#размышления

Часто в компаниях есть отделы, занимающиеся: возвратом клиентов, мониторингом, что клиент делает меньше заказов и надо как-то его стимулировать, дать промокод и тому подобное, есть люди, занимающиеся опросами, связанными с лояльностью клиентов.

Представьте масштабы таких систем и затраты бизнеса на них: закупаются системы, позволяющие проводить аналитику заказов, отслеживание негативных отзывов, вести соц. сети и устраивать всякие конкурсы, чтобы повышать лояльность клиентов, Helpdesk системы для поддержки, которая решает спорные ситуации.
Ещё там есть люди, которые звонят тебе и говорят: "Почему вы перестали быть нашим клиентом/заказывать у нас?".

К этим системам прилагаются люди, которые занимаются вышеперечисленным, а также офигенные ребята в поддержке и продакты, которые создают схемы, как решать проблемы с лояльностью.

А ещё в тех же компаниях есть люди, которые в пиццу с названием "Креветки и песто" кладут три креветки (фото, пицца из Додо).

Или ещё интересный пример:

Когда я жил в старой квартире, у меня был подключен домашний интернет от Билайн и сотовая связь, а также жену я подключил к своему тарифу.

Потом мы переехали, но Билайн не мог провести домашний интернет на новый адрес. В итоге я подключил отдельно домашний интернет от Ростелеком.
Старый тариф от Билайна, в который был включен домашний интернет, у меня так и остался, так как не хотелось переносить номер и создавать неудобства супруге. А ещё я сделал заявку на подключение нового адреса к Билайну и думал что по ней идут работы и они его вот-вот подключат.


Прошло 6 лет, я оставил множество заявок на подключение нового адреса, но Билайн так и не провел интернет.
Я звонил, писал, узнавал, не появилась ли возможность подключиться и каждый раз был отказ.

Все это время я платил за тариф Билайна, в который входит домашний интернет и сотовая связь. Около 1100 рублей в месяц. Домашним интернетом от них я не пользовался 6 лет. Но платил. Билайн, к слову, преподносит это так, что домашний интернет в этом тарифе стоил 0 рублей (ну конечно, так ведь не надо делать перерасчёт за 6 лет).

Потом мы снова переехали, на новом адресе Билайн конечно тоже отсутствовал (оба адреса это новостройки, если что).
В итоге мне надоело ждать и я ушел в МТС.

Сугубо утилитарное решение, не потому что мне нравился МТС и не нравился Билайн. Просто мне хотелось платить одной компании и за интернет, и за сотовую связь и за себя, и за супругу.

При переносе номера нужно, чтобы на счету были деньги, иначе перенос не случится.
Поэтому я закинул 1000 рублей на Билайн, сверх того, что там уже было. Подумал они мне вернут то, что останется после переноса.

Ну и что вы думаете?
Билайн снял с меня деньги по тарифу уже после того, как номер был перенесён. Это около 900 рублей.
А потом они отказались их возвращать, ссылаясь на условия договора (я делал скриншоты, прикреплю позже переписку, там очень интересно). Вернули что-то около 130 рублей.

Это при том, что на тот момент, когда они списали деньги, я уже физически не мог воспользоваться номером, так как перенос уже случился.

А договор с ними я заключал более 10 лет назад, тариф у меня был архивный, кто его там разберёт, где взять договор по нему, с учётом того, что сразу после переноса они вырубили мне личный кабинет.

Как я вижу эту ситуацию: я был в Билайне больше 10 лет и вместо того, чтобы проявить лояльность, при том, что я:
1. 6 лет в том числе платил за домашний интернет, которым не пользовался,
2. после переноса даже не мог воспользоваться услугами сотовой связи, за которую они списали деньги,
и они нагрели меня на почти что 1000 рублей и отказались что-либо возвращать.

Вишенка на торте в том, что когда ты переносишь номер, ты сразу не можешь зайти в личный кабинет Билайна и посмотреть, сколько у тебя там на счету денег осталось.

Что стало с моей лояльностью, при том, что я не был прямо амбассадором Билайна, думаю понятно.

.....

А потооом, через пару недель, мне в звонит сотрудник Билайна и проникновенным голосом спрашивает: "А почему вы решили перенести номер? Хотите вернуться назад?".