Как услышать голос внутреннего клиента и запустить изменения
На прошлом вебинаре мы обсуждали, как услышать голос внешнего клиента. А еще, как важно слышать внутреннего клиента, и, главное, зачем?
Это принцип, который может многое поменять, ведь, когда сотрудник чувствует, что его слышат, он перестаёт быть просто исполнителем и становится союзником изменений.
Коллеги из Тюменской области поделились, как они реализуют этот принцип на практике:
☁️ Облачная база знаний с лучшими практиками
В ней собраны не только методические материалы для новых сотрудников, но и есть отдельная папка с лучшими практиками. Туда территориальные отделения складывают свой опыт.
📚 Обучение и развитие компетенций
В службе занятости регулярно проводятся тренинги и семинары по развитию клиентоцентричных навыков. Сотрудники осваивают эмпатию и техники активного слушания, что помогает лучше слышать голос внутреннего клиента и превращать его идеи в реальные улучшения.
🥇Ежегодный конкурс профессионального мастерства
Заявленные коллегами практики оцениваются по готовности к внедрению. По итогам конкурса интересные практики запускаются в тиражирование внутри региона и предлагаются другим субъектам Российской Федерации.
🏆 Мотивация персонала
Для повышения вовлечённости введены материальные стимулы: ежеквартальное премирование руководителей за высокие показатели индекса клиентоцентричности. Наряду с этим активно используются нематериальные методы поощрения: благодарности, грамоты, публичное признание заслуг. Такой подход позволяет сотрудникам чувствовать свою значимость и мотивирует их делиться идеями и предложениями.
Когда мы относимся к инициативам сотрудников с тем же вниманием, что и к запросам внешних клиентов, происходит ✨магия ✨. Люди перестают просто выполнять инструкции — они начинают думать, предлагать, улучшать, сами становятся драйверами изменений.
Подписаться на канал.
На прошлом вебинаре мы обсуждали, как услышать голос внешнего клиента. А еще, как важно слышать внутреннего клиента, и, главное, зачем?
«Повышение качества внешнего сервиса невозможно без улучшения работы с внутренним клиентом»
Это принцип, который может многое поменять, ведь, когда сотрудник чувствует, что его слышат, он перестаёт быть просто исполнителем и становится союзником изменений.
Коллеги из Тюменской области поделились, как они реализуют этот принцип на практике:
☁️ Облачная база знаний с лучшими практиками
В ней собраны не только методические материалы для новых сотрудников, но и есть отдельная папка с лучшими практиками. Туда территориальные отделения складывают свой опыт.
📚 Обучение и развитие компетенций
В службе занятости регулярно проводятся тренинги и семинары по развитию клиентоцентричных навыков. Сотрудники осваивают эмпатию и техники активного слушания, что помогает лучше слышать голос внутреннего клиента и превращать его идеи в реальные улучшения.
🥇Ежегодный конкурс профессионального мастерства
Заявленные коллегами практики оцениваются по готовности к внедрению. По итогам конкурса интересные практики запускаются в тиражирование внутри региона и предлагаются другим субъектам Российской Федерации.
🏆 Мотивация персонала
Для повышения вовлечённости введены материальные стимулы: ежеквартальное премирование руководителей за высокие показатели индекса клиентоцентричности. Наряду с этим активно используются нематериальные методы поощрения: благодарности, грамоты, публичное признание заслуг. Такой подход позволяет сотрудникам чувствовать свою значимость и мотивирует их делиться идеями и предложениями.
«Инициатива должна идти непосредственно от тех людей, которые взаимодействуют с клиентами. Мы, как вышестоящий орган, не всегда можем видеть те моменты, на что необходимо обратить внимание при работе с нашими клиентами».
Когда мы относимся к инициативам сотрудников с тем же вниманием, что и к запросам внешних клиентов, происходит ✨магия ✨. Люди перестают просто выполнять инструкции — они начинают думать, предлагать, улучшать, сами становятся драйверами изменений.
Подписаться на канал.
