Пока вы разбираетесь с претензией пациента, Росздравнадзор уже разбирается с вашей клиникой

По наблюдениям нашей команды и практике в 2026 году, пациент все чаще обращается сразу в несколько органов. Может прийти к главному врачу, обсудить возврат денег — и параллельно написать в Росздравнадзор и Роспотребнадзор. Поэтому, пока вы готовите ответ пациенту, может прийти и запрос документов из органов надзора.

Посмотрим, как на практике может развиваться такая ситуация. ⤵️

После курса процедур пациентка требует вернуть деньги: не предупредили о рисках, возникло осложнение, результат не устраивает. Вы поднимаете карту, разговариваете с врачом, выясняете обстоятельства. А пациентка тем временем уже попросила «жалобные органы» 🙂 разобраться в вашей работе.Жалоба сама по себе не означает, что завтра придут с внеплановой проверкой. Но документы и пояснения у клиники могут запросить. И отвечать придется в установленный срок.

Что обычно запрашивают по нашей практике ⤵️

Медицинскую карту, информированное добровольное согласие, договор, сведения о враче и его квалификации. Конкретный перечень зависит от содержания обращения и того, какой орган его рассматривает.

Но картой и согласием запрос не всегда ограничивается. Запрашивают и документы, по которым видно, как организована работа по предмету жалобы: локальные акты, приказы, порядки, сведения об ответственных сотрудниках.

И здесь выясняется, что документы на пациента у клиники есть, а порядок действий сотрудников существует преимущественно в устной традиции.

Если порядка нет ⤵️

Карту и согласие вы соберете. Но если запросят порядок рассмотрения претензий или документы, регламентирующие сбор аллергоанамнеза, фразы «у нас все знают, что делать» будет недостаточно.💡

Придется подтверждать, как работа была организована до жалобы. Писать инструкцию, когда ее уже запросили, — занятие нервное и для ответа о прошлом малополезное.

При разборе могут возникнуть вопросы к организации работы, даже если медицинские действия были правильными.

➡️ Если порядок есть

Вы можете представить его, документы об ознакомлении сотрудников и записи о выполненных действиях. Дальше нужно разбираться, соблюдался ли порядок и правильно ли оказана помощь. Но хотя бы не приходится восстанавливать обязанности и последовательность действий по воспоминаниям коллег.

Именно здесь нужны СОПы: кто принимает обращение, кому передает, кто оценивает ситуацию, какие действия выполняет и где их фиксирует. Сотрудники должны знать этот порядок и пользоваться им.

Проверьте себя

1️⃣Кто в клинике отвечает на запросы органов надзора и собирает документы — и знает ли он об этом сам?
2️⃣Есть ли письменный порядок рассмотрения претензий пациентов и знает ли о нем администратор?
3️⃣ Сможете ли вы быстро собрать карту, согласие, договор и подтверждение ознакомления врача с порядком работы по предмету жалобы?
4️⃣ Кто проверяет основания передачи сведений о пациенте по запросу?
5️⃣Если пациентка позвонит до жалобы, знает ли администратор, что ответить и кому передать обращение?

Если ответы приходится выяснять у нескольких сотрудников, стоит сделать это сейчас, пока срок ответа никто не отсчитывает.

⚠️Для этих задач в «Ядре» СОП МФКЭКСПЕРТ есть процедуры рассмотрения обращений и претензий, действий при контрольном мероприятии, доступа пациента к медицинской документации и соблюдения врачебной тайны.

В них расписаны действия сотрудников и распределены обязанности. Конструктор подставляет сведения о вашей клинике и ответственных. Дальше документы нужно проверить под свою работу, при необходимости скорректировать, утвердить и довести до сотрудников.

«Ядро»: 8 блоков, 75 документов, 42 900 ₽.

✔️ Подобрать вариант под клинику: ссылка