45% россиян не возвращаются в онлайн-магазин из-за сложного возврата
Критерии выбора интернет-магазина и причины отказа от повторных покупок не пересекаются, показало исследование AWG.
▪️Главные факторы повторной покупки в интернет-магазине:
• цена — 71%;
• скорость доставки — 38%;
• широкий ассортимент — 23%.
▪️Чувствительность к цене увеличивается с возрастом. Среди миллениалов (29–44 года) цену главным фактором повторной покупки назвали 65% респондентов, среди поколения X (45–60 лет) — 72%, а среди беби-бумеров (60+ лет) — 87%.
▪️Причины отказа от дальнейших заказов:
• сложный и долгий возврат или обмен — 45%;
• поддержка не решила проблему — 35%.
▪️68% россиян хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайне.
▪️Если нужного товара нет в магазине, но он доступен онлайн:
• 44% сразу оформляют заказ на сайте;
• 16% отправляются в другой магазин той же сети;
• 11% сразу переходят к конкурентам.
▪️14% миллениалов готовы сразу уйти к другому продавцу. Среди зумеров и поколения X так поступают по 10% покупателей, среди беби-бумеров — 3%.
▪️Покупатели ждут, что сайт и обычный магазин будут работать как единая система:
• забронировать товар онлайн и забрать в магазине хотят 59%;
• заранее проверить наличие в ближайшей точке — 39%.
▪️Наиболее распространенной проблемой интернет-магазинов покупатели назвали:
• разные цены онлайн и офлайн — 37%;
• различия в ассортименте — 30%;
• нехватку информации о товаре — 28%.
▪️Почти две трети опрошенных хотя бы раз сталкивались с техническими сбоями при оформлении заказа.
▪️Основные технические проблемы:
• медленная загрузка страниц — 33%;
• ошибки при оплате — 28%;
• некорректный поиск — 19%.
▪️В AWG отмечают: покупатель воспринимает сайт и офлайн-точку как один бренд. Поэтому проблемы с наличием, возвратом или ценами становятся претензией ко всей компании.
Индустрия
✅ MPGO в Мах
Критерии выбора интернет-магазина и причины отказа от повторных покупок не пересекаются, показало исследование AWG.
▪️Главные факторы повторной покупки в интернет-магазине:
• цена — 71%;
• скорость доставки — 38%;
• широкий ассортимент — 23%.
▪️Чувствительность к цене увеличивается с возрастом. Среди миллениалов (29–44 года) цену главным фактором повторной покупки назвали 65% респондентов, среди поколения X (45–60 лет) — 72%, а среди беби-бумеров (60+ лет) — 87%.
▪️Причины отказа от дальнейших заказов:
• сложный и долгий возврат или обмен — 45%;
• поддержка не решила проблему — 35%.
▪️68% россиян хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайне.
▪️Если нужного товара нет в магазине, но он доступен онлайн:
• 44% сразу оформляют заказ на сайте;
• 16% отправляются в другой магазин той же сети;
• 11% сразу переходят к конкурентам.
▪️14% миллениалов готовы сразу уйти к другому продавцу. Среди зумеров и поколения X так поступают по 10% покупателей, среди беби-бумеров — 3%.
▪️Покупатели ждут, что сайт и обычный магазин будут работать как единая система:
• забронировать товар онлайн и забрать в магазине хотят 59%;
• заранее проверить наличие в ближайшей точке — 39%.
▪️Наиболее распространенной проблемой интернет-магазинов покупатели назвали:
• разные цены онлайн и офлайн — 37%;
• различия в ассортименте — 30%;
• нехватку информации о товаре — 28%.
▪️Почти две трети опрошенных хотя бы раз сталкивались с техническими сбоями при оформлении заказа.
▪️Основные технические проблемы:
• медленная загрузка страниц — 33%;
• ошибки при оплате — 28%;
• некорректный поиск — 19%.
▪️В AWG отмечают: покупатель воспринимает сайт и офлайн-точку как один бренд. Поэтому проблемы с наличием, возвратом или ценами становятся претензией ко всей компании.
Индустрия
✅ MPGO в Мах