Управление Клиникой

#ИИ без капитального ремонта. Открываем рубрику.
#ИИв Медицине

Сегодня ИИ готов практически на всё: от общения с пациентами до управления клиникой, включая анализ медкарт и контроль сотрудников.

И вот сидит собственник клиники перед всем этим великолепием и думает: что бы такого внедрить, чтобы не сломалось то, что уже построено и каким-то чудом держится?

А вдруг не справлюсь? И тю-тю.

Потому что одно дело - это послушать выступление о цифровой трансформации. И совсем другое - сообщить дружному коллективу, что с понедельника у всех новая система, особенно если предыдущую ещё не все научились открывать.

Так вот, чтобы найти в этой теме психологическую точку опоры, открываем рубрику #ИИбезКапитальногоРемонта.

Нас с вами ведь интересуют сервисы, которые способны решить конкретную проблему без демонтажа существующих бизнес-процессов.

Например, за несколько дней проанализировать сотни звонков и показать, где теряются записи; избавить руководителя от ручного составления протоколов совещаний; помочь врачу с документацией; взять на себя часть типовых обращений пациентов. Ну, вы поняли.

Будем изучать российский и международный рынки (эти нам для примеры), сравнивать решения, разбирать стоимость, условия и всё, что с этим связано.

Причём (и вы тут согласитесь) интересует не то, что сервис обещает на презентации, а что клиника получает после подключения и сколько дополнительных приключений ей это стоит.

В общем, будем искать искусственный интеллект, помогающий естесственному.
А не тот, ради которого сначала облегчаем клинику от денег, потом от остатков душевного равновесия.

PR или маркетинг? Уважаемые, у нас тут бусы рассыпались.
#PRвМедицине #МаркетингвМедицине

Кто важнее в клинике - маркетолог или пиарщик?

Вопрос серьёзный. Вот что важнее в автомобиле: двигатель или колёса? Особенно когда автомобиль уже третий год едет не туда.

Представьте бусы. Есть нить - долгосрочная стратегия позиционирования и репутации клиники. А есть бусины: реклама, SEO, публикации, подкасты, мероприятия и остальное из достижения современного коммуникационного инвентаря.

Бусины могут быть дорогими. Некоторые - даже очень красивыми. Но без нити это просто россыпь бюджетов.

В январе, допустим, клиника продвигала чек-апы. В феврале косметологию. В марте она стала центром экспертной медицины. В апреле - скидосы на анализы. В мае главврач выступил с лекцией о долголетии.
И к июню рынок окончательно понял, что клиника занимается медициной, что, согласитесь, уже немало.

При этом маркетолог честно выполнил план по заявкам, пярщик обеспечил публикации, SMM показал охваты и все молодцы, с чем мы их категорически поздравляем!

А теперь попробуйте ответить: за что именно пациент должен выбирать клинику, кроме наличия свободных окон и удобной парковки? И почему через год он должен помнить именно вас?

Только не говорите «индивидуальный подход» и «высококвалифицированные специалисты». Эти фамильные ценности сегодня практически на каждом медицинском сайте.

Нить - не собственность PR-отдела. Это общая стратегия, которой должны соответствовать и коммуникации, и сама медицинская практика.

Иначе можно нанизать ещё пару миллионов на продвижение. Бусины, возможно, станут крупнее. Нить от этого не появится.

Полная статья по ссылке https://vc.ru/marketing/3204335-pr-ili-marketing-kto-glavnee-uvazhaemye-u-nas-tut-busy-rassypalis

Итак, 7 обещанных вопросов.
И мы уже договорились, что опрашивать пациентов полезно, если интересует информация, а не комплименты.
#ОпросПациента #КачествоПомощи #СервисвМедицине

Теперь анкета.

Тут нет «Оцените от 1 до 10» - это мало что дает. Зато пациент может сказать, услышали ли его, объяснили ли логику лечения и что теперь делать.

1.Удалось ли вам обсудить с врачом все вопросы о здоровье, которые вас волновали?

- Да, даже больше, чем планировал(а).
- Да, все запланированные вопросы.
- Часть вопросов врач предложил обсудить с другим специалистом.
- Некоторые вопросы остались без ответа.

Зачем: выясняем, всё ли обсудил и есть ли потребность в помощи других специалистов.

2. Что вы планируете делать после прошедшей консультации?

- Выполнить рекомендации врача.
- Пройти обследования или сдать анализы.
- Записаться на повторный приём.
- Обратиться к другому специалисту.
- Никаких дальнейших действий не требуется.
- Пока не понимаю, что делать дальше.

Можно несколько вариантов.
Зачем: проверяем представление о следующем шаге. Ответ «всё понятно» нам ничего бы не рассказал, а тут конкретика.

3. После приёма осталось ли у вас желание уточнить/проверить рекомендации врача?

- Нет, полученных объяснений достаточно.
- Да, хочу задать врачу дополнительные вопросы.
- Хочу получить мнение другого специалиста.
- Хочу самостоятельно изучить информацию, в том числе с помощью ИИ.
- Пока не определился(ась).

Зачем: выявляем оставшуюся неопределённость. Не записываем сразу любознательных пациентов в недоверчивые. Но если значительная часть уходит за допобъяснениями, стоит разобраться, почему.

4. Как были организованы следующие этапы обследования или лечения?

- В клинике помогли с дальнейшими действиями.
- Мне объяснили порядок действий, организовать их предстоит самостоятельно.
- Я понимаю, что нужно сделать, но не знаю, как это организовать.
- Дальнейшие действия нужны, но порядок мне не объяснили.
- Продолжение обследования или лечения не требуется.

Зачем: ищем разрывы в маршруте. И различаем две ситуации: клиника сознательно передала человеку понятный план или просто оставила его разбираться самостоятельно.

5. Какое впечатление у вас осталось от внимания врача к вашей ситуации?

- Врач подробно разобрался в особенностях моего случая.
- В целом мне уделили достаточно внимания, но некоторые обстоятельства остались без обсуждения.
- Консультация показалась скорее стандартной, чем индивидуальной.
- Затрудняюсь ответить.

Зачем: исследуем ощущение индивидуального подхода. Можно провести в кабинете хоть час, но всё равно почувствовать себя очередным в расписании.

6. Если после приёма возникнет вопрос по лечению или назначениям, куда вы обратитесь?

- В клинику по официальному телефону или через мессенджер.
- Напрямую к врачу по личному контакту.
- Не знаю, куда обратиться.
- Другое.

Зачем: личный номер доктора может быть прекрасным сервисом, правда, неконтролируемым. Но полезно знать, насколько коммуникация организована самой клиникой.

7. Если бы вы могли изменить что-то одно в прошлом посещении, что бы это было?

Свободный ответ. Необязательный.

Зачем: оставляем возможность сообщить то, о чём не догадались спросить.

И последнее. Это не рейтинг врачей, и ответы нужны не ради отчёта.
Пациентов мы спросили. Они ответили.
Теперь, уважаемый главный врач, ваша очередь.

Пациент всем доволен. Особенно когда врач стоит рядом.
#МнениеПациента #КачествоМедПомощи #ПациентскийОпыт #Методология

До этого разобрались, почему мнение пациента - вполне серьёзный источник информации о качестве медпомощи.

Теперь попробуем это мнение получить.
Опрос организовать, где клиника окажется лучше всех, довольно несложно.
- Вам всё понравилось?
- Да, спасибо.
- Мы очень рады!
Исследование завершено. Репутация подтверждена.

Как я предлагаю действовать?
Исследовательское агентство нам не понадобится.

Берем Яндекс Формы, Google Forms или аналогичный сервис, короткую анкету и QR-код, или можно отправлять ссылку после визита.

Но есть несколько тонкостей.

Первая. Кто приглашает?
Может врач после визита, однако есть нюанс.
- Оцените, пожалуйста, мою работу. Представляете, сколько душевных сил потребуется пациенту, чтобы написать: «Доктор меня не слушал»?
Поэтому врач может пригласить к участию в исследовании опыта пациентов, а не оценить лично его.

Вторая. Когда спрашиваем?
Сразу после визита пациент хорошо помнит, услышали ли его, понятно ли объяснили назначения, удобно ли был организован приём.
Но выполнил ли он рекомендации, смог ли пройти обследования, не потерялся ли между специалистами и почему так произошло - мы пока не знаем.
Для этого нужен отдельный опрос спустя некоторое время.

Третья. Анонимность.
Убрать поле «ФИО» недостаточно.
Если в небольшой клинике пациент укажет специальность, дату визита и опишет ситуацию, установить его личность не составит труда.
Поэтому собираем минимум сведений и не обещаем абсолютной анонимности, если технически не можем её обеспечить.
А если пациент хочет, чтобы с ним связались и помогли решить проблему, предоставляем отдельную добровольную возможность оставить контакт.

И, конечно, опрос не должен быть замаскирован в форму обратного звонка.

И ещё об эффективности.
Я бы не спешила объявлять приглашение от врача самым результативным способом. Возможно, именно в вашей клинике лучше сработает ссылка после визита.

Проверьте оба варианта: сколько пациентов согласились, сколько завершили анкету и насколько отличаются ответы.
Иначе можно получить отличную статистику, если её сбор поручить людям, чью работу предстоит оценивать. Тут надо вам подумать.

Дальше делюсь 7 вопросами, которые помогут увидеть реальный опыт пациента и выяснить, почему он больше не вернулся или о чём так долго думает.

И ещё один момент, который который не стоит недооценивать.
Когда вы интересуетесь мнением пациента, вы потенциально меняете и его мнение о вас.

Человек видит, что клинике важно не только, состоялся ли приём и прошла ли оплата, но и то, что происходило с ним до, во время и после лечения.
Разумеется, при условии, что его ответы кому-то действительно нужны.

Для тех, кто хочет узнать, что действительно пережил пациент и повлиять на этот опыт, дальше поделюсь краткой методологией и примерами вопросов.

Пациент доволен. Значит, хорошо лечим?
#МнениеПациента #КачествоМедПомощи #СервисвМедицине

У клиник есть два способа обращаться с мнением пациента.
Первый: объявить его высшим критерием качества. Поставил пять звёзд - медицина состоялась.
Второй: вообще не интересоваться. Пациент ведь не учился шесть лет в медицинском университете. Что он может понимать?

Обе позиции удобны. Особенно если не задавать дополнительных вопросов.

А вопросы, между прочим, давно исследуют.
В 2014 году в Medical Care Research and Review опубликован обзор 34 исследований о связи пациентского опыта с качеством медпомощи.

И обнаружилось кое-что интереснее стандартного рейтинга вежливости.

Лучший пациентский опыт был связан с более высоким соблюдением рекомендаций, лучшими результатами по ряду клинических показателей, безопасностью и меньшим использованием медицинских ресурсов.
Казалось бы, что это очевидно.
Но почувствуйте разницу: речь не о том, насколько любезно улыбался админ на ресепе.

Тут о другом: слушал ли врач пациента, объяснял ли лечение, получал ли человек необходимую информацию, насколько согласованно работали специалисты.

В одном из рассмотренных метаанализов 127 исследований риск несоблюдения лечения при плохой коммуникации врача оказался на 19% выше.

Вот вам и разговоры, которые некоторые клиники до сих пор относят к категории «сервисных украшений».

Но здесь требуется научная аккуратность, ибо связь - ещё не доказательство причины.

Нельзя на основании этого обзора утверждать, что улыбка админа снижает смертность, а кофе с пенкой повышает эффективность терапии.
Хотя для презентации, конечно, получилось бы великолепно.

Короче, исследование предлагает различать удовлетворённость и конкретный опыт.

«Вам всё понравилось?» - вопрос милый.
«Врач объяснил, зачем назначено лечение?», «Вы поняли, что делать после консультации?», «Удалось получить помощь вовремя?» - уже управленчески полезные.

Пациент не обязан оценивать качество соблюдения протокола, но он вполне способен сказать, что вышел из кабинета с назначениями, смысла которых не понял.
И если клиника измеряет только восторг, она рискует получить суперрейтинг при весьма скромном понимании того, что реально происходит с пациентом.

Удовлетворённость приятно показывать собственнику, чтобы все порадовались. А вот пациентский опыт полезнее разбирать с командой, чтобы действительно расти.

Особенно когда хочется управлять качеством, а не коллекцией комплиментов.