🔍 Ситуация из нашей практики. Тайный покупатель пишет в отчете: «стекло в двери магазина разбито, заклеено скотчем» и снимает баллы. Такая же ситуация была 4 месяца назад.

Заказчик говорят: «Это не про сервис, баллы снимать не надо». Мелочь, при этом сразу возникает вопрос: а что вообще считать «сервисом»?

Вроде логичное рассуждение: сотрудник не разбил стекло, не клеил скотч, он просто выполняет свою работу. Значит, и на оценку клиентского сервиса это влиять не должно.

Но давайте посмотрим глазами клиента (а он - гость).
Человек подходит к двери, видит разбитое стекло, заклеенное скотчем. Что он чувствует?
Опасение. «А вдруг сейчас всё рассыплется?»
Сомнение. «Если тут так, что ещё в этом месте не в порядке?»
Дискомфорт. Даже если стекло заклеено хорошо 😊), ощущение остаётся неприятное.

И самое главное: клиент не делит проблемы на «это про сервис», «это про ремонт», «это про безопасность». Он складывает всё в одну картину: «Вот как здесь ко всему относятся».

Почему это всё‑таки про клиентский сервис

Банально, но первое впечатление формируется за секунды. Внешний вид точки, входная группа, состояние дверей — это часть сервиса, потому что это часть клиентского опыта.

Безопасность — базовая потребность. Разбитое стекло — это не просто «некрасиво», это потенциальный риск. Клиент хочет быть уверен, что ему ничего не угрожает.

Доверие строится на деталях. Если клиент видит, что проблему решают временным скотчем и не спешат с довольно простой заменой стекла, он делает вывод: «Здесь нет порядка и не очень внимательны к мелочам». А значит, и ко всему остальному, к его запросу могут отнестись так же.

Сервис — это про управление ожиданиями и состоянием среды. Даже если конкретный сотрудник не отвечает за ремонт, он работает в этой среде и косвенно транслирует отношение компании.

И так: разбитое стекло — не про «плохо обслужили», но точно про «клиенту некомфортно и небезопасно». А это уже про клиентский опыт, а значит, про сервис

💡 Совет дня: внимательно посмотрите, на какие мелочи вы перестали обращать внимание и просто свыклись. То, что для вас уже «обычное дело»:
⚡потёртые ручки,
⚡криво висящая табличка,
⚡скотч на стекле или прейскуранте,
⚡ободранный стул,
⚡выцветшая вывеска,
для клиента — первый сигнал о том, как в компании относятся к своему делу.

Пройдите по своей компании, посмотрите глазами гостя: что цепляет взгляд не тем, чем хотелось бы?
Только действительно встаньте со стула, а не решайте умозрительно, что у вас все хорошо. Часто именно такие «привычные» недочёты сильнее всего бьют по доверию. А покупают у тех, кому доверяют.

А что для вас сервис?👇

#кейссервис #клиентскийсервис #тайныйпокупатель