Заявки были. Пациенты терялись. Как мы добавили около 2,5 млн рублей к ежемесячной выручке клиник

В сеть многопрофильных клиник я пришёл директором по маркетингу с задачей увеличить пациентопоток.
Выручка проседала. Собственник считал, что нужно больше вкладывать в рекламу.

Продвижение уже шло: SEO, Директ, соцсети, ПроДокторов, НаПоправку и ДокДок. Но общей картины не было. Данные хранились в разных системах, и проследить путь каждой заявки было сложно.

Начали с аудита. Вот что обнаружили:
Около 16% лидов, до которых не дозвонились с первого раза, оставались без повторного звонка.
Заявки с сайта попадали в медицинскую информационную систему, но администраторы не подтверждали запись.
В Директе часто менялись подрядчики, сопоставимой статистики не хватало.
SEO велось несистемно.
Рейтинги клиники и врачей на агрегаторах требовали внимания.
Получалось, что мы платили за привлечение людей, а потом часть из них теряли ещё до приёма.

Что изменили
Внедрили сквозную аналитику, чтобы видеть источники обращений и их дальнейшую обработку.
Вместе с руководителем отдела продаж наладили контроль повторных звонков и подтверждение записей с сайта.

После начала обзвона заявок с сайта доходимость по этому источнику выросла примерно на 30%. Часть пациентов просто забывала о записи. Звонок помогал подтвердить визит и напомнить о нём.

Параллельно организовали сбор отзывов о врачах и клинике. За квартал рейтинг на ПроДокторов вырос с 3,8 до 4,3. Зафиксировали и увеличение пациентопотока с площадки на 18%.

Что было самым сложным

Убедить собственника, что проблемы есть внутри уже работающих процессов. Он видел рекламу, заявки и занятых сотрудников. Со стороны всё выглядело исправно.

Поэтому обсуждали конкретные обращения: здесь не перезвонили, здесь не подтвердили запись, здесь неизвестно, чем всё закончилось. На этих примерах стало понятно, что именно нужно менять.

Результат
После комплекса изменений ежемесячная выручка увеличилась в среднем примерно на 2,5 млн рублей.

Это был первый этап: мы наладили обработку обращений, аналитику и работу с репутацией. Прежде чем привлекать больше пациентов, разобрались с теми, кого уже привлекли.

Проверьте у себя: сколько заявок осталось после одного неудачного звонка? И кто контролирует, что происходит с ними дальше?

В следующей части расскажу, что мы сделали после устранения этих потерь.
#СистемаОпытВлияние