Коллеги, сегодня хочу поделиться одним выводом, к которому пришла после анализа наших клиентов.

В прошлом месяце я отдельно разговаривала с действующими и ушедшими клиентами, собирала обратную связь и разбиралась в причинах ухода.

И осознала, что «дорого» очень часто оказывается вообще не только про цену.

Иногда клиент недоволен не потому, что компания плохо выполнила свою работу.

А потому, что он ожидал от этой работы совсем другого.

В договоре может быть чётко прописан объём сопровождения(у нас так и есть).
Только договор клиенты как правило не читают…

Но в процессе у клиента постепенно появляется своё представление о том, что ещё должен делать бухгалтер.

Где-то напомнить.
Где-то проконтролировать.
Где-то дополнительно проверить.
Где-то взять на себя вопрос, который вообще не входит в стоимость сопровождения.

И если этого не происходит, клиент вполне искренне может сказать:

«За такие деньги я ожидал большего».

Хотя формально всё, о чём договаривались, выполнено.

И вот здесь для меня начинается самое интересное.

Можно сказать: «Надо было читать договор».

Но, если честно, мне такой ответ кажется слишком простым.

Потому что если клиент ожидал одно, а получил другое, значит, где-то на старте мы не смогли достаточно понятно объяснить, что именно он покупает и за что платит.

А ещё, возможно, не научились показывать ценность той работы, которая для нас внутри компании кажется очевидной.

И для себя я сейчас вижу здесь большую точку роста именно в клиентском сервисе.

Не только качественно делать работу.

Но и синхронизировать ожидания.

Объяснять границы услуги.

Показывать результат.

И вовремя проговаривать, где заканчивается сопровождение и начинается дополнительная задача.

А у Вас как?

Сталкивались с ситуацией, когда клиент ожидал от услуги гораздо больше, чем было изначально договорено?

Или, может быть, Вы вообще считаете, что клиенту не нужно разбираться, что входит в договор - задача исполнителя организовать сервис так, чтобы этих вопросов не возникало?

Интересно услышать разные точки зрения. Мне кажется, здесь как раз нет одного простого ответа.