«У нас всё в головах» — самая дорогая строчка в бюджете компании.
Как это выглядит: новый менеджер выходит, и его две недели учит самый занятой человек в отделе. Клиент спрашивает нестандартное — идут к тому, кто «помнит, как в прошлый раз делали». Уходит сотрудник — уносит кусок процесса с собой.
Лечится это не тренингами, а регламентами. Причём регламент — это не тридцать страниц, которые никто не откроет.
Как это должно выглядеть.
Короткая инструкция на конкретное действие: как завести сделку, что писать в КП, кому эскалировать рекламацию, что делать при возврате. Лежит в базе знаний прямо в портале, в том же окне, где человек работает. Не в чьих-то закладках и не в папке на рабочем столе.
Дальше приём, который экономит больше всего нервов: ссылка на регламент вшивается прямо в задачу или в описание стадии. Человек не должен искать инструкцию — она приходит к нему в момент, когда нужна.
Что меняется.
Вопросов к руководителю становится в разы меньше. Новичок выходит на самостоятельность не за месяц, а за неделю. И, что важнее, ошибки перестают быть персональными: есть текст, с которым можно сверить, а не «ты должен был догадаться».
Начните не с тридцати регламентов. Начните с трёх, которые вы объясняете чаще всего.
Собрать базу знаний и регламенты в портале:
Telegram → @lidkomruwebot
МАКС → написать
#РазборРешений
Я в Telegram → t.me/Glozman24
Я в МАКС → подписаться
Как это выглядит: новый менеджер выходит, и его две недели учит самый занятой человек в отделе. Клиент спрашивает нестандартное — идут к тому, кто «помнит, как в прошлый раз делали». Уходит сотрудник — уносит кусок процесса с собой.
Лечится это не тренингами, а регламентами. Причём регламент — это не тридцать страниц, которые никто не откроет.
Как это должно выглядеть.
Короткая инструкция на конкретное действие: как завести сделку, что писать в КП, кому эскалировать рекламацию, что делать при возврате. Лежит в базе знаний прямо в портале, в том же окне, где человек работает. Не в чьих-то закладках и не в папке на рабочем столе.
Дальше приём, который экономит больше всего нервов: ссылка на регламент вшивается прямо в задачу или в описание стадии. Человек не должен искать инструкцию — она приходит к нему в момент, когда нужна.
Что меняется.
Вопросов к руководителю становится в разы меньше. Новичок выходит на самостоятельность не за месяц, а за неделю. И, что важнее, ошибки перестают быть персональными: есть текст, с которым можно сверить, а не «ты должен был догадаться».
Начните не с тридцати регламентов. Начните с трёх, которые вы объясняете чаще всего.
Собрать базу знаний и регламенты в портале:
Telegram → @lidkomruwebot
МАКС → написать
#РазборРешений
Я в Telegram → t.me/Glozman24
Я в МАКС → подписаться
Просмотры: 3
