🎓 На связи Ксения, проджект-менеджер Практикума по клиентократии. Последние недели наши участники активно исследовали клиентов. И есть в кастдеве один момент, ради которого, кажется, все и затевается. Команды обсуждают, что важно клиенту, спорят, формулируют гипотезы, готовят вопросы. После всех этих обсуждений им кажется, что клиента уже хорошо понимают и примерно знают, что услышат. А потом на интервью к ним приходит настоящий клиент, и оказывается, что все немного не так (пупупу).

Именно с этим работали участники Практикума во втором модуле. Они учились не просто “говорить с клиентом”, а проверять свои гипотезы о нем: что для клиента действительно важно, в какой ситуации он пользуется продуктом, какую задачу пытается решить и почему выбирает именно такой способ.
Логика простая: Думали ➡️ Спросили ➡️ Узнали – подтвердили, опровергли или сформулировали новую гипотезу.

➡️ Вот вам один из кейсов команды клиники:

Думали: Сильнее всего пациентов задевает поведение врача – невнимательность, отсутствие эмпатии. Про врача в списке гипотез было больше всего пунктов.

Спросили: Как вы в последний раз записывались на прием к врачу?

Узнали: история про неприветливого врача нашлась у 2 пациентов из 10, и оба с ней разобрались. А с неудобной онлайн-записью и навигацией в приложении и на сайте сталкивались 7 из 10, и у четверых из них решение не нашлось. Так, на первое место вышла доступная и удобная запись. И сразу стало видно, что одной команде это обещание не выполнить.

Что же теперь делать с этим новым знанием? Ведь узнать, что на самом деле важно клиенту, – это только половина дела. Дальше возникает вопрос: а что теперь нужно поменять у себя, чтобы действительно дать ему то, за чем он пришел?

Этим поделюсь в следующей части.