Экономия на клиентском сервисе стоит вам повторных покупок 😱
Чтобы этого избежать, важно оценивать, как изменения в сервисе влияют на LTV — прибыль, которую клиент приносит с момента первой покупки.
Эту связь между сервисом и удержанием мы обсуждали с Юлианой Гордон
в подкасте RetailCRM «Это база».
Вот что советуем записать в заметки и применить на практике:1. Учитывайте жалобы при подготовке рассылокИсключайте из рассылок покупателей с задержанными заказами и нерешёнными жалобами. Предложение купить ещё может усилить недовольство, поэтому маркетингу нужны актуальные данные о заказах и обращениях в поддержку.
2. Закладывайте компенсации в бюджетЗаранее определите, как компенсировать покупателю неудачный опыт — например, отмену заказа из-за проблем с доставкой. Закрепите правила компенсаций в стратегии и выделите на них бюджет. Это такая же часть работы с клиентами, как промоакции.
3. Проверяйте, что удерживает покупателей кроме скидокТем, кто и так платит полную цену, можно отправить подарки, написать личные письма и пригласить на мероприятия. Эффект проверяйте по данным: отправьте рассылку части клиентов и сравните долю повторных покупок с контрольной группой.
🔥
Мы не договорили! Продолжим обсуждать клиентский сервис на нашем специальном мероприятии.
Юлиана Гордон расскажет, как брендам управлять LTV и повышать прибыльность каждого покупателя
с новой трёхатомной версией RetailCRM. Приходите послушать и пообщаться лично 🤝
Когда: 29 октября в 17:00
Где: Москва, проспект Мира 36с1, Согласие Hall
Участие: Бесплатное, по подтверждённому приглашению
👀
Зарегистрироваться →