Как мы чуть не похоронили новый рекламный канал. И при чём тут CRM?
Прошлая неделя у меня прошла под знаком обучения других. 🙂
В понедельник и вторник проводил семинар в Moscow Business School, а в пятницу выступил сразу на двух конференциях, где в том числе делился кейсом увеличения конверсии входящих обращений в квалифицированные лиды до 30%.
Но если вы думаете, что у меня самого всё работает идеально, то спешу разочаровать. 😁
Расскажу буквально свежий факап из собственной практики.
Сейчас в одном из проектов тестируем два новых рекламных канала. Причём трафик ведём не на сайт, а через квиз — небольшую анкету, после заполнения которой заявка должна автоматически попадать в CRM.
Всё настроили, интеграцию подключили, протестировали. Заявки в CRM поступают, всё прекрасно.
Запускаем рекламу.
Проходит неделя. Заявки идут, а продаж с них нет вообще.
И тут, естественно, возникают вопросы к подрядчику. Что за трафик он приводит? Почему заявки есть, а продаж нет? Может, это вообще какие-то мусорные лиды, за которые мы просто платим деньги?
Первая реакция вполне предсказуемая: подрядчик не справляется, канал не работает, надо что-то менять.
Но сам подрядчик с такой оценкой категорически не согласился. Для него этот проект был важен, и он сам инициировал подробный разбор ситуации, чтобы понять, что происходит с заявками и почему они не превращаются в продажи.
Начинаем разбираться.
И тут выясняется прекрасное.
За неделю реклама привела порядка 25–30 заявок. Только никто из менеджеров их не видел!
Почему?
Потому что программисты, которые настраивали интеграцию квиза с CRM, оставили тестового пользователя ответственным за поступающие заявки.
То есть заявки исправно поступали в CRM. Только не тем людям, которые должны были их обрабатывать.
А наша служба поддержки и контроля вовремя этого не заметила.
В итоге целую неделю лиды лежали без обработки, а мы уже практически готовы были поставить крест и на рекламном канале, и на подрядчике.
И самое неприятное — подрядчик-то свою работу сделал нормально!
К счастью, вовремя разобрались. Все заявки нашли, подняли, обработали. Клиенты оказались достаточно терпеливыми, поэтому серьёзных потерь удалось избежать.
Но сама ситуация очень показательная.
Смотрите, что получилось:
— Реклама работала и приводила обращения.
— Квиз работал и собирал заявки.
— Интеграция с CRM технически работала.
— Менеджеры были готовы обрабатывать клиентов.
А продаж не было.
Потому что между всеми этими работающими элементами оказался один неправильно настроенный процесс.
И если бы мы просто посмотрели на итоговые цифры, вывод был бы очевиден: реклама неэффективна, подрядчика менять, канал закрывать.
Хотя настоящая проблема вообще не имела отношения к рекламе.
Мораль этой истории простая.
В e-commerce можно иметь хороших специалистов, работающие инструменты и качественный трафик. И всё равно терять деньги на совершенно элементарных вещах.
Поэтому, прежде чем искать виноватого, неплохо бы сначала проверить всю цепочку от рекламного клика до обработки заявки.
И да, это касается в том числе меня самого. Теорию знать хорошо. Но собственные факапы иногда напоминают о ней гораздо эффективнее любых лекций. 😁
А у вас случались подобные истории, когда проблема оказывалась совсем не там, где её первоначально искали?
Прошлая неделя у меня прошла под знаком обучения других. 🙂
В понедельник и вторник проводил семинар в Moscow Business School, а в пятницу выступил сразу на двух конференциях, где в том числе делился кейсом увеличения конверсии входящих обращений в квалифицированные лиды до 30%.
Но если вы думаете, что у меня самого всё работает идеально, то спешу разочаровать. 😁
Расскажу буквально свежий факап из собственной практики.
Сейчас в одном из проектов тестируем два новых рекламных канала. Причём трафик ведём не на сайт, а через квиз — небольшую анкету, после заполнения которой заявка должна автоматически попадать в CRM.
Всё настроили, интеграцию подключили, протестировали. Заявки в CRM поступают, всё прекрасно.
Запускаем рекламу.
Проходит неделя. Заявки идут, а продаж с них нет вообще.
И тут, естественно, возникают вопросы к подрядчику. Что за трафик он приводит? Почему заявки есть, а продаж нет? Может, это вообще какие-то мусорные лиды, за которые мы просто платим деньги?
Первая реакция вполне предсказуемая: подрядчик не справляется, канал не работает, надо что-то менять.
Но сам подрядчик с такой оценкой категорически не согласился. Для него этот проект был важен, и он сам инициировал подробный разбор ситуации, чтобы понять, что происходит с заявками и почему они не превращаются в продажи.
Начинаем разбираться.
И тут выясняется прекрасное.
За неделю реклама привела порядка 25–30 заявок. Только никто из менеджеров их не видел!
Почему?
Потому что программисты, которые настраивали интеграцию квиза с CRM, оставили тестового пользователя ответственным за поступающие заявки.
То есть заявки исправно поступали в CRM. Только не тем людям, которые должны были их обрабатывать.
А наша служба поддержки и контроля вовремя этого не заметила.
В итоге целую неделю лиды лежали без обработки, а мы уже практически готовы были поставить крест и на рекламном канале, и на подрядчике.
И самое неприятное — подрядчик-то свою работу сделал нормально!
К счастью, вовремя разобрались. Все заявки нашли, подняли, обработали. Клиенты оказались достаточно терпеливыми, поэтому серьёзных потерь удалось избежать.
Но сама ситуация очень показательная.
Смотрите, что получилось:
— Реклама работала и приводила обращения.
— Квиз работал и собирал заявки.
— Интеграция с CRM технически работала.
— Менеджеры были готовы обрабатывать клиентов.
А продаж не было.
Потому что между всеми этими работающими элементами оказался один неправильно настроенный процесс.
И если бы мы просто посмотрели на итоговые цифры, вывод был бы очевиден: реклама неэффективна, подрядчика менять, канал закрывать.
Хотя настоящая проблема вообще не имела отношения к рекламе.
Мораль этой истории простая.
В e-commerce можно иметь хороших специалистов, работающие инструменты и качественный трафик. И всё равно терять деньги на совершенно элементарных вещах.
Поэтому, прежде чем искать виноватого, неплохо бы сначала проверить всю цепочку от рекламного клика до обработки заявки.
И да, это касается в том числе меня самого. Теорию знать хорошо. Но собственные факапы иногда напоминают о ней гораздо эффективнее любых лекций. 😁
А у вас случались подобные истории, когда проблема оказывалась совсем не там, где её первоначально искали?
Рекламный пост
Просмотры: 4