#STAFF_ONLY
«Это не наша работа»: границы обязанностей или отказ помогать?
Официант не ремонтирует телевизоры. Аниматор не меняет подушки. Водитель не корректирует расписание процедур.
Однако гость не обязан знать, как устроена наша организация и какая служба за что отвечает. Он говорит о неудобстве тому сотруднику, с которым сейчас общается. Иногда — потому что ему доверяет.
И здесь возникает важный вопрос: мы просто сочувствуем или помогаем обращению дойти до решения?
Разберём три ситуации.
1. Ресторан: «Всё прекрасно, только телевизор в номере не работает»
Официант спрашивает гостя за завтраком:
— Как проходит ваше проживание?
— Хорошо, спасибо. Единственное, обидно, что в номере не работает телевизор.
Можно ответить: «Да, действительно неприятно» — и продолжить обслуживание. Разговор состоялся, однако ничего не изменилось.
Можно посоветовать обратиться на ресепшен. Однако тогда гостю придётся самому начинать следующий разговор и повторять то, что он уже рассказал.
Как помочь, оставаясь в границах своей роли
Уточнить номер комнаты, предложить передать заявку и спросить, в какое время гостю удобно принять специалиста. Передать сведения по принятому в организации каналу и получить подтверждение, что заявка принята.
Официант не обещает, что телевизор обязательно починят к обеду: он пока не знает причины неисправности и загрузки технической службы. Его ответственность — корректно передать обращение, а не самостоятельно определить результат ремонта.
2. Медицинский центр: «После процедуры хочется отдохнуть, однако в номере шумно»
После процедуры сотрудник интересуется самочувствием гостя. Гость отвечает:
— Всё хорошо. Только отдохнуть днём не получается: рядом с номером постоянно слышен шум.
Сотрудник медицинского центра не управляет номерным фондом и не может обещать переселение. Однако сказать «Это вам надо на ресепшен» — значит оставить гостя самостоятельно искать решение.
Как помочь, оставаясь в границах своей роли
Уточнить, какой шум мешает и в какое время он возникает, узнать номер комнаты. Предложить передать обращение в службу приёма и размещения, уточнить удобный способ связи.
Что сказать:
«Понимаю, что вам хочется спокойно отдохнуть. Подскажите, какой именно шум вы слышите и в какое время? С вашего согласия передам это коллегам из службы приёма и размещения, чтобы они проверили ситуацию и обсудили с вами возможные варианты. Как вам удобнее, чтобы они связались с вами?»
3. Анимация: «Я бы с удовольствием пошла, только не понимаю, как добраться»
Аниматор рассказывает гостям санатория о вечернем мероприятии в другом корпусе. Одна из гостей говорит:
— Я бы с удовольствием пошла. Однако мне тяжело идти так далеко. У вас есть транспорт между корпусами?
Аниматор не составляет график транспорта. Он может не знать, доступна ли поездка в нужное время. Однако именно он пригласил гостя на мероприятие — и теперь может помочь выяснить, получится ли этим приглашением воспользоваться.
Как помочь, оставаясь в границах своей роли
Уточнить, к какому времени и откуда гостю нужно добраться, нужен ли обратный трансфер. Связаться с сотрудником, который координирует транспорт, и выяснить доступные варианты, условия и место посадки.
Важно не просто отправить сообщение в чат, а получить ответ и передать его гостю. Иначе приглашение остаётся, а возможность приехать — под вопросом.
Что объединяет эти ситуации
Сотрудник не берёт на себя чужую профессиональную задачу. Он берёт на себя первый шаг к её решению:
— выслушать и уточнить необходимые сведения;
— предложить передать обращение;
— направить его ответственному сотруднику;
— убедиться, что обращение принято;
— объяснить гостю, кто и как продолжит работу.
Далее у вопроса должен появиться конкретный ответственный. Гость не должен становиться курьером между нашими службами, а сотрудник, первым услышавший просьбу, — бесконечно сопровождать чужую работу.
Границы служб нужны для организации работы. Они не должны становиться границами внимания к гостю.
«Это не наша работа»: границы обязанностей или отказ помогать?
Официант не ремонтирует телевизоры. Аниматор не меняет подушки. Водитель не корректирует расписание процедур.
Однако гость не обязан знать, как устроена наша организация и какая служба за что отвечает. Он говорит о неудобстве тому сотруднику, с которым сейчас общается. Иногда — потому что ему доверяет.
И здесь возникает важный вопрос: мы просто сочувствуем или помогаем обращению дойти до решения?
Разберём три ситуации.
1. Ресторан: «Всё прекрасно, только телевизор в номере не работает»
Официант спрашивает гостя за завтраком:
— Как проходит ваше проживание?
— Хорошо, спасибо. Единственное, обидно, что в номере не работает телевизор.
Можно ответить: «Да, действительно неприятно» — и продолжить обслуживание. Разговор состоялся, однако ничего не изменилось.
Можно посоветовать обратиться на ресепшен. Однако тогда гостю придётся самому начинать следующий разговор и повторять то, что он уже рассказал.
Как помочь, оставаясь в границах своей роли
Уточнить номер комнаты, предложить передать заявку и спросить, в какое время гостю удобно принять специалиста. Передать сведения по принятому в организации каналу и получить подтверждение, что заявка принята.
Официант не обещает, что телевизор обязательно починят к обеду: он пока не знает причины неисправности и загрузки технической службы. Его ответственность — корректно передать обращение, а не самостоятельно определить результат ремонта.
2. Медицинский центр: «После процедуры хочется отдохнуть, однако в номере шумно»
После процедуры сотрудник интересуется самочувствием гостя. Гость отвечает:
— Всё хорошо. Только отдохнуть днём не получается: рядом с номером постоянно слышен шум.
Сотрудник медицинского центра не управляет номерным фондом и не может обещать переселение. Однако сказать «Это вам надо на ресепшен» — значит оставить гостя самостоятельно искать решение.
Как помочь, оставаясь в границах своей роли
Уточнить, какой шум мешает и в какое время он возникает, узнать номер комнаты. Предложить передать обращение в службу приёма и размещения, уточнить удобный способ связи.
Что сказать:
«Понимаю, что вам хочется спокойно отдохнуть. Подскажите, какой именно шум вы слышите и в какое время? С вашего согласия передам это коллегам из службы приёма и размещения, чтобы они проверили ситуацию и обсудили с вами возможные варианты. Как вам удобнее, чтобы они связались с вами?»
3. Анимация: «Я бы с удовольствием пошла, только не понимаю, как добраться»
Аниматор рассказывает гостям санатория о вечернем мероприятии в другом корпусе. Одна из гостей говорит:
— Я бы с удовольствием пошла. Однако мне тяжело идти так далеко. У вас есть транспорт между корпусами?
Аниматор не составляет график транспорта. Он может не знать, доступна ли поездка в нужное время. Однако именно он пригласил гостя на мероприятие — и теперь может помочь выяснить, получится ли этим приглашением воспользоваться.
Как помочь, оставаясь в границах своей роли
Уточнить, к какому времени и откуда гостю нужно добраться, нужен ли обратный трансфер. Связаться с сотрудником, который координирует транспорт, и выяснить доступные варианты, условия и место посадки.
Важно не просто отправить сообщение в чат, а получить ответ и передать его гостю. Иначе приглашение остаётся, а возможность приехать — под вопросом.
Что объединяет эти ситуации
Сотрудник не берёт на себя чужую профессиональную задачу. Он берёт на себя первый шаг к её решению:
— выслушать и уточнить необходимые сведения;
— предложить передать обращение;
— направить его ответственному сотруднику;
— убедиться, что обращение принято;
— объяснить гостю, кто и как продолжит работу.
Далее у вопроса должен появиться конкретный ответственный. Гость не должен становиться курьером между нашими службами, а сотрудник, первым услышавший просьбу, — бесконечно сопровождать чужую работу.
Границы служб нужны для организации работы. Они не должны становиться границами внимания к гостю.