👨💻 Хороший сервис держится на системе, а не на улыбке менеджера
Карл Сьюэлл начинал владельцем автосалона Cadillac, а потом вместе с Полом Брауном написал книгу «Клиенты на всю жизнь», которая строится на простой мысли: клиента выгоднее один раз по-настоящему заслужить, чем каждый раз покупать заново. Вернувшийся клиент обходится дешевле, меньше торгуется и покупает больше, а бизнес на разовых сделках каждый месяц начинает с нуля.
Четыре идеи из книги, которые стоит забрать себе:
🔹 Дружелюбие нужно, но на одной улыбке сервис не построить. Авторы настаивают на системах: когда результат не зависит от настроения конкретного сотрудника, клиент возвращается.
🔹 Клиентов лучше спрашивать самим. Сьюэлл опрашивал покупателей короткими анкетами, и ответы давали ему больше, чем любые догадки отдела продаж.
🔹 Тишина вместо жалоб не повод радоваться. Недовольные чаще уходят молча, поэтому об этом стоит узнавать до их ухода.
🔹 На разумную просьбу клиента ответ по умолчанию «да», даже если в регламенте об этом ничего нет.
Два вопроса, чтобы проверить ваш сервис:
1️⃣ Если завтра отключить скидки и бонусы, вернётся ли клиент, и ради чего?
2️⃣ Кто в компании отвечает за клиента после оплаты и что именно он для него делает?
👩🏫 Рекомендуем прочитать книгу, особенно если вы строите бизнес на повторных покупках. Читается быстро и легко ложится на любую сферу: от услуг до B2B.
Карл Сьюэлл начинал владельцем автосалона Cadillac, а потом вместе с Полом Брауном написал книгу «Клиенты на всю жизнь», которая строится на простой мысли: клиента выгоднее один раз по-настоящему заслужить, чем каждый раз покупать заново. Вернувшийся клиент обходится дешевле, меньше торгуется и покупает больше, а бизнес на разовых сделках каждый месяц начинает с нуля.
Четыре идеи из книги, которые стоит забрать себе:
🔹 Дружелюбие нужно, но на одной улыбке сервис не построить. Авторы настаивают на системах: когда результат не зависит от настроения конкретного сотрудника, клиент возвращается.
🔹 Клиентов лучше спрашивать самим. Сьюэлл опрашивал покупателей короткими анкетами, и ответы давали ему больше, чем любые догадки отдела продаж.
🔹 Тишина вместо жалоб не повод радоваться. Недовольные чаще уходят молча, поэтому об этом стоит узнавать до их ухода.
🔹 На разумную просьбу клиента ответ по умолчанию «да», даже если в регламенте об этом ничего нет.
Два вопроса, чтобы проверить ваш сервис:
1️⃣ Если завтра отключить скидки и бонусы, вернётся ли клиент, и ради чего?
2️⃣ Кто в компании отвечает за клиента после оплаты и что именно он для него делает?
👩🏫 Рекомендуем прочитать книгу, особенно если вы строите бизнес на повторных покупках. Читается быстро и легко ложится на любую сферу: от услуг до B2B.