Плохой отзыв: удалить или сказать спасибо
Поздно вечером в дверь звонит сосед снизу. С порога недовольно говорит, что у него по стене бежит вода 😣 Приятного мало. Хочется буркнуть, что у нас всё сухо, и закрыть дверь. Но без этого звонка вы узнали бы о протечке, только когда вздуется пол у вас самих.
С отзывом на одну звезду так же. Владелец читает его вечером с телефона, и настроение испорчено до утра. Первая мысль: несправедливо, клиент сам всё перепутал, пусть площадка удалит. Понять можно.
Но так вы выбрасываете бесплатное исследование, за которое обычно платят. Недовольный клиент сделал за вас работу тайного покупателя. И денег за неё не взял. Другие недовольные не пишут вовсе: молча уходят к конкуренту и больше не возвращаются.
И ещё одна причина, уже денежная. Прежде чем позвонить, человек открывает карточку компании в Яндекс Картах или 2ГИС. Он читает жалобу и смотрит, ответили вы на неё или нет. Вы заплатили за рекламу, чтобы этот человек пришёл. Если под жалобой молчание или грубость, он уйдёт к другим. Если вы спокойно ответили, человек понимает: здесь разберутся.
Что завести в компании⬇️
1️⃣ Отвечайте на каждый отзыв в первые сутки и обращайтесь к автору по имени. Поблагодарите его и ответьте по делу: что случилось, что исправили, куда написать. Фразу "приносим извинения за доставленные неудобства" уберите, её читают как отписку.
2️⃣ Назначьте одного ответственного. Когда отзывы "у всех понемногу", они ни у кого, и жалоба висит без ответа неделями.
3️⃣ Раз в месяц сводите на одну страницу все отзывы от 3 звёзд и ниже. Разложите их по причинам: долго ждали, не перезвонили, привезли не то, нагрубили. Если про одно и то же пишут 3 раза, это уже не случайность. Здесь вы и теряете деньги. Нередко причина на стыке рекламы и продаж: объявление обещает одно, а менеджер по телефону говорит другое.
На этой неделе откройте карточку компании в Яндекс Картах или 2ГИС. Прочитайте подряд отзывы за последние 2 месяца и посчитайте, на сколько из них вы ответили. Плохие перечитайте как список задач, не как обиду 🔧
Сосед на пороге с новостью про воду неприятен, но дороже обходится тот, кто промолчал 💧
Поздно вечером в дверь звонит сосед снизу. С порога недовольно говорит, что у него по стене бежит вода 😣 Приятного мало. Хочется буркнуть, что у нас всё сухо, и закрыть дверь. Но без этого звонка вы узнали бы о протечке, только когда вздуется пол у вас самих.
С отзывом на одну звезду так же. Владелец читает его вечером с телефона, и настроение испорчено до утра. Первая мысль: несправедливо, клиент сам всё перепутал, пусть площадка удалит. Понять можно.
Но так вы выбрасываете бесплатное исследование, за которое обычно платят. Недовольный клиент сделал за вас работу тайного покупателя. И денег за неё не взял. Другие недовольные не пишут вовсе: молча уходят к конкуренту и больше не возвращаются.
И ещё одна причина, уже денежная. Прежде чем позвонить, человек открывает карточку компании в Яндекс Картах или 2ГИС. Он читает жалобу и смотрит, ответили вы на неё или нет. Вы заплатили за рекламу, чтобы этот человек пришёл. Если под жалобой молчание или грубость, он уйдёт к другим. Если вы спокойно ответили, человек понимает: здесь разберутся.
Что завести в компании⬇️
1️⃣ Отвечайте на каждый отзыв в первые сутки и обращайтесь к автору по имени. Поблагодарите его и ответьте по делу: что случилось, что исправили, куда написать. Фразу "приносим извинения за доставленные неудобства" уберите, её читают как отписку.
2️⃣ Назначьте одного ответственного. Когда отзывы "у всех понемногу", они ни у кого, и жалоба висит без ответа неделями.
3️⃣ Раз в месяц сводите на одну страницу все отзывы от 3 звёзд и ниже. Разложите их по причинам: долго ждали, не перезвонили, привезли не то, нагрубили. Если про одно и то же пишут 3 раза, это уже не случайность. Здесь вы и теряете деньги. Нередко причина на стыке рекламы и продаж: объявление обещает одно, а менеджер по телефону говорит другое.
На этой неделе откройте карточку компании в Яндекс Картах или 2ГИС. Прочитайте подряд отзывы за последние 2 месяца и посчитайте, на сколько из них вы ответили. Плохие перечитайте как список задач, не как обиду 🔧
Сосед на пороге с новостью про воду неприятен, но дороже обходится тот, кто промолчал 💧
