Заказчики хамят чаще: как поставить их на место и не потерять контракт?В непростой экономической ситуации подрядчики становятся более зависимыми от крупных заказчиков: заказов меньше, выручка сокращается, а обязательства сохраняются. Некоторые клиенты пользуются этим и позволяют себе грубость, понимая, что подрядчик вряд ли откажется от сотрудничества. Как грамотно реагировать на такое поведение, если терять важного заказчика не хочется? Разбираемся с
Михаилом Молокановым, коучем руководителей, основателем Клуба и Школы консильери: «Всё зависит от того, чего вы хотите добиться. Если ваша цель — поставить заказчика на место, вы можете это сделать. Но нужно понимать, что в таком случае контракт автоматически оказывается под угрозой. Можно попробовать спокойно поговорить, обозначить границы, объяснить, какое поведение для вас неприемлемо. Но такие разговоры требуют времени и эмоциональных сил. В нынешней ситуации, когда и экономическая обстановка, и психологическое состояние многих людей непростые, стоит задать себе вопрос: действительно ли вы хотите тратить на это свой ресурс? Даже если вы уверены, что сможете провести разговор корректно, нет гарантии, что собеседник отреагирует так же. Он может начать защищаться, оправдываться или нападать в ответ. В итоге конфликт усилится, а вы потратите ещё больше сил.
Поэтому, если деловые отношения в целом вас устраивают, заказчик выполняет свои обязательства и сотрудничество остаётся выгодным, самый простой вариант — не реагировать на эмоциональные выпады.
Есть два способа помочь себе сохранять спокойствие. Первый — предположить, что человеку самому сейчас тяжело и он не справляется со своими эмоциями. Второй способ — вспомнить, что в стрессовой ситуации взрослые люди иногда начинают вести себя как дети: хуже контролируют эмоции, раздражаются, кричат, провоцируют окружающих. Если трёхлетний ребёнок устраивает истерику из-за каши, вряд ли вы станете в этот момент доказывать ему, что он неправ, или воспринимать его поведение как личное оскорбление. Вы дождётесь, пока он успокоится, и продолжите его кормить. С заказчиком можно действовать похожим образом. Не вступать в эмоциональную перепалку, а после очередного выпада спокойно возвращаться к предмету разговора: „Хорошо, давайте вернёмся к нашему контракту. Что нам нужно сделать дальше?“ Если человек просто сорвался, а не считает хамство нормальным способом общения, такая реакция может помочь ему скорректировать своё поведение. На фоне вашего спокойствия его эмоциональные выпады будут выглядеть всё менее уместно.
Но здесь есть важное условие: сама деловая сторона отношений не должна страдать. Если заказчик нарушает договорённости, не оплачивает работу или создаёт препятствия для исполнения контракта, это уже не вопрос эмоциональных реакций.
Если жевы замечаете, что чужие выпады надолго выбивают вас из равновесия, стоит обратить внимание на собственное эмоциональное состояние. При этом у каждого человека есть собственная граница допустимого. Если заказчик переходит черту, за которой сотрудничество становится для вас этически неприемлемым, возможно, придётся отказаться от отношений, даже если они приносят деньги. Главное — принимать такое решение осознанно, понимая его последствия, а не под влиянием эмоций в момент конфликта».
De Facto Воронеж: экспертиза и аналитика. Подписаться
