Про управление процессами

-
Продолжаю серию про разные режимы управленческого цикла:
1. Проект создаёт новое, например продукт.
2. Продукт даёт ценность для пользователей
3. Вокруг продукта возникают повторяющиеся процессы

Чтобы они стабильно и предсказуемо давали нужный результат, необходимо процессное управление.

Для меня оно держится на трёх вещах:
-
1. Владелец и стандарт процесса
Это, пожалуй, самое важное. В процессе может участвовать много людей, но кто-то должен отвечать за него целиком - владелец процесса.

Дальше фиксируем стандарт:
- какие этапы включает процесс;
- кто за что отвечает;
- что и кому передаёт;
- какие сроки;
- какие правила и исключения.

Это может быть карта процесса в BPMN, регламент, чек-лист или настройка в информационной системе.

Важно, чтобы все одинаково понимали, как должен работать процесс и свою роль в нём.

2. Результат процесса
Надо чётко понимать, что именно должно стабильно получаться на выходе, иными словами, какую ценность мы создаём на выходе?

Не просто «обработать обращение», а, например:
дать корректный ответ пользователю не позднее 4 часов.

То есть результат должен быть понятен и измерим.
- Что даем на выходе ?
- Для кого?
- За какое время?
- С каким качеством?

3. Метрики и улучшение
Мы не управляем тем, что не можем измерить.

Как правило, есть 3 базовых показателя выполнения процесса:
- время;
- затраты;
- качество.

Дальше запускается цикл:
- плановый показатель
- фактический показатель
- отклонение и причина отклонения
- улучшение

Ключевая мысль такая:
задача процессного управления - сделать результат предсказуемым и постепенно уменьшать отклонения.

Основа остаётся простой:
владелец и стандарт → результат → измерение → улучшение.

Хороший процесс для меня - тот, который стабильно даёт нужный результат без постоянного ручного вмешательства руководителя.

Именно так я когда-то перестроил техническую поддержку в организации: зафиксировал процесс, сделал метрики качества прозрачными для всех участников и перенёс работу в автоматизированную систему.

Среднее время выполнения заявки сократилось с 24 до 8 часов.

#управленческий_цикл
-
Если нравится то, о чём я тут пишу, приглашайте своих коллег и знакомых руководителей в канал "Быть руководителем"