Роза Зобнина.Системные продажи

Коллеги, наверняка для вас не секрет, что одну и ту же задачу каждый человек делает по-своему. У меня есть крутые внешние эксперты (маркетинг, кадры, ИТ), но есть и штатный отдел. Небольшой, зато с характерами. И вот как они работают.

Менеджер К. — звезда отдела, главный интеллигент и универсал. Прежде чем взяться за дело, уточнит всё: кто ЛПР, какой бюджет, на какой стороне Луны клиент будет подписывать договор. Задачи выполняет всегда в срок и показывает крутые результаты, первый в рейтинге - поэтому и ЗП у него выше. Есть, правда, нюанс: иногда слишком осторожен, но это он сам признает.

Сотрудник П. — ходячая база данных. Приносит досье на клиента такое, что тот сам о себе столько не знает. К каждому факту — ссылка. Спрашиваю: «П., а ты сам что думаешь?» — «Согласно данным из...». Своего мнения нет, зато проверять за ним нечего.

Д. — наш стажер-энерджайзер. Берется за всё, работает без обеда и выходных. Но за ним нужен глаз да глаз: иногда так уверенно выдает «факты», что хочется поверить. Вовремя включаю критическое мышление и понимаю, что кто-то явно сочиняет. Поэтому за ним присматривает наставник П.

Руководитель Д.С. — самый рассудительный у нас. Есть у него одна интересная особенность, которая меня, как человека нетерпеливого, раздражает: прежде чем выдать результат, он подробно рассказывает, как к нему пришел. Хочется крикнуть: «Д.С., дай просто цифру!». Но видишь результат — и радуешься. Правда, в часы пик к нему не пробиться — занят-с.

Менеджер А. — сейчас на больничном. Она у нас главная по голосовому общению. Очень любит поговорить, и если не поняла, всегда переспросит. Но и непрошенные советы любит раздавать , как кому работать и что делать. Но без неё в отделе непривычно тихо. Остальные-то молчуны. Выздоравливай, А., ждем!

Кандидат Г. — рассматриваю сейчас одного из Сбера. На собеседовании был неплох, но чувствуется, что опыта еще маловато. Испытательный срок покажет.

☕️ P.S. Кофемашины в офисе нет…
Мой отдел — это Claude, Perplexity, ChatGPT, DeepSeek и Алиса. Сейчас тестирую GigaChat.

Правила управления те же, что и для людей: SMART, дедлайны, обратная связь. Разница только в одном: ИИ не обижается на «переделай». Живые сотрудники, кстати, тоже не должны, но это тема для отдельного тренинга.

А вы каким ИИ-сотрудникам делегируете задачи? Или предпочитаете все делать сами?

🔝ПОДЕЛИТЬСЯ КАНАЛОМ



#ИИ_в_продажах #B2Bпродажи #отдел_продаж

Вспомните последний раз, когда вы были клиентом и вас что-то сильно раздражало.

Мастер сказал «буду в два» и не пришёл. Менеджер обещал перезвонить и пропал. В чате «Здравствуйте!», а дальше тишина на три дня.

Что именно вас бесит? Запомните это чувство, к нему мы ещё вернёмся.

Я с этого вопроса начинаю тренинги по сервису в продажах. И каждый раз в зале один и тот же список: не перезвонили, не ответили, пообещали и забыли, говорят по скрипту, давят.

А потом я спрашиваю: «Вы сами так со своими клиентами не делаете?» Наступает тишина. Дальше разговор идёт гораздо честнее)

Расскажу свою свежую историю. Недавно я выбирала подрядчика и запросила предложения у нескольких компаний.

Один менеджер прислал КП. Я прочитала, у меня возник вопрос по одному пункту, и я его задала. В ответ получила: «Вам всё написали в КП, читайте внимательно». Слово в слово. У меня было ощущение, что мне поставили двойку и отправили переписывать диктант😭

Второй менеджер ответил быстро, пообещал прислать расчёт и... пропал. И знаете, на какой я поймала себя мысли? «Может, с человеком что-то случилось? Дам ему шанс». Я, клиент, придумываю менеджеру оправдания, чтобы он мог мне что-нибудь. Вот до чего доходит. Вот, до чего довел меня первый хамоватый менеджер))

А теперь главное: ни в одном из этих случаев я не увидела, что мне хотят помочь.

Один дал понять, что я отнимаю у него время. Другой показал, что моё время ему неважно.

Цена и условия при этом отошли на второй план.

Вот почему клиенты выбирают компанию из-за общения.
Продукт они проверить заранее не могут. Зато видят, как с ними разговаривают, отвечают ли на вопросы, держат ли слово. И делают вывод: если до оплаты такое отношение, то после будет хуже.

Чего ждёт современный клиент? Не «продайте мне любой ценой» и не «отстаньте».

Он ждёт простого человеческого - что с ним поговорят как с умным человеком, что о нем позаботятся. Что вопрос не назовут глупым, даже если ответ уже есть в КП. Что менеджер разберётся в его задаче, а не будет зачитывать презентацию. Что скажут честно: «Это вам не подойдёт», если так и есть. И что обещанное «пришлю до пяти» придёт до пяти.

Это и есть продажа НЕ в лоб. Продажа через доверие. Клиент покупает у того, с кем спокойно.

Как сделать, чтобы так работал весь отдел, а не один звёздный менеджер?

Сервис нельзя оставлять только на харизму и настроение. Он должен быть системой

По телефону нужен единый стандарт разговора и обязательное резюме в конце: что договорились, кто что делает, к какому сроку. РОП регулярно слушает звонки и разбирает их с командой, не для того чтобы наказать, а чтобы настроить планку.

В мессенджерах нужен понятный срок ответа. И правило: любое обещание звучит со сроком. Не «скоро пришлю», а «пришлю завтра до 12:00». Если срок сдвигается, предупреждаем заранее, а не после того, как клиент напомнил.

В письмах важны понятная тема, одна главная мысль и ясный следующий шаг. Шаблоны допустимы, но копипаст клиент чувствует за секунду. А на вопрос по КП отвечаем по существу, даже если «всё там написано». Возможно, написано не так понятно, как казалось вам.

В CRM каждое обещание превращается в задачу с датой. Не записано, значит, не было. Тогда «забыл» превращается из оправдания в ошибку, которую видно.

И последнее: качество общения должно входить в KPI менеджера. Если замеряется только план продаж, о сервисе все быстро забудут.

Клиент забудет скидку, но запомнит, как с ним разговаривали.
И подумает, стоит ли возвращаться.

А теперь вернёмся к началу. Что бесит вас как клиента больше всего? Пишите в комментариях, соберём честный топ.

#отдел_продаж #продажи_по_телефону #тренинг_по_продажам #B2Bпродажи #система_продаж