Юрий Белов | Управление бизнесом

Компания выросла. Управление осталось прежним

У компании появились новые подразделения. Они работают с разными заказами, но используют общий ресурс. В учебном примере это производственная линия: каждому направлению нужно время на ней, и каждое считает свою задачу приоритетной.

Раньше руководители договаривались лично. Теперь участников больше, договорённости меняются, а общего порядка выбора приоритета нет. Пока идёт очередное согласование, планы подразделений расходятся. Обещанные сроки могут оказаться несовместимыми.

Что перестало соответствовать работе

Одной из причин может быть рост числа взаимосвязанных решений. Прежний способ договориться ещё привычен, но уже не даёт участникам общего понимания: чья задача выполняется первой, кто вправе изменить очередь и кого нужно об этом уведомить.

Здесь важно разбирать устройство работы. Сам по себе размер компании не определяет единственно правильную оргструктуру. Значение имеют её задачи, направления деятельности и зависимости между ними.

Новой схемы подчинения может не хватить

Можно назначить ещё одного руководителя. Но если основания для выбора приоритета остаются неясными, спор просто переместится к нему.

Нужно согласовать полномочия, порядок общих решений, необходимые сведения и критерии оценки работы подразделений. Если от руководителей требуют только результата собственного направления, а последствия для остальных не учитывают, противоречия могут сохраниться и после реорганизации.

Это не повод одновременно перестраивать всё предприятие. Сначала определяют, какие решения стали проблемными и какие изменения действительно связаны между собой. От этого зависят объём и сроки работы.

Результат виден в спорной ситуации

Вернёмся к производственной линии. Участники знают, кто принимает решение о её загрузке, на каких основаниях и где виден согласованный план. При изменении условий понятен порядок пересмотра, а подразделения получают обновлённую информацию.

Управление не обязано устранять все разногласия. Оно должно давать понятный способ их разрешать. По этому признаку и стоит оценивать, успели ли способы управления за ростом компании.

Продавец выучил ассортимент. Почему этого недостаточно?

Клиент просит подобрать оборудование. Продавец сразу открывает каталог и сравнивает модели. Характеристики он знает, на вопросы отвечает уверенно. Но как именно клиент собирается использовать покупку, пока не выяснил.

Это учебная ситуация. Предложение в ней появляется раньше, чем основания для выбора. Если важное ограничение обнаружится позже, придётся уточнять запрос и переделывать подбор. А если его вообще не заметят, покупка может оказаться неподходящей.

Где заканчивается знание каталога

Каталог объясняет возможности товара. Для рекомендации нужно ещё установить, какие из этих возможностей нужны клиенту и при каких условиях они будут использоваться.

Например, сама по себе производительность оборудования мало говорит о его пригодности без понимания режима работы и требований к результату. Существенные вопросы зависят от продукта. Один универсальный перечень не заменит понимания задачи.

Чему на самом деле нужно учить

Прежде чем назначать очередной курс, полезно увидеть, как сотрудник подбирает решение. Учебный запрос с неполными данными покажет, что он уточняет до предложения, чем обосновывает выбор и когда понимает, что нужна помощь технического специалиста.

По такому разбору можно определить направление подготовки: знание продукта, ведение разговора или применение уже известных характеристик. Дальше нужны практика на типовых ситуациях и обратная связь по действиям, а не только проверка запомненных сведений.

При этом не каждый отказ клиента означает пробел в обучении. Причина может быть в самом предложении, сроках, условиях или качестве обращения. Без выяснения причины даже хороший курс способен оказаться не тем изменением, которое сейчас нужно отделу.

Как меняется разговор с клиентом

Продавец объясняет, почему выбранное решение подходит под выясненные условия, какие ограничения остаются и что ещё необходимо проверить. Если оснований для рекомендации не хватает, он сначала получает недостающие данные.

Клиенту становится понятен выбор. Руководитель видит, как сотрудник применяет знания. Именно эту способность стоит оценивать вместе со знанием ассортимента.

Товар на складе есть. Почему его приходится искать?

«По остатку есть. Сейчас найдём». В учебном примере сотрудник обходит стеллажи, заглядывает в коробки и звонит коллеге. Заказ пока не собирают: нужная позиция числится в наличии, но её место никто не может назвать.

Если поиск приходится повторять при каждом отборе, время комплектации становится трудно предсказать. Проверка количества эту проблему не снимает: даже верный остаток не сообщает, на какой полке лежит товар.

У товара должно быть известное место

Адрес хранения — это обозначение конкретного места внутри склада: ряда, стеллажа, полки или ячейки. Его задача — помочь сотруднику найти нужную позицию. Для этого сведения о размещении должны соответствовать действительности.

Одних табличек на стеллажах недостаточно. Допустим, коробку переставили, а запись не обновили. Теперь место указано, но искать всё равно придётся: задание приведёт человека к прежней полке.

Что должно измениться в работе

Нужен согласованный порядок размещения, перемещения и отбора товара. Сотруднику должно быть понятно, где допустимо положить позицию, как зафиксировать новое место и откуда взять достоверные сведения для следующей операции.

Как именно это организовать, зависит от устройства склада, свойств товара и характера операций. Программу и оборудование подбирают под эти условия. Установка терминалов сама по себе не исправит записи, которые не обновляются при перемещениях.

Срок изменений тоже нельзя определить по одной фотографии стеллажей. Сначала нужно выяснить состояние учёта, правила размещения и объём работы с текущими остатками.

Вернёмся к заказу

Подготовленный сотрудник получает задание с местом хранения, находит товар и подтверждает отбор. Если товар переместили, следующее задание уже учитывает новое место. Такой порядок проверяют в обычной работе и при отклонениях — одного удачного поиска недостаточно.

Вот результат, ради которого стоит менять организацию хранения: комплектование заказа опирается на достоверные сведения, и каждый поиск не требует звонка тому, кто помнит склад.