Сапожник без сапог: как мы автоматизировали контроль обращений в нерабочее время

Мы оказываем круглосуточную поддержку пользователей и ИТ-инфраструктуры. Для срочных обращений у клиентов есть выделенные каналы связи и номер дежурной линии. Но человеческий фактор никто не отменял: кто-то звонит на обычный рабочий номер, пишет в привычный мессенджер или отправляет письмо.

Днём это не проблема, а вечером, ночью или в выходной обращение могло остаться незамеченным. При этом нельзя требовать от дежурного инженера круглосуточно контролировать все рабочие чаты, почту и телефонию.

Решение реализовали на базе Битрикс24.

В карточку компании-клиента добавили признак расширенного графика. Когда поступает звонок, сообщение или письмо, система определяет контакт и проверяет, относится ли его компания к клиентам с круглосуточной поддержкой.

Если да, дежурный инженер получает уведомление в мессенджере. Если в течение 10 минут он не взял обращение в работу — техническим признаком служит изменение стадии лида, — Битрикс24 обращается к серверу телефонии на базе Asterisk, и инженеру поступает звонок.

Затем запускается ещё один цикл эскалации. Если реакции по-прежнему нет, уведомление получает руководитель дежурного инженера. Это позволяет выполнить SLA: первая реакция в нерабочее время — не позднее одного часа.

Для клиента это означает более предсказуемую поддержку. Для инженера — меньше фонового контроля и риска пропустить важный запрос. Для компании — управляемый процесс вместо зависимости от внимательности конкретного человека.

Это не самая масштабная автоматизация, но именно из таких решений складывается качественный сервис: процессы работают не по принципу «если кто-то заметил», а по заранее настроенным правилам.

В следующих публикациях расскажем о других сценариях автоматизации внутри компании.

Буду рад ответить на вопросы в комментариях. Если хотите автоматизировать похожий процесс — обращайтесь!

#ОлегНаСвязи