Управленческий практикум | Mini-MBA

Кейс: «Как потерять клиента, не предложив ему ни одного решения»

Институт организационного развития и лидерства

Ситуация из реальной практики

Клиент обращается в компанию, специализирующуюся на изготовлении наружной рекламы. Ему необходимо заказать баннер и рекламную конструкцию, которую можно легко переносить, устанавливать и транспортировать самостоятельно.

У клиента есть конкретные требования: размеры, содержание, небольшой вес конструкции и удобство использования.

Во время первого разговора клиент объясняет специалисту свою задачу. Для подготовки заказа требуется дополнительная информация, поэтому стороны договариваются продолжить обсуждение позднее.

Спустя две недели клиент возвращается с подготовленным техническим заданием: размерами, параметрами, содержанием и фотографией конструкции, которая соответствует его представлению о желаемом результате.
Материалы направлены исполнителю. Стороны созваниваются для обсуждения заказа.

Как развивались события

Во время разговора выясняется, что специалист не знает, как устроена конструкция, представленная на фотографии.
Он уточняет, откуда взято изображение, и просит предоставить описание изделия.

Клиент объясняет, что фотография найдена на торговой площадке и используется как пример желаемого результата.

Специалист сообщает, что не понимает, как изготовить такую конструкцию.

Клиент принимает эту информацию и предлагает рассмотреть другие варианты.

Специалист возвращается к конструкции типа «паук», которую упоминал во время первого разговора.

Клиент уточняет, что не знает, как она выглядит.

В ответ специалист сообщает, что такую конструкцию можно посмотреть у продавца в другом городе, и объясняет, где именно он находится.

В этот момент клиент уже представляет, что ему придётся самостоятельно ехать в другой город, искать продавца и тратить время на осмотр конструкции. Поскольку у клиента нет автомобиля, поездка потребует дополнительных расходов на такси, которые могут оказаться сопоставимыми со значительной частью стоимости самого заказа.

При этом клиент так и не получил ни фотографии предлагаемой конструкции, ни объяснения её характеристик, ни других вариантов решения.

В результате клиент завершает переговоры, сообщив, что будет искать другого поставщика.

Заказ не состоялся.

Что произошло с точки зрения бизнеса?

На первый взгляд — обычная ситуация. Клиент и исполнитель не смогли договориться о конструкции.

Но рассмотрим её с точки зрения управления организацией.
1. Компания потеряла текущий заказ.
Клиент обратился с конкретной потребностью, подготовил техническое задание и был готов обсуждать изготовление продукции. Однако взаимодействие завершилось отказом от дальнейшего сотрудничества.
2. Возник риск потери повторных продаж.

Рекламные конструкции, таблички, баннеры и другие материалы могут требоваться клиенту неоднократно.
Неудачный опыт первого взаимодействия снижает вероятность того, что клиент вернётся с новым заказом.

3. Компания упустила возможность получить рекомендации.
Удовлетворённые клиенты могут становиться источником новых обращений. В данном случае клиент остался неудовлетворён результатом взаимодействия.

4. Поиск технического решения был переложен на клиента.
Клиент обратился к специалисту, чтобы решить свою задачу, но в результате получил предложение самостоятельно искать и изучать подходящую конструкцию.

5. Продажа не состоялась ещё до обсуждения стоимости и изготовления.
Качество продукции, сроки производства и цена не стали причиной отказа. Клиент прекратил взаимодействие на этапе консультации.

Могло ли быть иначе?

Специалист мог предложить несколько вариантов:

1. Показать фотографии доступных рекламных конструкций и объяснить их особенности.

2. Подобрать альтернативу с учётом требований к весу, мобильности и размерам.

3. Уточнить сроки и рассмотреть возможность заказа готовой конструкции.

4. Объяснить технические ограничения и предложить реализуемое решение.