Молчание больше не золото: 5 правил антикризисных коммуникаций

▫️Раньше на ответ журналисту было двое суток. Сегодня стрингер телеграм-канала говорит: «ваш сотрудник не отвечает уже две с половиной минуты, выпускаем без вашей позиции». Потенциал кризисности любой ситуации вырос в разы. А реакция некоторых руководителей, к сожалению, прежняя: «давайте промолчим». Но только когда говоришь сам, ты управляешь информационным полем▫️

Пять правил:

▫️Своевременность. Не «моментально», а своевременно. За 15 минут в сложной ситуации не разберешься, но сразу сказать «мы в курсе, разбираемся, на связи» можно и нужно. Так вы занимаете главную позицию, а не оправдываетесь.

▫️Релевантность аудитории. Тон и язык ваших ответов должны соответствовать ситуации и тому, кто их читает. Не стоит блогерам отдавать юридические письма.

▫️Зеркальность. «Разошлем по ограниченному списку» больше не работает. Если в кризисной ситуации (да и не в кризисной тоже) пресс-служба будет отвечать медиа, HR – сотрудникам, а коммерция – партнерам, а сюжетная линия ответов не будет синхронизирована, вы нарастите потенциал кризиса своими руками. «Внутреннее» и «внешнее», «СМИ отдельно» и «партнерам отдельно» уже давно не работает – позиция должна быть единой.

▫️Эмоции. В меру. Но человеческое воспринимается лучше официального, эмпатия ни разу не сделала хуже.

▫️Быть на связи. Во время одного кризиса я не села в пять самолетов. Чтобы не прочитать потом «представитель компании был недоступен».

И два важных «не»

Не путать инцидент с кризисом. Если бросать команду пиращиков на каждый конфликт, ни на что другое сил не останется. Для инцидентов должны быть проработанные быстрые алгоритмы, реализовать которые можно за считанные минуты. Однако, следить нужно: инцидент может завируситься.

Не пренебрегать подготовкой. Алгоритмы, заготовки, договоренности с коллегами и госорганами, сохраненные номера телефонов (не только мессенджеры!) — все готовить заранее.

Мария Заикина, директор по бизнес-коммуникациям и b2b-маркетингу OZON.

Подпишись на МНМ-Эксперт