Ozon одобрил возврат после 14 дней? Разбираемся, законно ли это и кто платит за «лояльность» платформы.
Коллеги, ситуация, которая бьет по маржинальности многих из нас. Клиент оформляет возврат товара надлежащего качества (без брака) спустя 20–30 дней после получения. Система Ozon автоматически одобряет заявку, деньги списываются с нашего баланса, а товар часто возвращается уже не в том виде, в котором был отправлен.
Мы привыкли оперировать сроком в 14 дней. Но давайте посмотрим на это глазами юриста и текста оферты, которую мы все подписали.
📄 Что говорит Договор для продавцов Ozon?
В разделе «Цена товара» (п. 4 «Другие условия продажи») и в разделе «Возврат и вывоз товара» (п. 1.2) есть ключевая фраза:
«Продавец поручает Ozon определять условия и сроки Клиентского возврата... Условия и сроки возврата могут улучшать положение Клиентов по сравнению с законодательством или Договором.»
Проще говоря: подписывая договор, мы дали платформе право самим решать, сколько дней давать покупателю на раздумья. И если Ozon считает, что «улучшение положения клиента» — это возможность вернуть вещь через месяц, то с точки зрения их внутренней кухни это легитимно. Мы делегировали им это право.
⚖️ А как же Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП)?
Тут важно не путать теплое с мягким.
Для дистанционной торговли (интернет-магазины) ст. 26.1 ЗоЗПП дает покупателю всего 7 дней на отказ от товара надлежащего качества.
Знакомые всем 14 дней — это норма для оффлайн-магазинов (ст. 25 ЗоЗПП). Маркетплейсы часто используют этот срок как стандарт лояльности, но юридически при дистанционной продаже базовый срок короче.
Почему Ozon идет дальше закона?
Это маркетинговая стратегия. Платформа конкурирует за покупателя, предлагая ему сверхкомфортные условия. Но риск и финансовые потери от такой «гиперлояльности» перекладываются на нас, предпринимателей.
🛑 Что делать селлеру?
1) Не спорить с законом, а требовать соблюдения регламента. Если возврат одобрен после истечения срока, указанного в ваших настройках или внутренних правилах категории, пишите в поддержку. Требуйте ссылку на конкретный пункт регламента, позволяющий одобрять возврат в вашем случае.
2) Фиксируйте брак. Если товар вернулся поврежденным, сразу оформляйте акт о расхождениях. Ozon обязан возместить ущерб, если вина лежит на логистике или пункте выдачи.
3) Работайте с премодерацией. Включите ручное рассмотрение заявок на возврат для дорогих товаров. Это даст время проверить историю покупателя и обоснованность причины.
💡 Мой вывод:
Ozon действует в рамках подписанного нами агентского договора, где мы согласились на их правила игры. Но это не значит, что нужно молча принимать убытки. Знание своих прав, внимательное чтение оферты и жесткая фиксация состояния товара при возврате — наши главные инструменты защиты прибыли.
Сталкивались с такими «поздними» возвратами? Как отстаиваете свои интересы? Делитесь опытом в комментариях! 👇
#Ozon #Маркетплейсы #БизнесНаOzon #ЮридическаяГрамотность #Селлер #Ecommerce #ЗащитаБизнеса #ДарьяСтепанова
Коллеги, ситуация, которая бьет по маржинальности многих из нас. Клиент оформляет возврат товара надлежащего качества (без брака) спустя 20–30 дней после получения. Система Ozon автоматически одобряет заявку, деньги списываются с нашего баланса, а товар часто возвращается уже не в том виде, в котором был отправлен.
Мы привыкли оперировать сроком в 14 дней. Но давайте посмотрим на это глазами юриста и текста оферты, которую мы все подписали.
📄 Что говорит Договор для продавцов Ozon?
В разделе «Цена товара» (п. 4 «Другие условия продажи») и в разделе «Возврат и вывоз товара» (п. 1.2) есть ключевая фраза:
«Продавец поручает Ozon определять условия и сроки Клиентского возврата... Условия и сроки возврата могут улучшать положение Клиентов по сравнению с законодательством или Договором.»
Проще говоря: подписывая договор, мы дали платформе право самим решать, сколько дней давать покупателю на раздумья. И если Ozon считает, что «улучшение положения клиента» — это возможность вернуть вещь через месяц, то с точки зрения их внутренней кухни это легитимно. Мы делегировали им это право.
⚖️ А как же Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП)?
Тут важно не путать теплое с мягким.
Для дистанционной торговли (интернет-магазины) ст. 26.1 ЗоЗПП дает покупателю всего 7 дней на отказ от товара надлежащего качества.
Знакомые всем 14 дней — это норма для оффлайн-магазинов (ст. 25 ЗоЗПП). Маркетплейсы часто используют этот срок как стандарт лояльности, но юридически при дистанционной продаже базовый срок короче.
Почему Ozon идет дальше закона?
Это маркетинговая стратегия. Платформа конкурирует за покупателя, предлагая ему сверхкомфортные условия. Но риск и финансовые потери от такой «гиперлояльности» перекладываются на нас, предпринимателей.
🛑 Что делать селлеру?
1) Не спорить с законом, а требовать соблюдения регламента. Если возврат одобрен после истечения срока, указанного в ваших настройках или внутренних правилах категории, пишите в поддержку. Требуйте ссылку на конкретный пункт регламента, позволяющий одобрять возврат в вашем случае.
2) Фиксируйте брак. Если товар вернулся поврежденным, сразу оформляйте акт о расхождениях. Ozon обязан возместить ущерб, если вина лежит на логистике или пункте выдачи.
3) Работайте с премодерацией. Включите ручное рассмотрение заявок на возврат для дорогих товаров. Это даст время проверить историю покупателя и обоснованность причины.
💡 Мой вывод:
Ozon действует в рамках подписанного нами агентского договора, где мы согласились на их правила игры. Но это не значит, что нужно молча принимать убытки. Знание своих прав, внимательное чтение оферты и жесткая фиксация состояния товара при возврате — наши главные инструменты защиты прибыли.
Сталкивались с такими «поздними» возвратами? Как отстаиваете свои интересы? Делитесь опытом в комментариях! 👇
#Ozon #Маркетплейсы #БизнесНаOzon #ЮридическаяГрамотность #Селлер #Ecommerce #ЗащитаБизнеса #ДарьяСтепанова
Просмотры: 3