Управленцы медицины | Управление клиникой

Как объяснить решение так, чтобы команда понимала его смысл?

Руководитель объявил изменения, разослал инструкции, ответил на вопросы. Но сотрудники продолжают действовать по привычке.

Иногда за этим стоит непонимание: почему выбран именно такой путь, какую проблему он решает и как связан с работой конкретного человека.

В статье «Лидерство через нарративную коммуникацию: как истории становятся инструментом управления» Юлия Синицына показывает, как сделать логику решений понятной команде.

Вы узнаете:
• из каких элементов складывается рабочая история;
• как применять этот подход в конфликтах и обратной связи;
• с чего начать на ближайшей встрече с сотрудниками.

Читайте статью на сайте — пункт 07 «Лидерство через нарративную коммуникацию»:
https://www.testsyst.ru/articlesformanagers#ts-leadership-fold

«Я уже всё объяснил!» Почему пациент продолжает спорить


Рассмотрим учебный разговор.

Пациент:
«Мне второй раз переносят запись. Я специально отпрашивался с работы».

Администратор:
«У врача изменилось расписание».

Пациент:
«Вы меня вообще слышите?»

Сотрудник назвал причину переноса. Но пациент рассказал о другой трудности: ему снова придётся менять рабочие планы.

❗Разговор можно продолжить так:

«Правильно ли я понимаю: запись перенесли второй раз, и вам теперь снова нужно договариваться на работе?»

Затем уточнить, какие варианты человеку доступны, и проверить, что клиника может предложить.


Такой ответ не гарантирует, что недовольство исчезнет. Он помогает точнее понять ситуацию и перейти к выполнимому решению💡.

Здесь можно тренировать конкретные навыки:

— услышать последовательность событий;
— определить, что создало трудность;
— проверить своё понимание;
— согласовать следующий шаг.

Работа с историей пациента — один из элементов нарративного подхода к коммуникации.

В практическом обучении участники могут разыграть разговор, получить обратную связь и попробовать его снова.


Если вашей команде нужно отработать сложные разговоры с пациентами, обратитесь в «Тест-системы» через testsyst.ru с темой «Коммуникация». Опишите, кого нужно обучить и какие ситуации вызывают трудности. Обсудим программу, формат и стоимость.

Регламент есть. Подписи стоят. Почему каждый работает по-своему?


Приём задерживается. Пациент подходит к стойке администратора.

Один сотрудник говорит: «Ждите, врач занят».

Второй обещает: «Через пять минут вас примут», хотя точного времени не знает.

Третий уточняет информацию и договаривается, когда сообщит пациенту обновление.


❌ Это учебный пример. Но он показывает, что знакомство с документом и готовность действовать — разные этапы.

Проведите короткую проверку.

Предложите сотрудникам одну ситуацию:

❗«Пациент ждёт двадцать минут и говорит, что больше ждать не может. Покажите ваши действия».

Посмотрите:

— что сотрудник уточняет;
— что сообщает пациенту;
— каких обещаний избегает;
— какие варианты вправе предложить;
— когда обращается за помощью.

Если ответы различаются, проверьте и регламент. Понятен ли порядок? Доступна ли нужная информация? Определены ли полномочия?

Упражнение покажет, что нужно уточнить в документе, а что — потренировать.

Выберите одну повторяющуюся ситуацию своего подразделения и проведите такую репетицию на ближайшей рабочей встрече.

Задачи клиник. Экспертные решения. Теперь — и с телефона 📱

Приглашаем на платформу «Управленцы медицины»!

🔹 Клиентов — описать задачу: обучение, персонал, управление, финансы, маркетинг, юридическое сопровождение или развитие клиники.

🔹 Экспертов — подать анкету, рассказать о своём опыте и направлениях сотрудничества.

В личном кабинете собраны заявки, согласования, переписка, документы и результаты. Работайте с компьютера или телефона, подключайте уведомления о новых событиях.

👉 Подать анкету эксперта
👉 Оставить заявку клиента


Для первого входа нажмите «Зарегистрироваться».

Платформа «Управленцы медицины»