Кто и где учит техподдержку? Мысли из музейного зала/

Я сейчас в отпуске. Бродила по залам музея и при виде технической лаборатории поймала себя на мысли, которая в последнее время приходит всё чаще: с какой же теплой ностальгией я смотрю на всю эту инженерную внутрянку. В такие моменты я остро думаю о том, что могла бы сейчас быть инженером-конструктором, чертить гидравлические схемы, считать допуски, спорить с технологами на производстве.
Но потом я выхожу из музея, открываю рабочий чат, и иллюзии рассеиваются. Потому что моя нынешняя работа - это тоже инженерия. Только социальная.
Недавно в команде зашел разговор, на который у меня до сих пор нет однозначного ответа: а где, собственно, учат на специалистов поддержки? И на людей, которые выстраивают процессы?
Если посмотреть на моих коллег, портрет образования получится максимально пестрым. В команде поддержки я встречала биологов, которые с закрытыми глазами объяснят жизненный цикл инфузории-туфельки, но при этом виртуозно разруливают конфликт с взбешенным клиентом. Не обошлось без филологов, способных по интонации в тексте определить, что пользователь на самом деле хочет не решения проблемы, а просто сочувствия. Есть историки, инженеры-нефтяники, лингвисты и даже один бывший агроном. Я сама по образованию инженер-конструктор гидравлических машин. Казалось бы, где мои расчеты турбулентности потоков, а где клиентские обращения и задачи в Jira. Но инженерное мышление - умение видеть систему, искать узкое место и понимать причинно-следственную связь в поддержке пригождается каждый день.
Я глубоко убеждена: для первой линии поддержки, для тех, кто стоит на самом острие, самое главное базовое качество - это эмпатия. Этому не научат ни в одном университете.
А вот ответ на вопрос про образование людей, которые выстраивают процессы, для меня гораздо более очевиден.
Хаос в поддержке - это всегда очень дорого. Дорого для бизнеса, который теряет клиентов, и дорого для сотрудников, которые выгорают за три месяца. Чтобы этот хаос превратить в работающий механизм, специалисту (да и самому себе, если вы тимлид) обязательно нужно изучить ITIL и сертифицироваться в области процессного менеджмента.
Это не просто скучные книжки. ITIL дает тот самый инженерный каркас, которого нам часто не хватает из-за разного бэкграунда. Он дает общий язык. Когда у вас в команде есть и ботаник, и инженер-нефтяник, им нужно договориться, что такое «инцидент», что такое «запрос на обслуживание» и кто владеет проблемой, пока она не решена. ITIL дает словарь. Он учит отличать управление инцидентами (быстро потушить пожар) от управления проблемами (найти, почему этот пожар вообще возникает, и устранить причину навсегда). Он объясняет, зачем нужна база знаний и как измерять не только скорость ответа, но и удовлетворенность пользователя.
Инженер-конструктор гидравлических машин проектирует систему так, чтобы давление не разорвало трубы. Специалист, выстроивший процессы по ITIL, проектирует поддержку так, чтобы поток входящих заявок не разорвал команду. Принцип один и тот же, просто среда разная.
Поэтому на вопрос «где учат на поддержку» ответ всё еще такой: везде и нигде одновременно. Берут людей с любым образованием, у которых есть эмпатия и системное мышление. А вот профессионалами, как в работе с людьми, так и в выстраивании процессов, они становятся уже на практике.