Выпуск четвёртый. Самый неудобный тип отзыва: жалоба на конкретного человека.

«Администратор разговаривала так, будто я её отвлекаю от важных дел. Больше ноги моей тут не будет. 1 звезда.»

Сложность в том, что вы не знаете, что было на самом деле. Возможно, сотрудник действительно нахамил. Возможно, у клиента был тяжёлый день и он услышал грубость там, где её не было. Публично разбираться в этом нельзя.

Как отвечать не стоит:

«Разберёмся и накажем виновных.» Звучит солидно, а на деле обещает человеку то, чего он не увидит, и заодно публично сдаёт сотрудника, который, возможно, ни при чём.

Молчать тоже не вариант: жалоба на грубость без ответа - самый читаемый отзыв в ленте.

Рабочий вариант:

«Спасибо, что написали. Это не тот приём, ради которого мы работаем, и ощущение, что человек мешает, - точно наша недоработка. Мы разбираем каждую такую ситуацию внутри, без публичных выводов, но выводы делаем. Если готовы, напишите [канал связи], хочется услышать подробности от вас лично.»

Три вещи, которые тут сделаны: признали чувство человека, не признав фактов, которых не знаете; показали, что реакция будет; увели детали в личный канал, где можно спокойно разобраться.

И правило, которое дорого стоит: никогда не спорьте публично о том, кто что кому сказал. В этом споре компания проигрывает всегда, даже когда права.

Прогнать свой отзыв: dialogi.io/generator-otvetov-na-otzyvy