Глазами отельера

Самый большой отель мира, который занесен в Книгу Гиннесса с 2015 г.

Комплекс First World Hotel из 7 351 номера принимает тысячи гостей ежедневно. Расположен в Малайзии, в курортной зоне на высоте более 1800 метров над уровнем моря. Туристы приезжают сюда ради прохлады, азартных игр, шопинга и аттракционов.

Лобби выглядит как зал ожидания аэропорта: экраны с доступностью номеров, очереди с талонами. В пиковые часы в очереди на ручной чек-ин могут стоять 300+ человек. Гость с чиповым паспортом или малайзийским ID получает ключ-карту за 3–5 минут благодаря киоску самозаселения.

Номера от 16 до 42 м² — отель рассчитан на потом туристов, а не на обслуживание высокого класса.

Прямой выход к развлекательному комплексу. Из лобби — в First World Plaza (46 000 м²): казино, торговый центр, крытый тематический парк Skytropolis, боулинг, кинотеатр, рестораны.

Бинго идеального сервиса

Сервис строится на мелочах. Посмотрите, сколько пунктов соберет ваша компания:

📍собрали линию — ваш сервис на пути к совершенству

📍заполнили всё поле — вы гуру идеального сервиса

Стрессоустойчивость — пожалуй, одно из самых популярных требований к сотрудникам, работающим с гостями отеля

Ещё можно встретить формулировки: способность сохранять спокойствие, терпение и вежливость в работе с гостями, умение разрешать конфликты.

В любом случае за этим словами скрывается ежедневная проверка нервной системы на прочность.

Но помним - стрессоустойчивость - не про «бесконечно терпеть». А про умение управлять эмоциями и не принимать каждую претензию на свой счёт ♥️

Когда я представляю себе райскую жизнь, то вижу отель Ritz*

Нам бы тоже в райскую жизнь. Особенно в воскресенье

📍The Ritz-Carlton Key Biscayne, Miami

* Эрнест Хэмингуэй

Почему отель 3* может быть круче 5*

Звездочки означают набор услуг, которые отель должен обеспечить гостю согласно законодательству.
Другое дело - как отель позиционирует себя и какую стратегию выбирает.

Конкурировать за гостя отель может ценой, эмоциями, репутацией, престижем, сервисом.

Можно выделить такие модели конкуренции:

1️⃣ ECONOMY — цена

📍Гость платит за: место для сна, чистоту, безопасность и базовый комфорт.
📍Отель конкурирует за счёт: доступный тариф, эффективные процессы, стандартизация и контроль издержек.

Например: бюджетный городской отель для транзитных гостей и коротких деловых поездок.

2️⃣ VALUE — цена + ценность

📍Гость платит за: больше удобства и пользы за свои деньги.
📍Отель конкурирует за счёт: качество сна, удачное расположение, хороший завтрак, удобное бронирование, оснащение номера.

Например: бизнес-отель с быстрым Wi-Fi, удобным рабочим местом и завтраком, который начинается рано.

3️⃣ PREMIUM — ценность + престиж + эмоции

📍Гость платит за: не просто проживание, а определённый образ жизни, атмосферу и впечатления.
📍Отель конкурирует за счёт: дизайн, история места, узнаваемый бренд, гастрономия, персональное внимание и особые детали.

Например: бутик-отель, где интерьер, ресторан и сервис рассказывают единую историю.

4️⃣ LUXURY — превосходство + сервис

📍Гость платит за: уникальность, приватность, безупречное исполнение и ощущение, что всё организовано именно для него.
📍Отель конкурирует за счёт: предвосхищение потребностей, индивидуальный сервис, наследие бренда, доступ к редким впечатлениям и исключительные компетенции команды.

Например: отель, который заранее знает предпочтения гостя и организует индивидуальный опыт.

Отель с 3* может обладать сильной репутацией и выдающимся сервисом, а с 5* проигрывать по качеству гостевого опыта.

Маркетологи, сохраняйте ♥️