Государство для людей

На прошлой неделе по приглашению ВШГУ РАНХИГС выступила в роли эксперта на Первом Всероссийском форуме «Государство для людей» в Красноярске.
Рассказала о двух инструментах, которые меняют госуправление изнутри — когда служба становится не бюрократической машиной, а сервисом для людей.
🔹 Обратная связь как технология управления
Не «разнос» и не пустая похвала. А честный разговор, который:
• корректирует действия сотрудника
• закрепляет правильные практики
• повышает вовлеченность
Поделилась несколькими моделями предоставления обратной связи, например моделью «НОРД»:
Н — наблюдение (конкретные факты, не оценки)
О — описание (что случилось и к чему привело)
Р — реакция (проверка понимания, диалог)
Д — дальнейшие действия (договоренность, а не указание)
🔹 Клиентоцентричность для внутренних клиентов
Внешний клиент — гражданин, который пришел за услугой.
Внутренний клиент — коллега из другого подразделения, который зависит от твоего сервиса.
Если внутренние процессы работают плохо — внешний клиент это почувствует.
Процитирую слова Д.Ю. Григоренко, которые он озвучил в ходе пленарной сессии: "Не возможно сделать гражданина счастливым, если сотрудник в "грязном"
💡 Главный тезис форума: государство для людей начинается с того, как чиновники работают друг с другом. Внутренняя клиентоцентричность и честная обратная связь — это не HR-забава, а технология повышения качества госуправления.
Как у вас в организации: обратная связь — это инструмент развития или формальность?
Спасибо родному городу за теплый прием, прекрасную организацию и клиентоцентричную атмосферу❤️