🗓 Сбербанк перевел все контактные центры на собственную систему планирования

Сбербанк сообщил о завершении перевода всех контактных центров с зарубежного решения на систему собственной разработки SmartWFM. Новая платформа помогает ежедневно планировать работу 17 тыс. сотрудников, учитывая нагрузку по разным каналам обращений, смены, перерывы, отпуска и обучение.

«Завершение перехода всех контактных центров на собственную платформу — важная веха нашей программы импортозамещения. Но для нас это гораздо больше, чем замена зарубежного продукта. Мы решили сложнейшую математическую задачу, разработали собственные алгоритмы и создали систему, которая подстраивается под реальные процессы контактных центров, а не заставляет нас подстраиваться под её ограничения. Я считаю это настоящим технологическим прорывом», - отметил Кирилл Меньшов, старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка.

SmartWFM относится к классу WFM-систем (Workforce Management) — инструментов для планирования и управления трудовыми ресурсами. Они обеспечивают нужное количество сотрудников на рабочих местах в то или иное время с учетом потребностей бизнеса и особенностей работы каждого контактного центра.

🔹 В основе SmartWFM — генетический алгоритм.

🔹 Вместо перебора всех возможных комбинаций он постепенно «эволюционирует» расписание, отбирая всё более подходящие варианты.

🔹 Такой подход дал возможность добиться необходимого качества и скорости расчётов на масштабе крупных контактных центров Сбербанка.

SmartWFM пополнила линейку продуктов SmartContact, создав основу для дальнейшего развития инструментов управления персоналом контактных центров и сотрудников других подразделений с большой численностью.

📸 Фото: Сбербанк

#IT

💬 ё-Пром в Телеграм
💬 ё-Пром в МАКС