Отель в Сочи к новому сезону сменил категорию: ремонт у дизайнеров, новое лобби, тариф вырос. Одно осталось прежним: стандарты сервиса на ресепшн.
Вечером заезжает гость, уставший с дороги. Ремонт он уже оценил по фотографиям на сайте. Администратор встречает его ровно так, как встречала до ремонта: «Паспорт, пожалуйста. Завтрак с семи до десяти. Номер триста двенадцать, лифт направо». Гость платит по премиальному тарифу, а слышит сценарий прошлого сезона.
Он спрашивает, работает ли спа и можно ли поужинать без брони. В ответ — жест в сторону коридора и взгляд обратно в монитор. Позже в отзыве появится строка про красивый ремонт. Про сервис — ни слова. А отзывы с таким содержанием будущие гости читают ещё до бронирования.
В масс-премиум ресепшн решает одну задачу: принять всех быстро и одинаково. Когда объект уходит в премиум, первые пять минут становятся уже оплаченной услугой. Гость в этом сегменте сравнивает приём с лучшим сервисом, который он встречал где угодно, и считывает, узнали его или обработали.
Перестройка сценария начинается до подъезда гостя. За десять минут до заезда администратор открывает карточку в CRM: кто едет и что отмечал в прошлый визит, например поздний ужин или тихий этаж. Дальше меняются сами слова: имя, контекст поездки, предложение помочь с планами на вечер. Замыкает цепочку короткое касание через час: спросить, всё ли с номером, и записать ответ, чтобы следующий приезд начинался с узнавания.
Рутину — напоминания, статусы заявок, контроль задач — забирает автоматизация. По моему опыту она закрывает до 80% однотипных операций, и у человека на стойке появляется ресурс на живой разговор. Администратору так спокойнее: сценарий подсказывает следующий шаг, держать в голове сотню деталей не нужно.
Сейчас на побережье низкий сезон, и это удобное окно для перемен: служба приёма не задавлена заездами, у команды есть время переучиться, и к следующему лету новые реплики будут звучать без бумажки в руках.
Приём гостей в пересборке клиентского пути я ставлю первым блоком: он дешевле ремонта и быстрее меняет первое впечатление.
Если вы переводите отель или санаторий в премиум и хотите, чтобы первые минуты работали на новый тариф, позвоните: +79672929788. Разберём ваш ресепшн по шагам и решим, что менять первым.
#отели #сервис #сочи #нейромаркетинг
Вечером заезжает гость, уставший с дороги. Ремонт он уже оценил по фотографиям на сайте. Администратор встречает его ровно так, как встречала до ремонта: «Паспорт, пожалуйста. Завтрак с семи до десяти. Номер триста двенадцать, лифт направо». Гость платит по премиальному тарифу, а слышит сценарий прошлого сезона.
Он спрашивает, работает ли спа и можно ли поужинать без брони. В ответ — жест в сторону коридора и взгляд обратно в монитор. Позже в отзыве появится строка про красивый ремонт. Про сервис — ни слова. А отзывы с таким содержанием будущие гости читают ещё до бронирования.
В масс-премиум ресепшн решает одну задачу: принять всех быстро и одинаково. Когда объект уходит в премиум, первые пять минут становятся уже оплаченной услугой. Гость в этом сегменте сравнивает приём с лучшим сервисом, который он встречал где угодно, и считывает, узнали его или обработали.
Перестройка сценария начинается до подъезда гостя. За десять минут до заезда администратор открывает карточку в CRM: кто едет и что отмечал в прошлый визит, например поздний ужин или тихий этаж. Дальше меняются сами слова: имя, контекст поездки, предложение помочь с планами на вечер. Замыкает цепочку короткое касание через час: спросить, всё ли с номером, и записать ответ, чтобы следующий приезд начинался с узнавания.
Рутину — напоминания, статусы заявок, контроль задач — забирает автоматизация. По моему опыту она закрывает до 80% однотипных операций, и у человека на стойке появляется ресурс на живой разговор. Администратору так спокойнее: сценарий подсказывает следующий шаг, держать в голове сотню деталей не нужно.
Сейчас на побережье низкий сезон, и это удобное окно для перемен: служба приёма не задавлена заездами, у команды есть время переучиться, и к следующему лету новые реплики будут звучать без бумажки в руках.
Приём гостей в пересборке клиентского пути я ставлю первым блоком: он дешевле ремонта и быстрее меняет первое впечатление.
Если вы переводите отель или санаторий в премиум и хотите, чтобы первые минуты работали на новый тариф, позвоните: +79672929788. Разберём ваш ресепшн по шагам и решим, что менять первым.
#отели #сервис #сочи #нейромаркетинг
Просмотры: 8