📉 70% клиентов вынуждены повторно обращаться в поддержку, а 21% уходит к конкурентам
Низкое качество клиентского сервиса становится прямым риском для бизнеса. По данным исследования edna, в котором приняли участие 1,95 тыс. человек, две трети пользователей приходится обращаться в поддержку несколько раз по одному вопросу. Еще 12% вовсе отказываются от попыток получить помощь, не веря в результат.
Что больше всего раздражает клиентов:
🔹 62% — сложности с выходом на живого оператора;
🔹 58% — необходимость повторно объяснять проблему разным сотрудникам;
🔹 45% — непонятные технические термины и объяснения;
🔹 19% — закрытие заявки без фактического решения вопроса.
💰 Последствия для бизнеса: 88% клиентов делятся негативным опытом со знакомыми, а 14% полностью прекращают пользоваться услугами компании.
Эффективность сервиса определяется не числом закрытых заявок, а реальным решением проблем клиентов. Ключевое значение имеют решение вопроса с первого обращения, единая история коммуникаций и согласованная работа всех каналов поддержки.
#КлубЭБС #Клиентский_сервис
Низкое качество клиентского сервиса становится прямым риском для бизнеса. По данным исследования edna, в котором приняли участие 1,95 тыс. человек, две трети пользователей приходится обращаться в поддержку несколько раз по одному вопросу. Еще 12% вовсе отказываются от попыток получить помощь, не веря в результат.
Что больше всего раздражает клиентов:
🔹 62% — сложности с выходом на живого оператора;
🔹 58% — необходимость повторно объяснять проблему разным сотрудникам;
🔹 45% — непонятные технические термины и объяснения;
🔹 19% — закрытие заявки без фактического решения вопроса.
💰 Последствия для бизнеса: 88% клиентов делятся негативным опытом со знакомыми, а 14% полностью прекращают пользоваться услугами компании.
Эффективность сервиса определяется не числом закрытых заявок, а реальным решением проблем клиентов. Ключевое значение имеют решение вопроса с первого обращения, единая история коммуникаций и согласованная работа всех каналов поддержки.
#КлубЭБС #Клиентский_сервис
