы, правила передачи информации и порядок решения типичных ситуаций)
Шаг 3. Обучаем сотрудников на конкретных примерах из работы отеля. Не просто рассказываем, как правильно, а разбираем ситуации, с которыми они сталкиваются каждый день.
Шаг 4. Закрепляем знания чек-листом и используем его в работе. ❓️
Что меняется? У сотрудников появляется понятный алгоритм действий:
новичку проще войти в работу
управляющему не приходится каждый раз объяснять всё заново
качество обслуживания становится менее зависимым от личных привычек конкретного человека.
И самое важное: если один сотрудник всё-таки уволится, у гостиницы останется не только опыт этого человека, но и созданная система работы.
Стандарты, чек-листы, учебные материалы и понятный порядок действий можно использовать для подготовки следующего сотрудника.
📌
Мой вывод как юриста и эксперта гостиничной отрасли: не стоит обучать сотрудников только ради того, чтобы они прошли обучение. Важно выстраивать процессы, которые работают независимо от смены конкретных людей. Начните с одного процесса. Закажите один тренинг по конкретному участку работы, обучите команду, проверьте результат и только потом переходите к следующему. Так вы сможете оценить реальную пользу обучения, превращая процесс в рост дохода и развития!
#экспертскс #школагостеприимства #обучениеперсонала #гостиничныйбизнес
