🔥 Почему бизнес думает, что он классный. А клиент уходит

Есть классическое исследование Bain. 2005 год. 80% компаний считали, что дают клиентам превосходный опыт. С этим согласились только 8% клиентов.
Разрыв — 72 процентных пункта. Значительный, правда?!

Мне хотелось думать, что за 20 лет что-то изменилось. Ведь появились нейросети, ИИ-боты, интеллектуальные CRM - они точнее и внимательнее, чем наши сотрудники.

А, нет!

Вот что я обнаружила.

В 2025 году PwC опросили 5 511 потребителей и 406 руководителей. 89% руководителей считают, что лояльность выросла. А среди потребителей — только 39%.

По-прежнему, нет совпадения в том, как бизнес оценивает себя, и то, каким видит нас клиент.
Мы, как бизнес, думаем, что мы - классные, профессиональные, клиент ориентированные. А, клиент видит - там недосказали, тут недоделали, здесь получилось не то, что хотелось.

И уходит в другое место. А, бизнес теряет клиента, репутацию и деньги.

Хорошая новость в том, что если мы об этом знаем об этом расхождении, то можем его исправить - сократить разрыв. И кризис выдержать не за счет «ещё больше рекламы», «ещё больше скидок», а за счет устойчивости и лояльности клиентов.

Как понять, что именно в этот разрыв утекают ваши деньги?

Если вы чувствуете: «Вроде всё делаю правильно. А прибыли нет».
Если вы думаете: «Клиенты не жалуются. Значит, всё хорошо - но они и не покупают».
Если вы боитесь: «Сейчас кризис. Надо что-то делать» — есть что.

Напишите мне «Рентген» в личные сообщения. Разберём одну точку по вашему бизнесу. Бесплатно. И посмотрим, где именно утекают ваши деньги.