Почему жалобы — это подарок
Когда я приняла подразделение в Слетать.ру, там было порядка 700 пропущенных звонков в день и 148 рекламаций в месяц. В службе по работе с турагентствами — 19 человек.
Жаловались все: невозможно дозвониться, шаблонные ответы, бронировщики хамят, отвечают поздно. Нервничали все — руководитель из-за пропущенных, я из-за того, что сотрудники не снимали трубку, франчайзи из-за хамства, туристы из-за смены отелей и доплат. Но больше всего меня беспокоило отсутствие клиентоориентированности у сотрудников. Франчайзи ещё не отправил туриста в отпуск — а уже потерял прибыль из-за смены условий.
Шаг 1: телефония и маршрутизация
Написала ТЗ в разработку, настроила распределение звонков по принципу «кто меньше всего принял — тот первый на линии». Разработчики повесили монитор на стену: видно, у кого сколько принятых, пропущенных, отвеченных, кто сколько провёл в разговоре. Статусы цветные: разговаривает — фамилия красная; линия свободна и идёт звонок — мигает. Сразу понятно, кто не снимает трубку.
Закрепили в KPI — премия за отсутствие пропущенных. Результат: 700 → 45 пропущенных в день.
Шаг 2: Helpdesk
Франчайзи из заявки писал рекламацию — она сразу попадала в систему, мне шла отбивка, и я администрировала процесс по всей компании. Отсюда рождались новые процессы, выявлялись ошибки в приложении и личном кабинете, назначались ответственные. Если франчайзи не согласен с решением — тикет возвращался в работу.
Шаг 3: взаимная оценка качества
Франчайзи оценивали нас — мы оценивали их. У обеих сторон было 3 дня на оценку, пятибалльная шкала. Оценку клиента внесли в KPI бронировщиков.
Наблюдение: низкие оценки часто были взаимными — обе стороны недовольны друг другом. Это были самые интересные кейсы для разбора. Качество работы отражалось на зарплате. Бронировщиков доучивали работе с личным кабинетом, информировали об особенностях туроператоров и консульств.
Результат: лояльность выросла, жалобы 148 → 17 в месяц.
Почему жалоба — это подарок
Жалоба — не проблема, а сигнал, где сломано. Игнорируете — теряете клиентов. Слышите — получаете бесплатный аудит процессов. Именно жалобы показали нам, что телефония работает неправильно, скрипты не соответствуют вопросам, в личном кабинете есть ошибки. Мы не придумывали, что улучшить — клиенты сами показали.
Что советую:
Начните с телефонии и маршрутизации.
Внедрите Helpdesk.
Свяжите качество с зарплатой.
Внедрите взаимную оценку.
Разбирайте кейсы с командой.
А вы как относитесь к жалобам — как к проблеме или как к подарку?
#управление #жалобы #клиентскийсервис #KPI