Скрытый брак, который уходит к клиенту: как посчитать реальный уровень дефектов

Собственник мне говорит: «У нас брак 1,2%. Это нормально, в пределах допустимого».
Я спрашиваю: «А как вы считали?»
«Ну, ОТК фиксирует бракованные детали, делим на общее количество».
Прекрасно. А теперь скажи — сколько брака ушло к клиенту?

Молчание.
Потому что ответ — «не знаем». ОТК ловит только то, что видит. А то, что выглядит как годное, но на самом деле с дефектом, который проявится через месяц у клиента, — это скрытый брак. И его вы не считаете. Потому что он уже уехал к клиенту.

Видимый брак vs скрытый брак
Видимый брак — это то, что ОТК нашёл на производстве. Вы его списали, переделали, учли. Вы знаете эту цифру.

Скрытый брак — это то, что прошло ОТК, ушло к клиенту и проявилось как:
- Рекламация (клиент позвонил и сообщил)
- Возврат (клиент вернул партию)
- Молчаливый уход (клиент не позвонил — просто больше не заказывает).

По данным исследований, на каждый выявленный рекламацией дефект приходится 10–100 необнаруженных дефектов, которые клиенты «проглотили».
А 70% клиентов, которые столкнулись с дефектом и не сообщили, просто уходят к другому поставщику. Без звонка. Без письма. Просто — исчезают.

Практические шаги по снижению скрытого брака:
1. Позвоните 10 последним клиентам. Просто спросите: «Всё ли в порядке с продуктом?». 5–7 из 10 скажут «да». 2–3 расскажут о проблеме, о которой не сообщили. Это — ваш скрытый брак в реальном времени.
2. Отследите 5 ключевых параметров продукта. Не 50, а 5. Те, которые чаще всего становятся причиной рекламаций. Ведите по ним контрольную карту. Если параметр вышел за пределы — не ждите рекламацию, действуйте.
3. Внедрите правило «3 признака». Три признака скрытого брака: рост рекламаций на один и тот же параметр, падение повторных заказов от конкретного клиента, отклонение параметра процесса от среднего (даже если в пределах допуска). Все три — сигнал к анализу.

Если зацепило, напишите в комментариях «COQ» — пришлю шаблон расчёта полной стоимости качества для вашего производства.

Наберем 10 + лайков - я опубликую кейс из пищевой отрасли.