Коллеги, сегодня хочу поделиться одним выводом, к которому пришла после анализа наших клиентов.
В прошлом месяце я отдельно разговаривала с действующими и ушедшими клиентами, собирала обратную связь и разбиралась в причинах ухода.
И осознала, что «дорого» очень часто оказывается вообще не только про цену.
Иногда клиент недоволен не потому, что компания плохо выполнила свою работу.
А потому, что он ожидал от этой работы совсем другого.
В договоре может быть чётко прописан объём сопровождения(у нас так и есть).
Только договор клиенты как правило не читают…
Но в процессе у клиента постепенно появляется своё представление о том, что ещё должен делать бухгалтер.
Где-то напомнить.
Где-то проконтролировать.
Где-то дополнительно проверить.
Где-то взять на себя вопрос, который вообще не входит в стоимость сопровождения.
И если этого не происходит, клиент вполне искренне может сказать:
Хотя формально всё, о чём договаривались, выполнено.
И вот здесь для меня начинается самое интересное.
Можно сказать: «Надо было читать договор».
Но, если честно, мне такой ответ кажется слишком простым.
Потому что если клиент ожидал одно, а получил другое, значит, где-то на старте мы не смогли достаточно понятно объяснить, что именно он покупает и за что платит.
А ещё, возможно, не научились показывать ценность той работы, которая для нас внутри компании кажется очевидной.
И для себя я сейчас вижу здесь большую точку роста именно в клиентском сервисе.
Не только качественно делать работу.
Но и синхронизировать ожидания.
Объяснять границы услуги.
Показывать результат.
И вовремя проговаривать, где заканчивается сопровождение и начинается дополнительная задача.
А у Вас как?
Сталкивались с ситуацией, когда клиент ожидал от услуги гораздо больше, чем было изначально договорено?
Или, может быть, Вы вообще считаете, что клиенту не нужно разбираться, что входит в договор - задача исполнителя организовать сервис так, чтобы этих вопросов не возникало?
Интересно услышать разные точки зрения. Мне кажется, здесь как раз нет одного простого ответа.
В прошлом месяце я отдельно разговаривала с действующими и ушедшими клиентами, собирала обратную связь и разбиралась в причинах ухода.
И осознала, что «дорого» очень часто оказывается вообще не только про цену.
Иногда клиент недоволен не потому, что компания плохо выполнила свою работу.
А потому, что он ожидал от этой работы совсем другого.
В договоре может быть чётко прописан объём сопровождения(у нас так и есть).
Только договор клиенты как правило не читают…
Но в процессе у клиента постепенно появляется своё представление о том, что ещё должен делать бухгалтер.
Где-то напомнить.
Где-то проконтролировать.
Где-то дополнительно проверить.
Где-то взять на себя вопрос, который вообще не входит в стоимость сопровождения.
И если этого не происходит, клиент вполне искренне может сказать:
«За такие деньги я ожидал большего».
Хотя формально всё, о чём договаривались, выполнено.
И вот здесь для меня начинается самое интересное.
Можно сказать: «Надо было читать договор».
Но, если честно, мне такой ответ кажется слишком простым.
Потому что если клиент ожидал одно, а получил другое, значит, где-то на старте мы не смогли достаточно понятно объяснить, что именно он покупает и за что платит.
А ещё, возможно, не научились показывать ценность той работы, которая для нас внутри компании кажется очевидной.
И для себя я сейчас вижу здесь большую точку роста именно в клиентском сервисе.
Не только качественно делать работу.
Но и синхронизировать ожидания.
Объяснять границы услуги.
Показывать результат.
И вовремя проговаривать, где заканчивается сопровождение и начинается дополнительная задача.
А у Вас как?
Сталкивались с ситуацией, когда клиент ожидал от услуги гораздо больше, чем было изначально договорено?
Или, может быть, Вы вообще считаете, что клиенту не нужно разбираться, что входит в договор - задача исполнителя организовать сервис так, чтобы этих вопросов не возникало?
Интересно услышать разные точки зрения. Мне кажется, здесь как раз нет одного простого ответа.