База знаний есть. Команду обучили. Почему все снова спрашивают в чате?
Специалист получает обращение и почти сразу пишет:
💬 «Кто помнит, как исправить эту ошибку?»
Вы знаете, что ответ уже есть в базе. Статью нашли, описали, опубликовали. Сотрудникам объяснили: сначала ищем, потом спрашиваем.
Казалось бы, что могло пойти не так?
На практике одного обучения может оказаться недостаточно.
В заявке уже есть описание ошибки, версия продукта и данные клиента. Но чтобы найти решение, специалисту нужно:
— открыть отдельную систему;
— заново сформулировать запрос;
— разобраться в нескольких похожих статьях;
— понять, какая из них подходит именно к этому случаю.
А в чате достаточно одного сообщения. Опытный сотрудник быстро узнаёт проблему и подсказывает, что делать. Иногда ещё добавляет деталь, которой в статье не хватает.
Человек может знать правильный порядок действий и всё равно выбирать другой путь — потому что он проще и даёт больше уверенности.
Поэтому фраза «мы же вас учили пользоваться базой» редко решает проблему. Она объясняет, что делать, но не показывает, что именно мешает сделать это в рабочем процессе.
🔎 Что проверить у себя
Возьмите обычное обращение, для которого ответ в базе уже есть. Попросите специалиста показать, как он будет искать решение. Без подготовки и подсказок.
Посмотрите:
— где он переключается между системами;
— приходится ли повторно вводить уже известную информацию;
— понимает ли он, какая статья подходит;
— хватает ли в статье контекста и условий применения;
— на каком шаге написать в чат становится проще, чем продолжать поиск.
🛠 Затем выберите одно препятствие и устраните именно его. Например, упростите переход к поиску или уточните название статьи и условия её применения. После этого проверьте похожее обращение ещё раз.
Так вы увидите, что мешает команде использовать накопленные знания. Возможно, проблема не в дисциплине и не в нежелании искать, а в самом рабочем пути.
Правило простое: прежде чем повторять обучение, посмотрите, насколько легко применить уже изученное.
На продвинутом курсе по KCS для руководителей и внедренцев подробно разбираем, как выстраивать такую работу в команде: наблюдать реальные обращения, находить препятствия и развивать знания прямо в процессе работы
Специалист получает обращение и почти сразу пишет:
💬 «Кто помнит, как исправить эту ошибку?»
Вы знаете, что ответ уже есть в базе. Статью нашли, описали, опубликовали. Сотрудникам объяснили: сначала ищем, потом спрашиваем.
Казалось бы, что могло пойти не так?
На практике одного обучения может оказаться недостаточно.
В заявке уже есть описание ошибки, версия продукта и данные клиента. Но чтобы найти решение, специалисту нужно:
— открыть отдельную систему;
— заново сформулировать запрос;
— разобраться в нескольких похожих статьях;
— понять, какая из них подходит именно к этому случаю.
А в чате достаточно одного сообщения. Опытный сотрудник быстро узнаёт проблему и подсказывает, что делать. Иногда ещё добавляет деталь, которой в статье не хватает.
Человек может знать правильный порядок действий и всё равно выбирать другой путь — потому что он проще и даёт больше уверенности.
Поэтому фраза «мы же вас учили пользоваться базой» редко решает проблему. Она объясняет, что делать, но не показывает, что именно мешает сделать это в рабочем процессе.
🔎 Что проверить у себя
Возьмите обычное обращение, для которого ответ в базе уже есть. Попросите специалиста показать, как он будет искать решение. Без подготовки и подсказок.
Посмотрите:
— где он переключается между системами;
— приходится ли повторно вводить уже известную информацию;
— понимает ли он, какая статья подходит;
— хватает ли в статье контекста и условий применения;
— на каком шаге написать в чат становится проще, чем продолжать поиск.
🛠 Затем выберите одно препятствие и устраните именно его. Например, упростите переход к поиску или уточните название статьи и условия её применения. После этого проверьте похожее обращение ещё раз.
Так вы увидите, что мешает команде использовать накопленные знания. Возможно, проблема не в дисциплине и не в нежелании искать, а в самом рабочем пути.
Правило простое: прежде чем повторять обучение, посмотрите, насколько легко применить уже изученное.
На продвинутом курсе по KCS для руководителей и внедренцев подробно разбираем, как выстраивать такую работу в команде: наблюдать реальные обращения, находить препятствия и развивать знания прямо в процессе работы
Просмотры: 6