Раньше мы приводили детскому центру заявку. То есть маму, которой потенциально интересно записать ребёнка на английский. А дальше начиналась лотерея: как быстро ответит администратор, что скажет, не отвлечётся ли, не забудет ли перезвонить.
Теперь мы тестируем возможность приводить центру уже конкретную запись на конкретное время.
Мама выбрала занятие, договорилась о времени, собирается прийти. Администратору остаётся встретить её с ребёнком и передать педагогу.
Мне эта схема нравится просто невероятно.
Потому что я много лет наблюдаю одну и ту же картину: собственники детских центров ищут новые способы получать заявки, увеличивают рекламные бюджеты, меняют подрядчиков, ругают рекламу. А потом выясняется, что половина проблем вообще не в рекламе.
Люди уже заинтересовались вашим центром. Они уже оставили контакты. Вы уже заплатили за то, чтобы они к вам пришли.
Осталось нормально с ними поговорить.
И если ИИ действительно сможет делать это стабильно лучше перегруженного администратора, у детских центров появится возможность получать больше учеников без постоянного увеличения расходов на рекламу.
Пока продолжаем тестировать, собирать результаты и смотреть, как эта история работает на разных проектах.
Но я уже с огромным удовольствием наблюдаю, как ИИ берёт на себя работу, на которой годами терялись наши рекламные заявки.
И особенно меня радует, что для этого не нужно изобретать какой-то невероятный новый источник клиентов.
Нужно просто перестать терять тех, кто уже пришёл.
Мы научили ИИ записывать детей на пробные занятия. И он уже делает это вместо администраторов!
Мы в агентстве постоянно тестируем всякие интересные штуки. Новые рекламные связки, продукты, подходы — всё, что потенциально может привести нашим заказчикам больше учеников за меньшие деньги.
И сейчас у нас на тестах одна история, от которой я прямо кайфую. Мы учим искусственный интеллект продавать занятия в детских центрах. И первые результаты уже получили!
Чтобы вы понимали, почему я так радуюсь, расскажу, как обычно устроены продажи в детских студиях.
Есть, например, студия английского языка. У неё есть собственник, который прекрасно разбирается в своём деле. Знает, как учить детей, понимает методологию, умеет общаться с родителями, знает, что им предложить и как продать занятия. Плюс на нём найм сотрудников, расписание, развитие студии и ещё миллион предпринимательских задач.
Самостоятельно делать вообще всё он не может. Поэтому маркетинг отдаёт нам, а обработку заявок — администратору.
Администратор детского центра — это обычно человек-оркестр. Он встречает детей, провожает родителей, принимает оплату абонементов, отвечает на вопросы, следит за расписанием, решает какие-то бытовые проблемы. Закончился мел? Админ пошёл за мелом. Мама потеряла сменку? Админ ищет сменку. Ребёнок плачет? Админ успокаивает ребёнка.
А между всем этим ему ещё нужно ПРОДАВАТЬ.
Причём продавать людям, которые пока вообще не знают ваш центр, сомневаются, сравнивают варианты, задают вопросы и могут запросто передумать.
Администратор — наёмный сотрудник. У него нет предпринимательской мотивации собственника. Он не будет ночами придумывать, как увеличить конверсию в запись на пробное. Ему дали скрипт — он его применяет. Причём если он действительно использует хотя бы 60% хорошего скрипта, это уже довольно приличный администратор.
А теперь представьте его обычный рабочий день.
Мы запустили рекламу. Заявки пошли. Собственник платит деньги. Мы радуемся, что реклама работает. Мамы интересуются занятиями, оставляют контакты, хотят узнать подробности.
А администратор в этот момент встречает группу. Потом принимает оплату. Потом провожает детей. Потом вспоминает, что надо бы ответить на заявки. Быстренько пишет что-нибудь вроде: «Здравствуйте! Занятия по вторникам и четвергам, стоимость 4500 рублей. Записать вас?»
Мама прочитала, ничего не ответила. Ну и ладно. У админа там уже следующая группа пришла.
Деньги за рекламу потрачены, потенциальный ученик потерян.
По моим наблюдениям, в некоторых центрах нормально обрабатывается в лучшем случае процентов 20 входящих обращений. Остальные 80% получают формальный ответ, недостаточно внимания или вообще теряются.
Можно с таким же успехом открыть окно и начать выбрасывать туда рекламный бюджет. Эффект примерно тот же.
Мы решили попробовать отдать эту работу ИИ.
Потому что у ИИ есть одно замечательное качество — он довольно исполнительный работник)
Ему не надо встречать детей. Не надо принимать оплату абонементов. Не надо искать мел, сменку и выяснять, почему у Маши пропала розовая заколка.
Ему дали задачу — обрабатывать входящие заявки и доводить родителей до записи на пробное занятие. Вот он этим и занимается.
Причём мы не хотим делать очередного тупого бота, который на любое сообщение отвечает: «Выберите пункт меню».
Мы задаём ему нормальные человеческие скрипты, тон общения, учим выяснять потребности родителей, отвечать на вопросы, работать с сомнениями и предлагать конкретное время для пробного занятия.
Чтобы мама не просто получила информацию о стоимости английского, а действительно записала ребёнка.
И знаете что?
ОНО РАБОТАЕТ!
Пока мы тестируем эту историю на ограниченном количестве проектов, поэтому рассказывать, что мы совершили революцию и теперь у всех детских центров продажи вырастут втрое, я не буду.
Но первые результаты уже есть. ИИ действительно общается с родителями и доводит их до записи на пробное занятие.
Причём для меня здесь принципиальна разница.
Как маркетологи заставляют нас тратить больше?
Я маркетолог, но всё равно попадаюсь на эти уловки) Листай фото
АЛАРМ!
Значит, надо идти разбираться уже с отделом продаж. Слушать звонки, смотреть, как менеджеры работают с возражениями, как дожимают клиентов после созвонов. Где-то на этом этапе у нас деньги буквально вытекают из рук.
И вот представьте, что у меня нет этой таблицы.
Я просто вижу, что денег за неделю пришло меньше, чем хотелось. И начинаю гадать: может, реклама плохая? Может, менеджеры плохо продают? Может, рынок просел? Может, вообще сезон такой?
И можно неделями чинить то, что прекрасно работает, пока настоящая проблема спокойно продолжает жрать наши деньги.
А с таблицей я каждую неделю вижу, на каком этапе что-то изменилось. Не всегда сразу понимаю причину, но хотя бы точно знаю, куда смотреть и какие вопросы задавать.
Отдельное спасибо моей ассистентке, которая каждую неделю собирает и выгружает все эти показатели. Потому что без регулярного сбора цифр никакого управления на основании данных тоже не получится.
Я вообще считаю, что переход от управления по ощущениям к управлению по цифрам — один из самых важных этапов взросления предпринимателя.
До этого ты как будто едешь на машине в сумерках, без фар и приборной панели. По ощущениям скорость километров двадцать, дорога вроде ровная, впереди вроде ничего страшного.
А сколько ты едешь на самом деле, сколько осталось бензина и не горит ли у тебя уже полчаса лампочка перегрева — понятия не имеешь.
Можно, конечно, и так. Но я предпочитаю видеть, что происходит с моей машиной, особенно когда разгоняю её всё сильнее.
И я максимально благодарна себе за то, что однажды перестала играть в угадайку и начала управлять агентством с помощью цифр.
Потому что бизнес и без того регулярно подкидывает мне сюрпризы. Не хватало ещё, чтобы я сама создавала себе дополнительные, просто не понимая, что в нём происходит.
Лучшее, что может случиться с предпринимателем, — когда он перестаёт управлять бизнесом по ощущениям.
Потому что «мне кажется, у нас что-то не так с продажами» — это, конечно, очень интересная аналитика. Но хотелось бы чуть больше конкретики.
Одно из лучших решений, которые я когда-либо принимала в управлении агентством, — начать регулярно анализировать цифры. Не когда всё плохо и надо срочно искать виноватых, не когда внезапно закончились деньги, а каждую неделю, независимо от того, хорошо у нас идут дела или не очень.
У меня есть огромная маркетинговая таблица. Там куча строк, показателей, конверсий, расходов. И каждую пятницу утром я сажусь её изучать. Для меня это уже практически ритуал.
Сначала смотрю, сколько за неделю пришло заявок. Сколько из них квалифицированных — то есть сколько людей действительно владеют детскими центрами, потенциально нуждаются в наших услугах и готовы продолжать разговор. Потом смотрю конверсию в квалификацию, количество назначенных звонков, конверсию в звонок, конверсию в продажу из квалифицированных заявок и отдельно из звонков.
Дальше — сколько пришло новых клиентов, сколько старых продлились, сколько потратили на рекламу и во сколько нам обошёлся новый клиент.
А вот стоимость лида и разбивку по рекламным каналам я смотрю практически в последнюю очередь. Потому что дешёвые заявки сами по себе мне вообще ничего не дают. Мне нужны клиенты, которые платят деньги.
И почти каждую пятницу эта таблица рассказывает мне какую-нибудь занимательную историю.
Например, однажды я решила провести эксперимент.
Мы несколько недель подряд тратили на рекламу ВКонтакте примерно 20 тысяч рублей и получали около 50 заявок. Всё хорошо, всё стабильно. Но мне же мало! Я хочу больше клиентов, больше продаж, больше денег.
Думаю: а что, если увеличить бюджет втрое? Вместо 20 тысяч потратить 60 и попробовать получить не 50, а 150 заявок?
Звучит логично. Особенно если забыть, что аудитория у нас довольно ограниченная.
Запускаем эксперимент. В конце недели открываю свою любимую таблицу и вижу прекрасное.
Обычно у нас квалификация около 70%. То есть из десяти человек, которые оставили заявку, семеро — наши потенциальные клиенты. У них есть детский центр, им актуальны наши услуги, с ними можно работать дальше.
А после увеличения бюджета квалификация рухнула до 35%.
В ДВА РАЗА.
То есть раньше из десяти заявок семь были хорошими, а теперь только три-четыре.
Ну замечательно, Алекса. Хотела масштабироваться, а получила кучу дополнительных заявок, половина из которых тебе вообще не нужна)
И таблица мне совершенно недвусмысленно показывает: идея просто втрое увеличить бюджет и ожидать втрое больше хороших заявок работает хреново. Надо пересматривать эксперимент, а не радоваться количеству лидов.
Или другая история, буквально пару недель назад.
Открываю таблицу и вижу, что у нас внезапно сломался вывод на созвоны.
Заявок столько же. Стоят они примерно столько же. Квалификация хорошая, процент не просел. Всё прекрасно, кроме одной маленькой детали: звонков стало в два раза меньше.
А это уже прямой удар по продажам.
И я точно понимаю, куда идти разбираться. Не надо менять рекламные креативы, увеличивать бюджет или ругать таргетологов. С рекламой всё нормально! Проблема где-то между квалифицированной заявкой и назначенным звонком.
Иду к управляющему: ребята, смотрим этот этап. Что случилось? Почему люди перестали доходить до созвонов? Где мы их теряем?
Иногда бывает ещё веселее.
Заявок много, квалификация отличная, созвонов достаточно. А продаж — одна или две за неделю.
