💬 Клиент недоволен. Сотрудник уверен, что всё сделал правильно. Ваш первый шаг?

Разберём условную ситуацию.

Клиент говорит: «Мне обещали другой результат».
Сотрудник отвечает: «Я выполнил всё, что было в задаче».
Руководитель получает две версии одной истории.

Что сделать сначала?

А. Сразу предложить компенсацию.
Б. Попросить сотрудника объяснить клиенту правила.
В. Восстановить договорённости и ход работы.

Мы начали бы с варианта В — одновременно дав клиенту понять, что обращение принято и у него есть ответственный.

Для разбора нужны конкретные опоры 👇

📄 Что предложили и согласовали: состав, сроки, стоимость, ожидаемый результат.
💬 Какие изменения обсуждали позже и где они зафиксированы.
✅ Что фактически выполнили и передали.
🕒 Когда клиент сообщил о расхождении и что получил в ответ.

После этого проще отделить разные причины: невыполненную договорённость, неясное описание предложения, несогласованное изменение или ожидание, которое стороны поняли по-разному.

Компенсация может оказаться нужным решением. Но сначала важно понять, что произошло, и определить следующий шаг со сроком ответа. Если есть спор о качестве или правах сторон, решение учитывает договор и применимые требования закона.

История обращений, задачи и документы в CRM помогают восстанавливать факты. Они особенно ценны в тот момент, когда воспоминания участников расходятся.

А как поступили бы вы? Выберите А, Б, В или свой вариант. Перешлите этот разбор команде и сравните ответы на ближайшей встрече.

https://sam-crm.ru/