Диалоги · ИИ для бизнеса

Выпуск шестой. До сих пор мы разбирали ситуации, где есть что объяснить. Сегодня случай, где объяснять нечего: вы накосячили, и это видно всем.

«Оплатила заказ 12-го, обещали к 20-му. Сегодня 29-е, деньги не вернули, на сообщения не отвечают. Держитесь от них подальше.»

Первое желание - написать про сложную логистическую ситуацию и высокую нагрузку. Этого делать нельзя категорически. Когда факты против вас, любое объяснение читается как попытка увильнуть.

Как отвечать не стоит:

«К сожалению, в связи с задержками на стороне поставщика сроки сдвинулись. Приносим извинения за доставленные неудобства.» Человек ждёт семнадцать дней, а ему рассказывают про поставщика.

Рабочий вариант:

«Да, мы вас подвели: семнадцать дней сверх срока и тишина в ответ - это наша вина целиком. Деньги вернём [когда конкретно], плюс [что вы делаете сверх возврата]. Я [имя, должность], пишу лично, дальше веду вопрос сам: [канал связи]. Сообщу вам, как только вернём.»

Что здесь сработало. Признание без союза «но» - самое сложное и самое действенное. Конкретный срок вместо «в ближайшее время». Живой человек с именем вместо безличной компании. Компенсация как жест, а не как откуп.

И то, ради чего всё это пишется: такой ответ адресован не только автору отзыва. Его читают те, кто выбирает вас прямо сейчас. Публично признанная ошибка с конкретным сроком вызывает больше доверия, чем идеальная лента без единой жалобы.

Прогнать свой отзыв: dialogi.io/generator-otvetov-na-otzyvy

Самый частый вопрос после «сколько это стоит»: а что вообще надо дать агенту, чтобы он заработал. Отвечаем по порядку, в котором это делаем сами.

Первое - переписка за последние два-три месяца. Это лучший источник вообще: там и реальные вопросы клиентов, и ваши формулировки, и то, как у вас принято разговаривать.

Второе - прайс и условия в том виде, в каком ими пользуются сотрудники. Таблица подходит лучше, чем красивая страница сайта.

Третье - график, адреса, правила: кто принимает, до скольки, как добраться, что с парковкой, как оплатить. Скучно и составляет половину входящих вопросов.

Четвёртое - список того, чего вы НЕ делаете. Этот пункт пропускают почти все, а он экономит больше всего нервов: именно из пустоты вырастают ответы про услуги, которых у вас нет.

Пятое - стоп-темы. О чём агент не разговаривает никогда: диагнозы, юридические оценки, обещания сроков, комментарии про конкурентов.

Чего не надо делать: сгружать всё подряд. Внутренние инструкции, черновики и старые акции создают ровно один эффект - агент начинает уверенно рассказывать клиентам то, что им знать не полагалось. Мы это проверили на себе, о чём честно написали в лонгриде.

Подробный разбор с примерами - в статье на прошлой неделе.