АРДО | Эффективное управление отелем

На отзыв ответили. А в отеле что-нибудь изменилось?

«Спасибо за обратную связь. Мы обязательно учтём ваши замечания».

Хорошая фраза. Вежливая. Только мне как управляющей после неё хочется спросить: а что именно мы учли?

Передали отзыв в общий чат?
Обсудили на планёрке?
Попросили сотрудников быть внимательнее?
Или действительно что-то поменяли — и проверили, что проблема больше не повторяется?

Представьте: один гость написал, что долго ждал заселения. Второй — что номер не был готов к обещанному времени. Третий пожаловался, что администратор не смог сказать, сколько ещё ждать.

Вроде три разных отзыва. Один про скорость, другой про уборку, третий про общение на стойке.

Каждому можно ответить отдельно. Где-то извиниться, где-то объяснить высокую загрузку, где-то поговорить с администратором.

▶️ А можно посмотреть на эти отзывы вместе — и проверить, как у нас вообще передаётся информация о готовности номера.

Кто её получает, кто сообщает гостю и что происходит, если заселить вовремя не получается.

И тогда вместо очередного «будьте внимательнее» появляется конкретная задача.

Вот такой разговор мне и хочется вести на конференции.

Не только о том, как красиво отвечать на отзывы и поддерживать рейтинг. А о том, как использовать слова гостей для управления отелем.

❗️ Потому что ответить на претензию — ещё не значит устранить её причину.

Именно с этой задачей работает Getloyalty — генеральный партнёр конференции «Отель 2026: время трезвых решений».

Платформа помогает:
✅собирать отзывы и обратную связь в одном месте;
✅видеть повторяющиеся причины недовольства;
✅отслеживать, меняется ли ситуация после принятых мер.

На конференции выступит Дмитрий Третьяков, основатель платформы CEO Getloyalty, с темой:

⚡️ «Гость уехал, а проблема осталась: как обратная связь помогает отелю не терять гостей и деньги»

Разберём:
- как собирать и анализировать обратную связь, чтобы за отдельными жалобами увидеть повторяющуюся проблему;
- как превращать её в конкретные задачи служб отеля;
- как проверять, что изменения действительно улучшили опыт гостя, а не просто добавили команде ещё один отчёт.

Мне здесь особенно важна связь между привлечением и тем, что происходит после заезда.

Мы можем много вкладывать в рекламу, сайт и продажи. Но если гость снова сталкивается с проблемой, о которой нам уже писали, следующим рекламным предложением её не исправить.

Поэтому на «Отель 2026: время трезвых решений» мы собираем всю цепочку:

как гость нас находит ➡️ как бронирует➡️ что получает во время проживания➡️ с каким впечатлением уезжает.

✅ Не чтобы найти виноватого в плохом отзыве. А чтобы понять, что изменить в работе отеля.

📆 9–11 ноября (с 10:00 до 16:00) , онлайн.

👉 Посмотрите программу и выберите темы под задачи своего объекта:
https://ardo-club.ru/conf4

➡️ Канал АРДО в MAX

Сайт отеля — не визитка. Это часть отдела продаж.

Сайт часто делают один раз.

Поставили красивые фотографии.
Написали пару общих фраз.
Подключили модуль бронирования.
И считают, что дальше за сайт уже можно не переживать.

Но гость приходит на сайт не для того, чтобы просто посмотреть, какой у вас логотип.

Он пытается за короткое время ответить себе на несколько вопросов:
🟠Подходит ли мне этот отель?
🟠Что я здесь буду делать?
🟠Сколько это стоит?
🟠Чем этот объект отличается от других?
🟠Как забронировать без лишних звонков и поисков?

Если сайт не отвечает на эти вопросы, он не помогает продажам.

Он становится красивой визиткой, которая работает только в рабочее время — и то не всегда.

А хороший сайт работает как сильный сотрудник отдела продаж. 💪

✅Круглосуточно.
✅Не устаёт.
✅Не забывает рассказать об услуге.
✅Не отправляет гостя со словами «посмотрите на сайте».
✅ Он сам ведёт человека к следующему шагу.

Вот четыре вопроса, которые стоит задать своему сайту.

1️⃣ Понятно ли за первые 30 секунд, кому подходит объект и зачем ехать именно сюда?
Не «уютное место для отдыха», а конкретный сценарий: семейные выходные, командировка, романтическая поездка, отдых компанией, мероприятие, баня, природа, деловая встреча.

2️⃣ Может ли гость за два-три клика найти нужный номер, домик или услугу?
Если для поиска цены, условий, фотографий или контакта нужно ходить по сайту кругами, гость уходит туда, где ему проще.

3️⃣ Есть ли на сайте понятное предложение под разные ситуации гостя?
Одному нужен номер на ночь в командировке.
Другому — дом для семьи.
Третьему — площадка для мероприятия.
Один общий текст редко отвечает всем.

4️⃣ Можно ли с телефона быстро связаться или забронировать?
Гость не должен искать номер телефона, увеличивать мелкий текст, ждать загрузки формы или догадываться, куда нажать дальше.

Реклама может привести на сайт целевой трафик.

Но если на популярной странице люди быстро уходят, не всегда нужно ругать рекламу.

↪️ Иногда надо просто проверить: ответили ли мы гостю на его главный вопрос.

Но здесь начинается ещё один важный вопрос:

❓ А вы вообще видите, что гость делает на сайте?

❓ На какие страницы приходит, где задерживается, где уходит, что смотрит перед бронированием?

▶️ Стандартная веб-аналитика не всегда даёт на это полный ответ.

❗️Поэтому данные сайта важно сопоставлять с рекламой, PMS, CRM, телефонией и реальными обращениями гостей.

На конференции «Отель 2026» я покажу, как смотреть на сайт не как на красивую витрину, а как на часть воронки продаж — и принимать решения по более полной картине.

👉 Подробнее о программе конференции:
https://ardo-club.ru/conf4

Зачем я опять собираю конференцию

Каждый раз, когда заканчивается очередная конференция, я себе говорю: всё. Больше никогда.

Потому что конференция — это не просто собрать спикеров, поставить их в программу и провести эфиры.

Это месяцы переписок, согласований, мыслей: а эта тема точно нужна? А этого эксперта поймут? А не слишком ли много информации? А вдруг опять что-то не срастётся в последний момент?

И потом ты четыре дня сидишь у компьютера, слушаешь, модерируешь, отвечаешь на вопросы, переживаешь за каждого спикера, как будто сама выходишь выступать.

А после — выдыхаешь и думаешь: ну всё, хватит. У меня и без этого есть работа, клиенты, команда, разборы, свои текущие проекты. Зачем мне ещё устраивать себе этот аттракцион?

Но проходит немного времени — и я снова начинаю собирать следующую конференцию.

Потому что очень хорошо помню себя управляющей.

Когда ты сидишь внутри отеля, вокруг тебя бесконечная операционка, гости, сотрудники, звонки, поставщики, собственник, бюджет, который не сходится, и ещё кто-то в очередной раз спрашивает: «А что будем делать с загрузкой?»

И вроде ты работаешь, бежишь, решаешь, тушишь пожары. Но иногда так хочется выйти изнутри этого улья, подняться над ним и посмотреть:
— а что вообще происходит с моим отелем?
— где я сейчас?
— что мне делать первым?
— что не трогать?
— где не паниковать?
— а где, наоборот, уже нельзя ждать?

Раньше за таким ответом пришлось бы ехать на большую офлайн-конференцию, слушать десять разных выступлений, потом ловить экспертов в коридоре и пытаться за пять минут вытащить из них нужную мысль.

Сейчас информации стало слишком много.

Каждый день кто-то говорит: нужно автоматизироваться, внедрять ИИ, развивать бренд, резать расходы, усиливать рекламу, повышать тарифы, обучать персонал.
И все вроде правы.

Только управляющему от этого часто не легче. Потому что на каждое такое «надо» нужны деньги, люди, время и силы. А их обычно нет в достатке.

Поэтому я собираю «Отель 2026: время трезвых решений» не про то, как срочно стать лучше, современнее и успешнее всех.

Мне хочется собрать разговор о другом.

🧩 Как не растерять управляемость, когда спрос просел.
🧩 Как не начать резать всё подряд, а потом не искать, кто вернёт гостя.
🧩 Как понять, что реклама действительно приводит, а что просто красиво выглядит в отчёте.
🧩 Как не потерять уже пришедший спрос на звонке.
🧩 Как не утонуть в отчётах, сервисах, советах и чужих умных словах.
🧩 Как сохранить команду и самому не сойти с ума в этом бесконечном «надо».

Я не обещаю, что после конференции вы выйдете с готовой инструкцией на все случаи отельной жизни.

Да и не верю я в такие инструкции.
Но очень хочу, чтобы после неё у каждого осталось хотя бы одно-два решения, которые можно забрать в свою работу.

Не в папку «посмотреть потом».

А в ближайшую планёрку, отчёт, разговор с подрядчиком, работу с администраторами или собственником.

Ждём вас, 9–11 ноября, онлайн-конференция АРДО «Отель 2026: время трезвых решений».

👉 Программа и форматы участия:
https://ardo-club.ru/conf4

Кому и зачем идти на IV онлайн-конференция АРДО для отельеров: 10 практических вопросов, на которые мы будем искать ответы

Небольшая самодиагностика, которая поможет понять, какие задачи вашего отеля можно разобрать на IV онлайн-конференции АРДО «Отель 2026: время трезвых решений».

Проверьте себя: у вас есть хотя бы один из этих вопросов?

1️⃣ Я понимаю, сколько входящих звонков доходит до брони — или знаю только, сколько звонков было?
2️⃣ Я вижу, где именно гость уходит: на сайте, в модуле бронирования, в звонке, в переписке или уже после обещания перезвонить?
3️⃣ Я могу объяснить, почему загрузка ниже или выше прошлого года — или просто принимаю отчёт как факт?
4️⃣ Я понимаю, что происходит с ADR и темпом продаж, или реагирую только тогда, когда дата уже «горит»?
5️⃣ Я знаю, какие рекламные каналы приводят не клики, а гостей, брони и деньги?
6️⃣ Я понимаю, какие расходы действительно пора сокращать, а какие сейчас удерживают спрос, гостя или управляемость?
7️⃣ Я знаю, где ресторан теряет деньги: в учёте, закупках, списаниях, производстве или дисциплине процессов?
8️⃣ Я уверен, что отель не создаёт себе лишние риски в бронированиях, отменах, налогах, договорах и классификации?
9️⃣ Мои сотрудники понимают, что именно должны делать в конкретной ситуации с гостем — или я регулярно повторяю: «надо лучше продавать», «быть внимательнее», «не отпускать заявки»?
🔟 Я вижу объект как единую систему — или у меня отдельно существуют PMS, реклама, сайт, мессенджеры, администраторы, отчёты и гости?

Если хотя бы на два-три вопроса вы не можете спокойно ответить «да» — вам, скорее всего, есть что взять на конференции.

↪️ Потому что за каждым из этих вопросов обычно стоит не одна маленькая ошибка, а часть пути гостя или управленческого процесса, которая перестала работать как должна.

🟠Гость приходит на сайт, но не бронирует.
🟠Звонки есть, но администратор называет цену и отпускает человека «подумать».
🟠Загрузка вроде бы есть, а денег почему-то не прибавляется.
🟠Реклама работает — по мнению подрядчика. Но никто не может уверенно сказать, сколько броней и выручки она действительно принесла.
🟠В ресторане вроде всё считается, но инвентаризация каждый раз приносит сюрпризы.
🟠Команда устала от новых стандартов и воспринимает любой чек-лист как ещё одну бумагу, которую надо заполнить.

А руководитель вечером открывает пять отчётов, три чата и таблицу — и всё равно не понимает, за что хвататься первым.

На конференции не обязательно слушать всё подряд.

Не обязательно после неё переделывать весь отель.

Можно прийти за одной своей задачей.

✅ За ответом на вопрос, почему теряются брони.
✅ За пониманием, что делать с рекламой, когда бюджет хочется выключить, а уверенности нет.
✅ За тем, чтобы перестать смотреть на загрузку постфактум и начать видеть риск раньше.
✅ За возможностью наконец-то связать между собой людей, цифры, процессы и путь гостя.
✅ Или просто за тем, чтобы на несколько часов выйти из бесконечной операционки и посмотреть на свой объект не изнутри очередного пожара, а чуть выше.

📆 9–11 ноября пройдёт IV онлайн-конференция АРДО для отельеров «Отель 2026: время трезвых решений».

⚡️ В программе — продажи и входящие звонки, служба бронирования, revenue, веб-аналитика, налоги, юридические риски, ресторан, сервис, команда, автоматизация и работа с возвращаемостью гостей.

Это не конференция, после которой вам скажут: «Теперь срочно внедрите всё».

Скорее наоборот.

Мы хотим, чтобы вы увидели свою первую точку контроля. Поняли, какую проблему не стоит больше игнорировать.

И приняли одно-два решения, которые можно забрать в ближайшую планёрку, разговор с подрядчиком или работу службы бронирования.

Если в этих десяти вопросах вы узнали свой отель — посмотрите программу. Выберите, с какой задачей придёте сами и какие темы стоит посмотреть вашей команде.

Стоимость - 900р

👉 Программа и выбор тарифа:
https://ardo-club.ru/conf4